Анализ технологии работы службы посыльных в гостинице «Милан»

Посыльные, или только начальники смен, принимают участие в разных доходах. Плату за аренду автомашин, за билеты к местным достопримечательностям и автобусные туры можно произвести у посыльных. Каждая из этих компаний платит комиссию (10—15%) которая чаще отходит посыльным, чем гостинице. Это также бывает, когда гостиница заключает контракт с прачечной или химчисткой для обслуживания гостей.

Швейцар, или зачастую гость, несет  багаж от такси или автомобиля. Он остается в холле, пока гость не закончит регистрацию. Портье по размещению передает квитанцию размещения посыльному, который и занимается обслуживанием  гостя. Совместно гость и посыльный  идентифицирует и забирают багаж и несут его к лифту. Гость, посыльный и багаж могут ехать вместе. Или посыльный может оставить гостя, чтобы поднять багаж на служебном лифте, в то время как гость едет на гостевом лифте. Они встречаются в лифтовом холле на назначенном этаже.

Большие гостиницы имеют  различную систему обработки  багажа. Багаж прибывающих гостей принимает швейцар, который дает гостю чек багажа. Багаж отправляется в комнату, находящуюся рядом  с помещением службы посыльных. Там  он ждет, в то время как гость  регистрируется. Ключ от номера и дополнительную копию квитанции на размещение (вторая копия посыльному) гость получает у портье по размещению, когда регистрация  закончена. Гость дает начальнику службы посыльных или посыльному одну копию  квитанции на размещение вместе с  чеком багажа, полученным от швейцара. Гость идет к своему номеру. Позже  доставляется багаж, после того как  был проверен чек, принесенный гостем. 
 
Размещение прибывающих гостей - главная задача службы посыльных. Хотя многие гости размещаются самостоятельно, это предпочтительнее делать вместе с сотрудником отеля. Гости, которых сопровождает посыльный, не подвергаются риску вломиться в занятый номер. Обслуживающий персонал всегда стучит и ждет перед открытием двери. 
 
Попав внутрь, посыльный исполняет множество функций. Сначала он или она вешает одежду гостя и помещает багаж на стойку багажа. Регулирует температуру в номере, проверяет чистоту номера, наличие в номере чистых полотенец, мыла, туалетной бумаги, салфеток и т.д. Освещение, вещалки, телевизор и обстановка. Список прибывающей группы содержит имена, назначенные номера, даты прибытия и отъезда и др. Этот список служит справкой для доставки багажа, составления счетов и связи с группой.

Смежные двери не заперты, если группа занимает несколько смежных номеров. При отсутствии каких-либо просьб посыльный  оставляет ключи и квитанцию  размещения и принимает чаевые, если они последуют. Перед отъездом может  потребоваться особый банкетный  номер или зал и заключительный банкет.

 
 
Туристские группы легко могут  быть обслужены посыльными и вообще весьма выгодны. Используя список гостей, заполненный группой, за регистрационной  стойкой заранее регистрируют группу. Ключи приготавливаются в маленьких конвертах для быстрой раздачи. Подобные конверты с ключами подготавливаются для быстрой раздачи экипажам самолетов, когда есть постоянная бронь от авиалинии.

Автоматизированная система управления отелем печатает конверты, распределенные по группам, списки размещения, показывающие, кто с кем и где живет (это  важно для гида или встречающего), удостоверения личности для внутреннего  использования, ярлыки для багажа и  любые другие документы, необходимые  для быстрой встречи группы. Все  эти документы оформляются с  помощью основной информации, которая  заносится в компьютер только один раз.

Заключительные инструкции членам тура даются в автобусе. Если потеряно внимание аудитории, то эффективное  общение невозможно. Членам тура напоминают, что расходы, не включенные в цену тура, нужно урегулировать индивидуально с гостиницей. Уведомление об этом также включено в конверт для ключей.

Конверты раздает в холле  портье, сопровождающий группы или  иногда служба посыльных. Гости находят  их собственные номера без помощи посыльного, в то время как багаж  разгружается из автобуса.

Багаж группы может стать головной болью для обслуживающего персонала, если чемоданы отмечены неправильно  или трудно различимы. Определенные процедуры делают задачу более легкой. Турагентство должно обеспечить каждого  путешественника яркими цветными ярлыками, чтобы приложить к багажу перед  отъездом. Цвет показывает на группу, ускоряя  обработку багажа в аэропорту  и вне его. Номер владельца  написан на каждом ярлыке, и этот номер соотносится с местом владельца  на листе размещения у руководителя. (Копии списка нужно дать каждой гостинице.) Номер, который прочитать  легче, чем имя, помогает службе посыльных  соотнести чемоданы с номерами комнат.

Имеется другой способ. Каждый чемодан  может быть отмечен номером комнаты  с помощью компьютера, напечатавшего  список ярлыков. Посыльный отрывает номер от напечатанного списка и  прикрепляет его на чемодан для  доставки.

В некоторых случаях багаж доставляется только на этаж, где гости подбирают  свои чемоданы. Поселение туристской группы на одном этаже или одном  крыле облегчает доставку багажа.

Независимо от используемого метода доставка багажа группы требует времени. Гости нетерпеливы, и посыльные  знают, что в этом случае дополнительных чаевых не предвидится. В лучшем случае чемодан доставляется в номер  без обычного обслуживания.

Квитанция на размещение служит средством  связи между стойкой, посыльным  и гостем. Посыльный использует квитанцию  размещения, чтобы лучше понять гостя  и ситуацию с размещением. Квитанция  обеспечивает посыльного информацией, связанной с именем гостя, названием  организации гостя, назначенным  номером, домашним адресом гостя  и его родным городом (эта информация используется для завязывания разговора) и числом ночей пребывания. Как  объяснено ранее, квитанция размещения также служит как документ-подтверждение, чтобы доказать место пребывания посыльного в течение определенного  рассматриваемого периода.

 

1.2 Права и обязанности  работника

Работник  имеет право на:  

•  
  заключение, изменение, приостановление действия и расторжение индивидуального трудового договора в порядке, установленном Трудовым Кодексом; 
•  
  работу согласно условиям функциональным обязанностей; 
•  
  рабочее место, соответствующее условиям труда;
•  
  своевременное и в полном объеме получение заработной платы; 
•  
  отдых, обеспечиваемый установлением нормальной продолжительности рабочего времени;
•  
  полную и достоверную информацию об условиях труда и требованиях охраны и гигиены труда на рабочем месте; 
•  
  профессиональную подготовку, переподготовку и повышение своей квалификации; 
•  
  разрешение индивидуальных трудовых споров и коллективных трудовых конфликтов;
•  
  возмещение причиненного ему в связи с исполнением трудовых обязанностей материального и морального ущерба; 
•  
  обязательное социальное и медицинское страхование; 

Работник  обязан:  

•  
  добросовестно исполнять свои трудовые обязанности, предусмотренные индивидуальным трудовым договором; 
•  
  соблюдать правила внутреннего распорядка турпредприятия; 
•  
  соблюдать трудовую дисциплину; 
•  
  соблюдать требования по охране и гигиене труда; 
•  
  бережно относиться к имуществу работодателя и других работников; 

1.3 График работы посыльных

Нормальная продолжительность  рабочего времени работников предприятий  не может превышать 40 часов в неделю.  
 
Рабочее время распределяется в пределах недели, как правило, равномерно и составляет 8 часов в день в течение пяти дней с двумя выходными днями.  
 
Максимально допустимая продолжительность ежедневной работы не может превышать 10 часов в пределах нормальной продолжительности рабочей недели 40 часов.  
 
Оплата труда производится пропорционально отработанному времени или в зависимости от выполненного объема работ.  
 
Работа на условиях неполного рабочего времени не влечет для работника каких-либо ограничений его прав, касающихся исчисления трудового стажа, продолжительности ежегодного оплачиваемого отпуска, других трудовых прав. 
 
Продолжительность рабочего дня непосредственно предшествующего нерабочему праздничному дню, уменьшается не менее чем на один час для всех работников.   
 
Работой в ночное время считается работа с 22 часов до 6 часов. Продолжительность работы) в ночное время сокращается на один час.  
 
В течение рабочего дня работнику должен быть предоставлен перерыв для питания продолжительностью не менее 30 минут.  
 
Еженедельный отдых предоставляется в течение двух выходных дней подряд, как правило в субботу и воскресенье.  
 
В Республике Молдова нерабочими праздничными днями с сохранением средней заработной платы являются:  
 
а) 1 января - Новый год;  
 
б) 7 и 8 января - Рождество Христово;  
 
в)23 февраля – День защитника Отечества ;  
 
г) 8 марта - Международный женский день; 

 
д) 1 мая – День Весны и Труда ; 
 
е) 9 мая - День Победы;  
 
ё) 12 июня – День России;  
 
ж) 4 ноября -  День народного единства. 

 

 

 

 

 

 

 

2.3 Стандарты внешнего вида посыльных в гостинице "Милан"

Униформа для этих сотрудников  состоит из брюк и короткого пиджака (спенсера). Если человек работает в  фойе гостиницы, его костюм обычно выполняется  в той же цветовой гамме, что и  форма швейцара: при выборе цвета  также часто принимается во внимание интерьер фойе. В том случае, когда  у гостиницы существует свой фирменный  цвет, униформа этих сотрудников (как  и униформа дорменов) делается из соответствующей ткани.

Если пиджак швейцара может быть черным, отделанным яркой тканью и  золотом, то спенсер посыльных и  подносчиков багажа как правило бывает ярким – это необходимо для того, чтобы сотрудник такой службы был сразу заметен, и гостю не приходилось самому тащить чемодан. На спине, на уровне лопаток, под тканью в спенсер подносчиков багажа часто вшивается особая резинка. Когда человек наклоняется и поднимает багаж, резинка растягивается и не позволяет пиджаку разорваться, потом же, когда сотрудник выпрямляется, резинка вновь сжимается, и спенсер принимает свой обычный вид.

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 

 

Должностная инструкция посыльного службы размещения

1. Общие положения.

1.1. Посыльный назначается  и освобождается от должности  приказом генерального директора  по представлению начальника  службы. В своей производственной  деятельности непосредственно подчиняется  заместителю начальника смены  службы размещения.

1.2. В своей работе посыльный  руководствуется настоящей должностной  инструкцией, приказами и распоряжениями  администрации, правилами внутреннего  трудового распорядка, правилами  приема и отправки багажа, положением  о персонале и другими локальными  нормативными актами и инструкциями.

1.3. При исполнении служебных обязанностей посыльный должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть вежливым и внимательным с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиницы, стандарт внешнего вида, стандарт поведения в чрезвычайной ситуации, правила техники безопасности и охраны труда.

2. Обязанности.

2.1. Нести дежурство у  стойки размещения.

2.2. Приветствовать гостей.

2.3. Получать и размещать  на стенде периодической печати  бесплатные средства массовой  информации.

2.4. Консультировать гостей  по имеющимся в отеле услугам,  их стоимости и о порядке  их предоставления.

2.5. Выдавать устные справки  относительно отеля, расположения  городских достопримечательностей  и так далее.

2.6. Принимать поступающую  корреспонденцию и передавать  ее по назначению:

– сообщение для гостя или сотрудника должно быть передано в течение 20 минут с момента его получения, если адресат находится в отеле;

– в случае отсутствия гостя (сотрудника) сообщение должно быть передано при его первом появлении.

2.7. Соблюдать конфиденциальность  гостевой информации: не читать  и не обсуждать с другими  бумаги и документы, оставленные  в номере, приходящие для гостей  факсы и письменные сообщения.

2.8. Доставлять или вносить  в номера или выносить из  номеров багаж иностранных туристов  только в соответствии с заданием  начальника смены или портье  стойки размещения.

2.9. При погрузке, выгрузке, транспортировке и доставке багажа  в номера и из номеров посыльный  должен быть аккуратным и внимательным, бережно обращаться с багажом,  подручными средствами (тележками), лифтами, дверьми на этажах, не  допускать их повреждения и  порчи.

2.10. При обнаружении забытых  или потерянных туристами вещей,  документов, ценностей докладывать  заместителю начальника смены  или начальнику службы, обеспечивать  их сохранность, принимать участие  в оформлении сдачи их в  камеру хранения.