Технология уборки номерного фонда гостиницы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

Технология уборки номерного фонда гостиницы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2013

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….3

ГЛАВА I. ТЕХНОЛОГИЯ УБОРКИ НОМЕРНОГО ФОНДА ГОСТИНИЦЫ…........................................................................................................5

1. Состав и организационная структура управления службы АХС в гостинице……………………………………………………………………....5
2. Организация уборочных работ на предприятиях индустрии гостеприимства ……………………………………………………………….8
3. Основные виды уборки и контроль качества уборки……………………..10
4. Особенности уборки номерного фонда в гостинице «Бригантина»  город Новороссийск……………………………………………………..…………..15

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………..………………….19

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………….………………………………20

ПРИЛОЖЕНИЕ………………………………………………………..…………21

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Как правило, административно-хозяйственная служба входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или её отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. Во многом благодаря усилиям сотрудников хозяйственной службы, гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием.

Горничная - первый человек в гостинице. С результатом работы горничной гость сталкивается в 10 раз чаще, чем администратором. Плохо вымытый унитаз или мусор в центре комнаты может испортить отношение к отелю раз и навсегда!

Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Утром гость просыпается в постели, приготовленной горничной, пользуется парфюмерно-косметической продукцией, с любовью разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну заботливыми руками горничной. В своей деятельности сотрудники хозяйственной службы применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие «стандарт» трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять, что-либо по своим признакам, свойствам, качествам.

Служба АХС, а именно уборочные работы номерного фонда, является неотъемлемой частью гостиничного предприятия, таким образом, данная тема курсовой работы актуальна.

Цель работы – доказать целесообразность проведения различных уборочных работ в гостиницах и туристских комплексах.

Предмет исследования: уборочные работы номерного фонда в гостиницах и туристских комплексах.

Исходя из цели исследования, необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить понятия номерной фонд, стандарт, горничная;
2. Рассмотреть виды уборки;
3. Рассмотреть инвентарь;
4. Раскрыть последовательность процесса уборки номера;
5. Рассмотреть контроль качества уборки.

Методы исследования: анализ периодической печати профессиональной направленности, учебной литературы, наблюдения в ходе практик.

  Работа состоит из введения, где определена актуальность темы и понятийный аппарат, одной главы, заключения, списка литературы, приложения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА I. ТЕХНОЛОГИЯ УБОРКИ НОМЕРНОГО ФОНДА ГОСТИНИЦЫ

1. Состав и организационная структура управления службы АХС в гостинице

В гостиничном бизнесе встречаются и другие названия службы АХС, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда. Английским аналогом административно-хозяйственной службы (АХС) гостиницы является емкое слово Housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа.

Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения — обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без АХС. Ее возглавляет, как правило, женщина. Эта должность может быть названа по-разному: руководитель хозяйственной службы, заведующая поэтажной службой, начальник службы гостиничного хозяйства, управляющая поэтажно-хозяйственной службой, менеджер службы горничных и т. д. В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы Housekeeping обычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids); персонал прачечной-химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists)[приложение № 1].

Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля.

 Номерной фонд – это общее количество номеров разного уровня комфорта, находящихся в распоряжении дирекции гостиницы или менеджмента гостиничной цепи. Обслуживанием номерного фонда занимается специальная дирекция, состоящая из разных служб (портье, горничных, текущего ремонта, объединенной сервисной группы, безопасности)[1, с. 5].

 Роль этого подразделения  велика, ведь чистота или ее  отсутствие в отеле гостю бросаются  в глаза в первую очередь. По  опросам клиентов чистота и  порядок стоят на первом месте  в числе требований к отелю. Действительно, редко когда глубина  бассейна в отеле или цвет  подаваемого автомобиля волнуют  гостя больше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей  или санитарно-гигиеническое состояние  ванной комнаты. Во многом благодаря  усилиям сотрудников административно-хозяйственной  службы гость чувствует себя  в домашней обстановке, окруженным  заботой и вниманием. У многих  людей горничная по-прежнему ассоциируется  с веником и ведром.

Горничная – это неотъемлемый «атрибут» любой гостиницы или отеля. Именно она делает так, что комнаты в нем сияют чистотой, постели аккуратно застелены, а полотенца всегда чистые и свежие. Работа в отеле, особенно класса люкс или высшего разряда, часто становится предметом предпочтения женщин без специального образования, стремящихся трудоустроиться [1 c. 15].

Ведь обслуживающий персонал гостиницы — это ее «лицо», а сама гостиница, предназначенная в первую очередь для приезжих, отчасти представляет собой «лицо» города.

 Бытует мнение, что  работа в АХС малопривлекательная, не квалифицированна, не престижна  в отличие от других отделов  гостиничного предприятия. Раньше  в гостинице службу горничных  рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее особого внимания. Все это имело место, но давно  ушло в историю. На отечественный  рынок пришли ведущие мировые  гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия.

Сотрудники административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь. Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. АХС — самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении — хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.

В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие «стандарт» трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что-либо по своим признакам, свойствам, качествам.

Стандарт — установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам [3 c. 7].

Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности АХС отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания.

С одной стороны, клиенты уверены в том, что сервис будет таким, каким они ожидают его увидеть вне зависимости от того, в какой стране находится отель. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать качество.

Из всего выше сказанного, пришли к выводу, чтобы добиться успеха на рынке гостиничных услуг, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности АХС отеля, внедрять новейшие технологии и строго следовать высоким стандартам чистоты.

 

1.2 Организация уборочных работ на предприятиях индустрии гостеприимства

Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в гостиницах, наверно, одно из самых ответственных мероприятий в области клининговых работ. Не потому, что для гостиниц существуют какие-то особенные трудоёмкие стандарты клининга, а потому, что реноме и доход гостиниц в значительной мере зависят от ухоженного внешнего вида интерьеров и чистоты в помещениях.

Современные гостиницы - это комплекс разнообразных помещений с различными гигиеническими и режимными требованиями [1 c. 19]. Их уборку можно условно разделить на два вида: уборка помещений индивидуального пользования (номеров) и уборка помещений общего пользования (холлы, коридоры, лифты, рестораны, бары, места для отдыха и развлечений, парикмахерские, косметические и массажные салоны и т.п.). Так же необходимо помнить о наружных частях здания и прилегающих территориях.

Чтобы справиться с соответствующим объёмом работ необходимо участие нескольких уборочных служб различной специализации. Качество уборки гостиниц зависит как от профессионализма этих служб, так и от организации взаимодействия между ними. Процесс организации уборки осложняется ещё и тем, что в отличие от любого офисного здания, жизнь в гостинице не замирает по достижении часа «Х», когда все сотрудники и посетители покидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. В гостиницах уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранними утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня.

Главными контролёрами качества уборки помещений в гостиницах являются постояльцы. Захотят ли они ещё раз остановиться в этой гостинице или нет, во многом зависит от чистоты всего, что их окружает. Пребывание в гостинице достаточно дорогостоящее, для многих - стрессовое. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют и комфорт, которые недостижимы без такого важно элемента гостиничного сервиса как профессиональная уборка. Недочёты в работе любой из уборочных служб могут привести к потере репутации. Неухоженный холл или беспорядок в зоне регистрации могут отпугнуть желающих поселиться в гостинице, тем более, когда есть из чего выбрать. Но даже если постоялец, удовлетворённый первыми впечатлениями, попадёт в неухоженный номер, то он, весьма возможно, поставит под сомнение уровень гигиены в ресторане и маловероятно, что воспользуется им, как и другими заведениями гостиницы. И как бы ни старалась администрация привлечь новых клиентов, вкладывая огромные средства в оформление интерьеров и расширение сферы предлагаемых услуг, некачественная уборка помещений перечеркнёт все усилия и затраты. Неправильное понимание значения клининговых служб в эксплуатации гостиниц, попытка сэкономить на уборке могут привести к краху.

Для достижения высоких стандартов чистоты и гигиены необходимо, в первую очередь, привлечение профессионалов, как менеджеров, так и горничных и уборщиков высокой квалификации. Для клининговой службы уборка и поддержание чистоты в гостиничных помещениях - это показатель уровня профессионализма, поскольку приходится координировать и использовать большое количество разнообразных работ, связанных с уборкой, защитой и уходом.

Таким образом, достижение высоких результатов в клининге невозможно без применения высококачественного и современного оборудования, инвентаря и химических средств.

 

3. Основные виды уборки и контроль качества уборки

Клиент должен постоянно чувствовать, что о нем заботятся. Забота о клиенте и удовлетворение его потребностей - задача первостепенной важности для гостиничного персонала, которая является и залогом успеха. Уникальность здания средства размещения, великолепная материальная база, широкий спектр услуг - все это ничего не стоит, если клиент не окружен доброжелательностью, гостеприимством и искренней заботой персонала.

Для четкой организации труда горничных принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров, в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо: