Культура обслуживания на предприятиях гостеприимства

                                 Содержание

Введение……………………………………………………………..…2

Глава 1. Теоритическая  часть

1.1 Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг…………………………………………………………….3

1.2 Порядок предоставления услуг…………………………………….7

1.3 Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице..........................................................9

1.4 Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг…………………………………………………………………..…13

Глава 2. Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг.

2.1 Стиль в обслуживании гостей гостиницы………………………..15

2.2 Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц…………………………………………………….17

2.3 Основные правила ведения телефонных переговоров……………………………………………………………..18

Глава 3. Практическая часть

3.1 Гостиница Al Pash GRAND HOTEL………………………………20

3.2 Качество обслуживания …………………………………………...23

3.3 Административно-хозяйственная служба Al Pash Grand Hotel……………………… ...…………………………………………..24

3.4 Правила поведения персонала гостиницы Al Pash Grand Hotel.………………………………………..…………………………..27

 

Заключение…………………………………………………………….28

Список использованной литературы…………………………………29

 

                                                   Введение.

      Индустрия туризма - трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран.

      Гостиничное  хозяйство является одной из  основных составляющих индустрии  гостеприимства, которое считается  одной из самых  быстроразвивающихся  и перспективных.

      Искусство  обслуживания - это проявления высокого  профессионализма с раскрытием  возрастающей роли человеческого  фактора. Динамизм в системе  искусства обслуживания - это реализация  многочисленных организационных  мер, направленных на достижение  неизменного успеха. В нем концентрируется  реальная значимость сервисной  деятельности, где исключается одноразовое  действие по выполнению предоставляемых  услуг в обустройстве туристов.

      Специфика  профессионального обслуживания  в  гостинице составляет систему  социально - культурных мер, исключающих  малейшее условие для конфликтной  ситуации.

      Поэтому,  культуре обслуживания необходимо  уделять  постоянное внимание. Сервис ни в коем случае  не может носить признак временности   и избираемости, и заключается   исключительно в удовлетворении  потребностей гостей.

      Важной  задачей индустрии гостеприимства  является разработка и внедрение  в практику общепринятых норм  и методов обслуживания.

      Отличный  сервис достигается работой всего   коллектива, а не только работой   отдельных служб, работающих непосредственно   с клиентами.

      Культура  обслуживания - это важный элемент  организационной культуры, направленный  на обслуживание клиентов на  основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема курсовой работы является  актуальной в наши дни, так  как культура и качество обслуживания  в гостиницах является одной  из важных составляющих индустрии  гостеприимства.

      Целью курсовой  работы является попытка рассмотреть   систему повышения культуры и   качества обслуживания в гостиницах  России.    Главной задачей является определение основных путей повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах.

Глава 1.

1.1 Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг.

        Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей  государственной регистрации и  наименовании зарегистрировавшего  его органа.

       Исполнитель  обязан своевременно предоставлять   потребителю необходимую и достоверную   информацию об услугах, обеспечивающую  возможность их правильного выбора.

       Информация  размещается в помещении, предназначенном   для оформления проживания, в  удобном  для обозрения месте  и в  обязательном порядке  включает в  себя:

• настоящие Правила;
• сведения  об исполнителе и номер его  контактного телефона;
• свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;
• сведения  о подтверждении соответствия услуг  установленным требованиям (номер  сертификата соответствия, срок его  действия, орган, его выдавший, или  регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);
• извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
• цену номеров (места в номере);
• перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
• перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
• сведения о форме и порядке оплаты услуг;
• предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
• перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
• порядок проживания в гостинице;
• сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
• сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;
• сведения о вышестоящей организации.

       Исполнитель  обязан обеспечить наличие в  каждом номере информации о  порядке проживания в гостинице,  правил противопожарной безопасности  и правил пользования электробытовыми  приборами.

       Указанная  информация должна доводиться  до сведения потребителей на  русском языке и  дополнительно,  по усмотрению исполнителя, - на  государственных языках субъектов  Российской Федерации и родных  языках народов Российской Федерации.

       Исполнитель  обязан обеспечить предоставление  льгот  при оказании услуг  тем категориям граждан, которым  такие льготы предусмотрены   законами и иными нормативными  правовыми актами.

       Исполнитель  вправе заключать договор на  бронирование мест в гостинице  путем составления  документа,  подписанного двумя сторонами,  а также путем принятия заявки  на бронирование посредством  почтовой, телефонной и иной связи,  позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

       В случае  опоздания потребителя с  него  взимается кроме платы за бронирование  также плата за фактический   простой номера (места в номере), но не более чем за сутки.  При опоздании  более чем  на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя  оплатить бронь, его размещение  в гостинице производится в  порядке общей очереди.

       Исполнитель  - коммерческая организация - обязан  заключить  с потребителем  договор на предоставление услуг,  кроме случаев, когда отсутствует  возможность предоставления услуг,  в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

       Договор  на предоставление услуг заключается   при предъявлении потребителем  паспорта или военного билета, удостоверения  личности, иного  документа, оформленного в установленном  порядке и  подтверждающего  личность потребителя. 

При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

• наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
• фамилию, имя, отчество потребителя;
• сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
• цену номера (места в номере);
• другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

       Исполнитель  вправе установить предельный  срок проживания в гостинице,  одинаковый для всех потребителей.

       Исполнитель  должен обеспечить круглосуточное  оформление потребителей, прибывающих  в гостиницу  и убывающих  из нее.

       Исполнитель  не вправе без согласия потребителя   выполнять дополнительные услуги  за плату. Потребитель вправе  отказаться от оплаты таких  услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать  от исполнителя возврата уплаченной  суммы.

       Запрещается  обуславливать выполнение одних   услуг обязательным оказанием  других услуг.

       Цена  номера (места в номере), а также  форма его оплаты устанавливаются  исполнителем.

       Исполнителем  может быть установлена посуточная  или почасовая оплата проживания.

Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

       Потребитель  обязан оплатить оказанную исполнителем  в полном объеме услугу после  принятия ее потребителем. С согласия  потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.

       Плата  за проживание в гостинице  взимается  в соответствии  с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по  местному времени.

       При  размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание  не взимается.

       В случае  задержки выезда потребителя   плата за проживание взимается  в  следующем порядке:

• не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;
• от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;
• от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

       При  проживании не более суток  (24 часов) плата взимается за  сутки независимо от расчетного  часа.

       Исполнитель  с учетом местных особенностей  вправе изменить единый расчетный  час. 

 

1.2 Порядок предоставления услуг.

        Качество  предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

       Если  нормативными правовыми актами  предусмотрены  обязательные  требования к услугам, качество  предоставляемых услуг  должно  соответствовать этим требованиям. 

Материально-техническое  обеспечение гостиницы, перечень и  качество предоставляемых услуг  должны соответствовать требованиям  присвоенной ей категории.

       Исполнитель  обязан предоставить потребителю  без  дополнительной оплаты  следующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции по ее получении;
• побудка к определенному времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

       Порядок  проживания в гостинице устанавливается   исполнителем.

       Исполнитель  в соответствии со статьей  925 Гражданского кодекса Российской  Федерации отвечает за сохранность  вещей потребителя.

       В случае  обнаружения забытых вещей   исполнитель обязан немедленно  уведомить  об этом владельца  вещей. Если лицо, имеющее право  потребовать забытую вещь, или  место его пребывания неизвестны, исполнитель обязан заявить о  находке в милицию или орган  местного самоуправления.

       В организациях  общественного питания, связи  и бытового обслуживания, размещенных   в гостинице, лица, проживающие  в гостинице, обслуживаются вне  очереди.

       Потребитель  обязан соблюдать установленный   исполнителем порядок проживания  и  правила противопожарной  безопасности.

       Потребитель  вправе расторгнуть договор на  оказание услуги в любое время,  уплатив  исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3 Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице.

Культура обслуживания - это важный элемент организационной  культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и  умений. Культура обслуживания диктуется  политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание  культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие  следует рассматривать значительно  шире, во всех проявлениях его элементов.

Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.