Культура обслуживания на предприятиях гостеприимства

Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому  культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать  как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты  взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице  она может быть очень низкой, в  другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который  четко знает, как действовать  в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными  и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

• безопасность и экологичность при обслуживании;
• эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
• знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
• знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;
• знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей .

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

Говоря о культуре поведения  работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с  гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с  гостем. Независимо от интерьера и  условий проживания в гостинице  крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала  является создание открытой, дружественной  атмосферы, поэтому, обращаясь к  гостю по имени или фамилии, любой  работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными  деловыми партнерами. Необходимо, чтобы  каждый гость мог обратиться к  любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень  обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке  гостиничных услуг.

Гость - не тот человек, с  которым следует спорить или  которому следует доказывать, кто  сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная  роскошь, а неусыпное внимание к  потребностям гостей. Персонал любой  гостиницы должен быть открыт для  перемен и новых путей постоянного  совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала  между собой. Если персонал гостиницы  многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и  услугами, которые предоставляет  гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все  стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила  обхождения и обращения, умение правильно  выражать свои мысли, соблюдать речевой  этикет.

Вежливость свидетельствует  о культуре человека, его отношении  к работе и к коллективу.

Для гостиничного работника  очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно  помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных  работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении  гостей, не акцентировать на них  внимание, не проявлять излишнего  любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям  гостей - нельзя расспрашивать их о  цели визита, а также заходить в  номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется  и во внимании к гостю. Если гость  заболел, нужно помочь ему достать  лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать  их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

 

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника  черты человеческого характера.

Если скромность требует  сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое  чувство ответственности за порученный участок работы.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей  за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить  всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и  общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику  необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как  и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать  собеседника, не перебивая его, и  проявить при этом искреннее участие - искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость  должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».

Ему должны быть даны краткая  характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация  и работники этажа помимо вежливого  прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при  входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать  уважение к себе.

Существуют правила поведения  персонала гостиниц:

• Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.
• Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.
• Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.
• Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.
• Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.

 

1.4 Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг.

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана  с качеством предоставления гостиничных  услуг.

В гостинице качественное обслуживание должно соответствовать  следующим требованиям:

• доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;
• коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;
• компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;
• обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;
• доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;
• надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.;
• отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;
• безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких - либо сомнений;
• осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;
• понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание .

Качество часто ассоциируется  с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку  можно получить качественные услуги за умеренную плату и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и  форма представления).

Таким образом, качество - это  в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений  клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице.

Постоянное повышение  качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

• способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность:
• удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.
 

Глава 2.

Требования к  персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных  услуг.

2.1 Стиль в обслуживании гостей гостиницы.

      Каждый  из сотрудников гостиницы вносит  свой вклад в создание у  гостя  хорошего впечатления  о гостинице. Поэтому, разговаривая  по телефону, общаясь  лично  или в письменной форме, гостиничные  работники обязаны  вести себя  «стильно» как с гостями, так  и с коллегами. Идея «стиля»  осуществляется благодаря соблюдению  следующих правил.

      «Лицо»  персонала

      Разговаривая  с гостем или коллегой, сотрудники  гостиницы должны быть вежливы,  доброжелательны, дружелюбны. Человека  следует приветствовать следующими  словами: «Доброе утро», «Добрый  день», «Добрый вечер».

      Следует  быть внимательными к просьбам  гостя. В этом случае любой  сотрудник  гостиницы должен  дать совет или  оказать  необходимую помощь. При  разговоре  с гостем настроение персонала   должно быть только со знаком  «+»!

      Если  персонал  гостиницы знает гостя  по  имени, то и обращаться к  нему следует следующим образом:  «Добро пожаловать в гостиницу..., господин Миллер, надеемся, что Ваша  поездка  будет удачной... Мы  желаем Вам приятно  провести  время. Если мы что-нибудь можем  сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь  к нам в любое время».

      Прощаясь  с гостем, тоже необходимо обратиться  к нему по имени: «До свидания, господин Миллер. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас  снова во время Вашего следующего  приезда в наш город».

      «Лицо»  в корреспонденции

      Стильным  должен быть и язык персонала  в  письмах. Вся корреспонденция  (факсы, письма, телексы, служебные  записки) демонстрируют уровень  эффективности  работы и профессионализма. В гостинице  должны оставаться  все копии исходящей корреспонденции.  Кроме того, корреспонденция:

• должна получить ответ в течении 24 ч;
• должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;
• должна быть красиво отформатирована;
• должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;
• не должна содержать орфографических ошибок;
• не должна быть написанной от руки;
• должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.

      «Лицо»  при телефонных переговорах

      Персоналу  гостиницы следует так разговаривать   с гостем по телефону, как будто  он находится перед вашими  глазами. Отвечать на звонок  следует быстро, не позднее 3-го  звонка. Это говорит о вежливости  и эффективности работы персонала.  Отвечать необходимо на русском  и английском языках, но сначала  необходимо представиться и представить то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.

      Заканчивая  телефонный разговор с гостем, имя  которого известно, следует  обратиться к нему по имени  и поблагодарить  за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться  к вам с просьбами .

 

      

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц.

      Внешний  вид персонала создает для   гостя первоначальное впечатление   о гостинице.

      Поэтому  все сотрудники гостиницы должны  позаботиться о том, чтобы выглядеть  нарядными и ухоженными, опрятными.

      Если  у  девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на  лицо, их нужны  закреплять лентой или заколкой.

      Лица  мужчин  должны быть чисто выбриты,  усы  и бороды - ухожены и  подстрижены (ношение бороды допустимо  только для персонала, не контактирующего  с гостями).

      Обувь должна  быть удобной, в хорошем состоянии   и начищенной до блеска.