Культура обслуживания

Под культурой сервиса  понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей  и этики поведения, принципы которой  согласуются как с национальными  традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетельствуя о качественном обслуживании потребителей.

Говоря о культуре сервиса, можно отнести это понятие  либо ко всей национальной сфере услуг  страны, либо к одной отрасли (например, к сервису общественного питания), либо к предприятию, фирме. Деятельность конкретного работника также  может соответствовать — полностью  или частично — требованиям культуры сервиса, выработанным в рамках той  разновидности услуг, где он трудится. Вместе с тем культура сервиса  на всех указанных уровнях связана  между собой, формируя единообразные  нормы обслуживания.

Культура сервиса в  отдельной отрасли или в любом  коллективе не возникает на пустом месте. Корни многих особенностей этого  процесса всегда связаны с национальными  элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной  среды. Известно, например, что в  дореволюционной России у разных ремесленных, торговых корпораций складывались устойчивые критерии культуры обслуживания. Определенные нормы мастерства, этические  принципы обращения друг с другом и с клиентами были выработаны у торговцев, у персонала трактиров, бань, постоялых дворов и ресторанов.

Так, было в ходу крепкое  купеческое слово, надежность строительных работ, аккуратность и долговечность  выполненных заказов мастера-сапожника, портного, эстетические качества столярной  работы, уважительное обращение с  посетителями трактиров и ресторанов, желание угодить индивидуальным привычкам клиента и др. Подрыв частнопредпринимательских традиций в производстве услуг разрушительно  сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Однако определенная часть  конструктивных элементов обслуживания прошлых времен, тесно связанная  с психологией, чертами национального  характера россиян, сохраняется  вплоть до наших дней. Потребители  зачастую не подозревают об этом, замечая  в основном недостатки отечественного сервиса. В наши дни идет возрождение  многих конструктивных традиций, связанных  с культурой сервиса.

В целом перед современным  российским сервисом стоит задача сочетания  национальных особенностей и международных  принципов сервисной культуры. Множество  новых аспектов культуры сервиса  приобретают в наши дни всеобщий, интернациональный характер. В этой связи в первую очередь следует  указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с  технической и технологической  стороной сервиса, с качеством и  динамикой его развития, с психологией  и эстетикой обслуживания.

В любой стране предприниматели  и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным  требованиям и повышают эффективность  сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, т.е. качественно, с  высокой степенью совершенства обслуживать  потребителей выгодно, прежде всего, для  самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы.

Поэтому в развитых странах  мира менеджмент разрабатывает комплекс единых требований к культуре обслуживания, внедряет его в практику своих  фирм и контролирует выполнение. Стратегия  менеджмента при этом выстраивается  таким образом, чтобы сделать  сотрудников единомышленниками  администрации, а не навязать персоналу  культуру обслуживания (исключительно) приказными методами. С этой целью с работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки и сбои в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Если кто-то не стремится соответствовать необходимым требованиям, то после ряда серьезных нарушений с таким сотрудником расстаются.

Подобный гибкий и одновременно жесткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось  немало внимания со стороны всех уровней  отраслевого руководства. Вышестоящие  органы обязывали хозяйственных  руководителей бороться в коллективах  за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие  требования записывались в должностные  обязанности, вывешивались на видном месте  в помещении приема посетителей. За нарушение соответствующих пунктов  социалистических обязательств, связанных  с культурой обслуживания, по отношению  к работнику могли быть приняты  административные или экономические  санкции.

Однако работник сферы  услуг того периода, во-первых, был  не заинтересован в эффективной  работе — качество и возрастающий объем труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно  и не влекло серьезных последствий  для нерадивого работника. Поэтому  грубость и невнимательность к потребителю  не были редкостью.

2.Культура обслуживания  в современном обществе

Сегодня в практике российского  сервиса очевидны положительные  сдвиги в следующих направлениях:

♦ производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; за потребителя идет борьба;

♦ трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: исчезли очереди в магазинах, множество операций производятся посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники и др.;

♦больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид приобретают витрины, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и контактных зон сервисного предприятия.

Однако многие аспекты  культуры обслуживания пока остаются прежними. В связи с этим более  детально рассмотрим те требования, которые  предъявляются к современной  культуре сервиса.

Говоря о культуре сервиса, мы, прежде всего, подразумеваем тот  ее аспект, который связан с овладением менеджерами, квалифицированными специалистами, рядовыми сотрудниками фирмы профессиональными  основами своей деятельности. Культура труда работника сервисного предприятия  или фирмы предполагает наличие  следующих профессиональных характеристик  их работы:

♦ профессиональной подготовки;

♦ высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широких знаний);

♦ организационно-технологического совершенствования труда.

Перед менеджментом сервиса  стоит задача углубления профессионально-трудовой подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных  среди них.

При этом важно, чтобы все  сотрудники понимали значение совершенствования  профессионального мастерства, как  для индивидуального развития, так  и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует  позитивный имидж фирмы в представлении  клиентов, что сопровождается растущими  доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические  особенности процесса обслуживания потребителей. В этом направлении  руководители и работники фирмы  должны обращать внимание на следующие  стороны своей работы:

♦ культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

♦ направлять в позитивное психологическое русло целостную обстановку обслуживания;

♦ создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

В первом случае важно осуществлять тщательный подбор работников, которые  трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясьс потребителями. Бывает нелегко добиться того, чтобы психологические особенности каждого работника гармонично соответствовали бы тем операциям и характеру труда, которые вменяются в должностные обязанности. В этом случае следует избегать, по меньшей мере, резкого несоответствия между психологией работника и характером труда, например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, сотруднику с замедленным типом психики.

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить  в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы  и предложить нужный товар или  услугу. Например, показывая вещь, образец  изделия или объясняя преимущества производимой услуги, работник должен понять психологический настрой  клиента. Демонстрируя образец, следует  акцентировать внимание на его достоинствах и точных характеристиках. Следует  указать и на ограничения. При  этом важно не навязывать свою оценку, но и не отказываться от совета в  тех случаях, когда клиент его  ожидает.

Сам работник должен оставаться доброжелательным и сдержанным в  течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем  более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

3. Деловой этикет сервисной  деятельности

Этические основы сервисной  деятельности формируются из тех  мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение  с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения  с клиентами, которые считаются  в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Какие этические принципы и нравственные категории следует  признать ключевыми для сервисной  деятельности? Вот важнейшие среди  них:

♦ честность и порядочность по отношению к окружающим;

♦ совестливость и открытость в отношениях с потребителями;

♦ уважение к их достоинству;

♦осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться  за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса  способны гораздо глубже продумать  этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.

Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, т.е. тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.

Под профессионально-служебной  этикой сервисной деятельности понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных  фирм, которые в обязательном порядке  должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных  обязанностей. Профессиональная этика  позволяет конкретизировать те общие  этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие принципов  честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора  на совестливость предостережет  от поступков, причиняющих вред или  неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведет  к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать  профессиональную помощь потребителю.

Ниже перечислим основные нормы служебной этики, которые  должны быть присущи всем работникам сервисной деятельности, независимо от того, где находится их рабочее  место:

♦ внимательность, вежливость;

♦ выдержка, терпение, умение владеть собой;

♦ хорошие манеры и культура речи;

♦ способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны в  дополнение к тем этическим нормам, которые перечислены, должны также  проявлять:

♦обходительность, любезность;

♦ радушие, доброжелательность;

♦тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

♦самокритичность по отношению к себе;

♦готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

♦умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

♦умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

Недопустимые нормы поведения  и личностные качества, несовместимые  с профессиональной этикой обслуживания:

♦грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

♦ нечестность, лицемерие;

♦ воровство, жадность, эгоизм;

♦ болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;

♦ неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать  клиентов за время обслуживания —  их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. Важно избавляться от подобных установок.