PR-технологии в ресторанном бизнесе

Виды методов оценки PR.

В настоящее время нет единой классификации методов оценки эффективности PR-деятельности. Но, очень часто специалисты в области PR сходятся в некоторых методах.

Выделю несколько из таких видов:

1 метод. Эффективность PR-кампании оценивается, исходя из реализации всех поставленных на этапе планирования целей и задач. Необходимо учитывать, кем были поставлены эти цели — PR-менеджером, главой компании, клиентом и т.д.

2 метод. Измерение и подсчет количественных показателей PR-деятельности. Проще говоря, сколько было подготовлено информационных материалов, сколько реализовано звонков, в скольких СМИ были размещены статьи и т.д. Минус этого метода в том, что он не учитывает качественные показатели проведенной кампании.

3 метод. Подсчет так называемой «обратной связи». То есть, насколько увеличилась осведомленность аудитории о компании или товаре/услуге; удалось ли отвлечь внимание общественности от негативной информации или слухов; как изменилось общественное мнение о PR-объекте; сколько было получено откликов и т.д.

4 метод. Измерение показателей дохода. Насколько выросли продажи, каков рост прибыли, захват новых целевых аудиторий и т.д.

Используя эти методы в совокупности, можно получить наиболее полную оценку эффективности PR-деятельности. Нельзя сказать, насколько один из представленных методов лучше или точнее другого. Просто, на сегодняшний день, часть из них более распространена и востребована на PR-рынке. И, конечно, многое зависит от того, в какой области PR они применимы — внутрикорпоративный PR, внешний PR, GR и т.д.

Так, если речь идет о внешнем PR, то применимы такие методы как: PR-акции, использование различных видов СМИ. Так как основная аудитория здесь — это потенциальные потребители, клиенты, партнеры, жители. Если говорим о внутреннем PR, то применяемые инструменты выбираются из расчета на ориентацию такой аудитории как сотрудники компании — менеджеры организации, начальники отделов, рядовые сотрудники, подсобные рабочие и т.д. Чаще всего в данном случае используют такие инструменты как — корпоративные мероприятия, внутренние СМИ (газета, интернет, доска объявлений), специальные мероприятия (тренинги и семинары, встречи с руководством, планерки...), формирование фирменного стиля в целом.

Оценка эффективности отдельных PR-инструментов.¹⁵

На практике, сталкиваясь с проблемой оценки эффективности той или иной PR-кампании, можно применить несколько иной способ — проанализировать отдельные инструменты всей PR-кампании. 
Рассмотрю некоторые методы по оценке эффективности инструментов PR:

1. Распространение пресс-релизов компании.

 Подходы:

- оценка количества подготовленных и опубликованных пресс-релизов в СМИ. Можно подсчитать точный процент опубликованных пресс-релизов. Например, было разослано 30 пресс-релизов, а опубликовано — 20. Таким образом, эффективность рассылки составила примерно 66%;

- «обратная связь». Какая реакция была получена после рассылки пресс-релизов: количество комментариев журналистов, количество звонков и писем представителей целевой аудитории и т.д.;

2. Проведение пресс-конференций.

 Подходы:

- формирование круга необходимых СМИ.

- сравнение показателей «целевые СМИ» и «аккредитованные СМИ». То есть процентное соотношение этих двух показателей;

- сравнительный анализ показателей «аккредитованные СМИ» и «пришедшие на пресс-конференцию журналисты». Оптимально присутствие на конференции 80-90% аккредитованных журналистов от общего числа.

- подсчет количества вопросов журналистов;

- анализ заданных журналистами вопросов и ответов на эти вопросы;

- подсчет и анализ количества публикаций после проведенной пресс-конференции.

3. Корпоративные СМИ, корпоративные мероприятия, специальные мероприятия — выступление руководства на конференции.

 Подходы:

- Массовые опросы/анкетирование;

- Публикации в СМИ.

4. Использование СМИ для публикаций (качественная методика).

Основной применяемый здесь метод — это мониторинг СМИ, то есть отслеживание информации о компании в печатных изданиях. 

Подходы:

- разновидность публикации — анонс, новость, статья, обзор, аналитика и т.д.;

- объем публикации — целая полоса, 1 полосы и т.д. (в кв.см.);

- тираж издания; характер публикации — позитивный, нейтральный, негативный;

- количество публикаций;

- стоимость публикации (USD);

- изучение аудитории СМИ.

Проанализировав все эти категории, можно получить полную картину о публикациях компании. После проведения оценки эффективности конкретных инструментов PR, обязательно следует проанализировать изменения во мнениях и установках целевой аудитории. Основными методиками здесь служат: массовые опросы и анкетирование общественности до и после PR-кампании. При оценке экономической составляющей PR, очень часто используют такие методы как: массовый опрос, фокус-группы, маркетинговые исследования и т. д. В зависимости от аудитории применяются разные PR-технологии.

Часто эффективность PR-кампании может быть измерена лишь с применением внутренних ресурсов. Например, специалисты сами могут оценить эффективность рассылки пресс-релизов или PR-сотрудничества с партнерами/инвесторами/акционерами; провести мониторинг СМИ и т.д. Единственное, что не в силах оценить специалисты, так это эффективность PR-воздействия на широкую общественность. В таком случае, обычно требуется проведение общего исследования с достаточно большими затратами.

Проблема оценки эффективности PR-кампаний и PR-акций всегда была очень дискуссионной в профессиональной среде. Возможна ли объективная оценка результатов кампании и эффективности вложенных в нее средств? Требования представителей науки измерять эффективность PR деятельности в цифрах, долях, процентах, сумме доходов не всегда возможно применить на практике. Результат PR-кампании лишь отчасти может быть измерен количественными показателями, другая же часть сводится к субъективной оценке исполнителя или заказчика о проделанной работе и результатах. Именно совокупность этих двух показателей (количественной и «неколичественной» оценки) может служить золотой серединой в измерении эффективности деятельности PR.

По мнению Нормана Стоуна, исчислению поддаются следующие показатели результативности PR:

1. Процентное изменение "обеспокоенности" (озабоченности, интереса и др.) можно вычислить путем социологического опроса.

2. Рост числа полученных запросов.

3. Сокращение числа получаемых жалоб.

4. Частота упоминания в прессе.

5. Возможности видеть или слышать определенное мнение (вычисляется путем опроса).

6. Улучшение позиции компании на рынке по отношению к конкурентам (маркетинговое исследование).

7. Время, потраченное на достижение определенных позиций на рынке (занятие определенной доли рынка).¹⁶

Выводы по первой главе: PR — это очень емкое понятие, которое не может быть определено только лишь как «публикация в СМИ» или «продвижение» компании.

Пиар — это особая функция управления, призванная устанавливать и поддерживать взаимосвязи, взаимопонимание, взаимопризнание и сотрудничество между организацией и ее публикой; осуществлять управление процессом разрешения проблем или спорных вопросов; помогать руководству в изучении общественного мнения и реагировании на него; определять и подчеркивать ответственность руководства в вопросах служения общественным интересам; помогать руководству эффективно изменяться в соответствии с требованиями времени; выступать системой заблаговременного предупреждения, помогая предвидеть тенденции развития; в качестве своих основных средств использовать научные методы, основанные на этических нормах общения.

Оценивая эффективность PR-деятельности, необходимо рассматривать ее в контексте данной конкретной кампании, учитывая при этом аудиторию, на которую она направлена, а так же применяемые PR-инструменты. Тогда оценка эффективности будет носить более объективный характер.

 

 

2. Анализ PR деятельности ООО «МаМа MIA»

 

Ресторанный бизнес в  Туле оценивают неоднозначно. Некоторые  отмечают его стилевое разнообразие, довольно редкое явление для городов-полумиллионников, другие считают, что региону есть куда стремиться. Приходя в кафе или ресторан - мы не можем заглянуть на кухню, но мы можем оценить внешнюю привлекательность еды и её вкус, а так же атмосферу

Постоянные клиенты ресторанов и кафе города Тулы знают: формат и уровень сервиса в них постоянно совершенствуется. Ежегодно в Туле открываются новые маленькие уютные ресторанчики, кафе и огромные ресторанные комплексы.

Постоянно обновляется перечень предоставляемых услуг. Это и индивидуальное обслуживание, и проведение корпоративных мероприятий и вечеринок, и даже новый вид услуг — кейтеринг (выездное обслуживание банкетов). В числе дополнительных услуг ресторанов Тулы: доставка заказа на дом, вызов такси, точки доступа Wi-Fi, караоке, музыкальное сопровождение вечера с профессиональными музыкантами.

В Туле так же огромное количество различных кафе. Это и просто кафе, и пиццерии, и суши-бары, и кондитерские-кофейни, и спорт-бары. Сегодня практически в каждом кафе в Туле Вам предложат недорогой бизнес-ланч и разнообразное меню на любой вкус. Кафе Тулы оснащены хорошей звуковой, видео- и светомузыкальной аппаратурой, Вы можете провести здесь отличный караоке-вечер или посмотреть с друзьями трансляцию спортивных событий: соревнований и матчей. Почти все кафе в Туле предлагают услуги организации и проведения торжественных мероприятий, вечеринок, детских и взрослых праздников. Во многих тульских кафе, близких по статусу к ресторанам Тулы, есть несколько залов, бильярдные, VIP-кабинеты и номера. Почти все рестораны Тулы предлагают обширную винную карту с алкогольными напитками со всех концов света. Разнообразное меню, высокий уровень сервиса и оригинальный интерьер тульских ресторанов и кафе привлекает не только жителей Тулы, но и гостей нашего города.

Конкуренция ресторанов и кафе на рынке оказываемых услуг создает благоприятные условия для повышения качества обслуживания клиентов. Внимательный и вежливый персонал, эксклюзивный интерьер, профессиональные повара, блюда русской, украинской, европейской, азиатской, американской кухни, уникальный кулинарный стиль fusion — все это сегодня непременные атрибуты любого ресторана или кафе Тулы.

 

 

 

2.1 Краткая характеристика кафе-пиццерии «МаМа MIA»

Кафе-пиццерия «МаМа MIA» начала свою работу в октябре 2011 года. Основной принцип работы кафе определяет яркий и звучный слоган: «Мы делаем Вашу жизнь вкуснее!». Кафе-пиццерия располагается по адресу: г.Тула, ул.Октябрьская, д. 16; телефон: +7 (4872) 47-48-48; 47-08-80; сайт -http://mamamia-pizza.ru/.

«MaMa MiA» - одна из самых популярных пиццерий итальянской кухни нашего города. Уютная и современная обстановка, вежливый и внимательный персонал, а также, огромный ассортимент вкуснейших блюд, которые приготовлены по оригинальным итальянским рецептам из самых качественных и свежих продуктов.

Пиццерия работает с 10-00 до 11-00. Есть зал для некурящих- 50 мест, зал для курящих – 20 мест, детская комната, оборудованная всем необходимым для отдыха и развлечения детей. Для посетителей имеется: TV, Wi-Fi, спортивные трансляции, фоновая музыка, няня/аниматор для детей, бесплатная парковка. Кафе предлагает для своих посетителей бизнес-ланч по будням с 12.00 - 16.00, детское меню, еда навынос, завтраки с 10.00 до 12.00,заказ пиццы по телефону, детские праздники, банкеты, корпоративы.

 Вход в кафе бесплатный. В среднем время ожидания заказа от 5 до 15 минут, в зависимости от количества посетителей. Средний счёт - до 400 руб., от 400 до 1000 рублей.

Кухня: европейская, итальянская, закуски. Повара в «MaMa MiA» – настоящие профессионалы и мастера своего дела. Итальянские блюда готовятся не просто безупречно и согласно оригинальной рецептуре, но и максимально быстро, так что Вам не придется долго ожидать заказ, даже, если Вы заказали самый изысканный деликатес или обед на большую компанию.

Персонал кафе никогда не стоит на месте, а находится в постоянном движении: повара ищут и применяют новые оригинальные рецепты, изучают новые хитрости кулинарного искусства. Тем не менее, пиццерия бережно хранит самые лучшие традиции: работники точно знают, какие ингредиенты будут идеальными, используют традиционную методику приготовления и знают секреты того, как следует дополнять блюда настоящими итальянскими пряностями, которые придадут яствам их неповторимый вкус.

 

Административный персонал кафе – пиццерии «МаМа MIA» постоянно совершенствует свой профессиональный уровень, посещая различные семинары, практикумы, мастер-классы. Полученные знания и навыки они стараются передать всему обслуживающему персоналу своих кафе, что повышает уровень и качество обслуживания и, как следствие, способствует формированию положительного имиджа предприятия на рынке услуг и привлечению новых посетителей.

В кафе-пиццерии можно приятно отдохнуть в непринужденной обстановке, заказать пиццу, бизнес-ланч, салаты, напитки и десерты. Кроме того, можно заказать любые блюда пиццерии с доставкой. Данная услуга уже пользуется огромной популярностью в нашем городе. Также можно организовать любой детский праздник, который понравится ребенку, а родители смогут отдохнуть, не беспокоясь за свое чадо.