Анализ технологии работы службы посыльных в гостинице «Милан»

2.11. Обеспечивать сохранность  вещей и багажа.

2.12. Содержать в порядке  комнаты для хранения багажа  и тележек для перевозки багажа.

2.13. Обеспечивать сохранность  материальных ценностей, чистоту  и порядок на стойке приема  и размещения и в холле отеля.

2.14. Получать оплату за  телефонные переговоры и за  продление проживания в отеле.

2.15. Выполнять мелкие поручения  и просьбы гостей.

2.16. Информировать непосредственного  начальника об имеющихся недостатках  в работе с клиентами отеля  и необходимых мерах по устранению  этих недостатков.

2.17. Проявлять постоянную  отзывчивость на нужды гостей, быть терпимым и быть в состоянии  ответить на их вопросы.

2.18. Хранить коммерческую  или служебную тайну, ставшую  известной работнику в связи  с исполнением трудовых обязанностей (к коммерческой или служебной  тайне относится любая информация, имеющая действительную или потенциальную  коммерческую ценность в силу  известности ее третьим лицам).

2.19. Соблюдать требования  техники безопасности, охраны труда,  производственной санитарии, противопожарной  безопасности, правил внутреннего  трудового распорядка.

2.20. Посыльному запрещается  без производственной необходимости  посещать номера гостиницы и  вступать в неделовые связи  с гостями гостиницы.

2.21. Выполнять другие обязанности  по указанию начальника смены,  связанные с производственной  необходимостью.

3. Ответственность.

3.1. За своевременное и  качественное выполнение своих  должностных обязанностей и технологии  работы.

3.2. За выполнение правил  внутреннего трудового распорядка  и положения о персонале.

3.3. За исполнение требований  правил техники безопасности  и правил пожарной безопасности.

3.4. Несет полную индивидуальную  материальную ответственность за  необеспечение сохранности вверенных  ему товарно-материальных ценностей.

4. Права.

4.1. Вносить на рассмотрение  руководства отеля предложения  по совершенствованию работы, связанной  с предусмотренными настоящей  инструкцией обязанностями.

4.2. Обращать внимание  сотрудников и менеджеров отеля  на специальные пожелания гостей.

5. Квалификационные требования.

5.1. Иметь образование  не ниже среднего.

5.2. Знать иностранный  язык (английский – обязательно).

5.3. Знать нормы международного  этикета и поведения.

5.4. Знать прейскурант  цен на номерной фонд и дополнительные  услуги.

5.5. Знать правила предоставления  гостиничных услуг в Российской  Федерации.

5.6. Знать правила эвакуации  гостей и персонала в случае  пожара.

5.7. Знать основы этикета  и этики обслуживания гостей.

5.8. Знать структуру управления  отелем.

5.9. Знать расположение  гостевых и служебных помещений  отеля.

5.10. Знать номера внутренних  телефонов ключевых сотрудников  отеля.

5.11. Знать приказы, распоряжения, правила, относящиеся к деятельности  службы размещения гостей.

5.12. Знать расположение  ближайших к отелю точек, представляющих  интерес для гостей.

Начальник службы размещения___________ФИО «__»__________200_ г.

Начальник юридического отдела_____________ФИО «__»_________200_ г.

 

УТВЕРЖДАЮ

Директор гостиницы

__________________ ФИО

«__»_______________200_ г.

 

 

Список  использованной литературы

 

1. Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах: Учеб. Пособие.-М.: Изд-во «Академия», 2012.

2. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М. : ИНФРА - М, 2007. - 384 с.

3. Корнеев Н. В. Технология гостиничного сервиса: Учеб. Пособие.-М.: Изд-во «Академия», 2001.

4. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М. : Магистр, 2008. - 511 с.
5. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2008. - 254 с.

6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб. Пособие.-М.: Изд-во «Академия», 2010.

7. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М. : Финансы и статистика, 2008. - 176 с.: ил.
8. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие - М. : Флинта : МПСИ, 2008. – 288 с.
9. www.hotelmilan.ru/

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Подводя итоги можно  сделать ряд практических выводов:

 

Служба посыльных выполняет ряд важных функций. Посыльный объясняет расположение отделов гостиницы, подробности работы гостиницы, проводит заключительную проверку номера при заселении гостя. 
 
Даже когда гость уже размещен посыльным, служба приема заканчивает регистрацию. В неавтоматизированном отеле имеется много подобной работы. Должен быть подготовлен счет гостя, статус номера должен быть обновлен и дополнения к списку гостей гостиницы должны быть оформлены. В автоматизированном отеле с этими функциями справляется, компьютер, и портье немедленно готов приветствовать следующего клиента.

Посыльные входят с структурное подразделение службы приема и размещения, что они контактируют с клиентом в день приезда и в день выезда лицо гостиницы.

 

 

 

 

 

 

 

2. Практическая часть: Анализ технологии работы службы посыльных в гостинице «Милан»

 
2.1. Общая характеристика гостиницы «Милан». 
 
 Гостиница «Милан» - это истинное сочетание стиля, сервиса и гостеприимства! Залитые светом интерьеры и высокий уровень комфорта создают атмосферу изящества и элегантности. Вежливое и внимательное отношение обслуживающего персонала сделает приятным Ваше пребывание у нас.    

  В отеле 298 номеров. Вы можете выбрать любую категорию номера в зависимости от целей Вашей поездки. Если Вы находитесь в командировке, решили отпраздновать свадьбу в отеле или совершаете поездку с семьей, мы всегда рады Вам предложить стандартные номера с одной или двумя кроватями и номера люкс.    

  Для бизнеса отель предлагает 13 современных конференц-залов вместимостью до 350 человек, бизнес-центр, а также широкий выбор дополнительных услуг. Для отдыха гостей - ресторан «Tiberio»с европейской кухней, cigar lounge «Visconti» с богатым выбором сигар и крепких сигарных напитков, «Piano Bar» с живой музыкой. Бесплатный WIFI на всей территории отеля.   

  Преимуществом отеля является  близкое расположение к международному аэропорту «Домодедово» и легкий доступ  к основным магистралям Москвы. В нескольких минутах ходьбы от гостиницы «Милан» находится станция метро «Домодедовская».Охраняемая стоянка будет полезна тем, кто привык путешествовать на автомобиле.   

  Ежедневно для гостей отеля  до международного аэропорта«Домодедово» курсирует комфортабельный автобус по маршруту: отель «Милан» - аэропорт «Домодедово».  

  В пределах пешеходной прогулки  от отеля  – музей-заповедник «Царицыно».  Царицыно - это уникальный историко-архитектурный музей-заповедник с пейзажным парком, художественным музеем и культурно-досуговым центром. Идеальное место для романтических прогулок и отдыха с детьми. На территории парка проводятся экскурсии, выставки, концерты.  

  Недалеко от отеля находится музей-заповедник «Коломенское».Здесь, на высоком берегу Москвы-реки расположена церковь Вознесения Господня, построенная в 16 веке. В 1994 году храм был включен в Список всемирного наследия ЮНЕСКО.

2.2. Анализ существующей  службы посыльных в гостинице 
 
Во многих гостиницах служба посыльных — отдел, который исполняет множество задач. Маленькие гостиницы могут требовать от посыльного, чтобы он вел микроавтобус, совершающий рейсы «аэропорт — гостиница», действовал как швейцар, выполнял функции службы обслуживания в номерах, приносил напитки гостям, расслабляющимся в холле, и даже помогал персоналу службы приема и обслуживания в течение их обеда.  
Гостиница «Милан» относится к разряду средних гостиниц, т.к.её номерной фонд составляет всего 298 номера, поэтому служба посыльных состоит всего из 2 швейцаров, имеющих посменный график работы. Время работы каждого швейцара составляет 12 часов (с 08:00 до 20:00, 2/2). Т.к.на швейцара возложены практически все обязанности службы посыльных, он должен выполнять следующие функции: 
· встречать гостей на входе, открывать им дверь; 
· подносить багаж (до ресепшена, до номера, до камеры хранения); 
· проводить гостя в номер; 
· проверить готовность номера; 
· объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера; 
· рассказать гостям о расположении необходимых служб и помещений гостиницы; 
· объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.; 
· указать запасные выходы, а также предложить открыть или закрыть шторы; 
· проверить запасы в ванной комнате; 
· разносить необходимую корреспонденцию; 
· обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя); 
· консультировать гостей в любых интересующих вопросах (расположение близлежащих кафе, ресторанов, театров и т.д.