Анализ технологии работы службы посыльных в гостинице «Милан»

СОЖЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ

1. Теоретическая часть

1.1 Технология работы и функциональные обязанности посыльных

1.2 Права и обязанности посыльных

1.3 График работы посыльных

2. Практическая часть: Анализ технологии работы службы посыльных в гостинице «Милан»

2.1Общая характеристика  гостиницы «Милан»

2.2. Анализ существующей  службы посыльных в гостинице

2.3 Стандарты внешнего вида посыльных в гостинице "Милан"

Заключение 

Приложение 

Список использованной литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Размещение  – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит  из древнейших традиций в истории  человечества – уважения гостя, торжества  его приёма и обслуживания.

В последние  годы гостиничный рынок характеризуется  ростом предложения при одновременном  сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ  в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Покупатель всегда стремится  к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно  заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую  цену, чем покупатель физического  товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность  услугой ведет, как правило, к  большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг  должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих  целевых клиентов и стремиться к  оптимизации сервиса.

В данной курсовой работе я  хочу показать технологию РАБОТЫ службы посыльных в гостинице. Степень разработанности данной темы в учебной и научной литературе достаточно невелика.

Актуальность данной темы обусловливается необходимостью поиска лучших управленческих решений, совершенствования  управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества обслуживания в гостиницах направлено на повышение уровня сервиса и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению.

Объектом  исследования является - гостиничное предприятие. Предметом исследования является - служба посыльных.

В соответствии с поставленной целью в настоящей  работе решаются следующие задачи:

• рассмотреть место службы посыльных в системе функционирования гостиницы;
• проанализировать требование, предъявляемых к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц;
• исследовать сущность работы службы посыльных в гостинице;
• изучить знание и навыки, необходимых для выполнения должностных обязанностей посыльных;
• ознакомиться с методами и приемами общения с гостем, рекомендуемыми к применению в службе посыльных.

 

Целью курсовой работы АНАЛИЗ особенностей функционирования службы посыльных. Практическая ценность работы заключается в возможности применения предлагаемой информации и результатов исследования для совершенствования функционирования отдела приема и размещения в целом.

1. Теоретическая часть

1.1  Технология работы и функциональные обязанности посыльных

Персонал службы посыльных должен: 

•  
  быть одетым в форму;
•  
  носить сделанные со вкусом именные значки;
•  
  быть дружественным, учтивым, полезным гостям;
•  
  быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;
•  
  понимать гостя с полуслова;
•  
  поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

 
При прибытии гостя: 

•  
  приветствовать гостя;
•  
  обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);
•  
  объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.:
•  
  развесить одежду гостя в шкафу;
•  
  разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу; 
   
  - объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;  
   
  - указать запасные выходы; 
   
  - предложить открыть или закрыть шторы; 
  
•  
  объяснить любые необычные особенности в номере;
•  
  проверить запасы в ванной комнате;
•  
  - предложить дополнительные услуги.  
   
  На контроле: 
  
•  
  прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);
•  
  проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;
•  
  предложить вызвать такси.
•  
  Посыльные — неотъемлемая часть большого отеля. Во время пребывания гостя обслуживающий персонал проявляет внимание к разным потребностям гостей.

Посыльный 
 
Основная функция: Быстро, квалифицированно и вежливо обеспечивает гостей гостиницы услугами посыльного. 
 
Масштаб деятельности: Отвечает за выполнение мелких услуг гостям в определенных зонах, доставку сообщений, почтовых отправлений как в гостинице, так и за ее пределами, минимальную уборку вестибюля (по указанию) и выполнение разнообразных обязанностей посыльного. Выполняет все свои функции так, чтобы обеспечить высокий уровень удовлетворения спроса гостей. 
 
Выполняемая работа: 
 
а) Оказывает мелкие услуги гостям, как предписано, используя систему службы посыльных. 
 
б) Доставляет почтовые отправления, сообщения, посылки и другие предметы в номера гостей. 
 
в) Выполняет поручения гостей и за пределами гостиницы по указанию дежурных портье. 
 
г) Доставляет письма/сообщения в другие отделы гостиницы. 
 
д) Выполняет уборку вестибюля: выбрасывает мусор из пепельниц, убирает газеты и другие выброшенные предметы. 
 
е) Информирует гостей по общим вопросам и дает справки. 
 
ж) Удовлетворяет жалобы гостей или быстро сообщает о них дежурному носильщику, если не может удовлетворить жалобу сам. 
 
з) Способствует высокому уровню удовлетворения спроса гостей своими личными хорошими манерами, отношением и внешним видом. 
 
и) Посещает учебные занятия. 
 
к) Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы, а также правила обращения со средствами пожаротушения. 
 
Под контролем со стороны: Непосредственно - главного консьержа или дежурного носильщика. 
 
Ответственный за безопасность Основная функция: Постоянно обеспечивает безопасность гостей и служащих в гостинице. Масштаб деятельности: Отвечает за патрулирование гостиницы и ее территории, обеспечивает связь с местными пожарными, полицией, органами безопасности и со всеми отделами гостиницы. Ведет расследование краж и несчастных случаев, происшедших с гостями. Выполняет свои функции быстро, квалифицированно и тактично. 
 
Выполняемая работа: 
 
а) Патрулирует гостиницу и ее территорию, проверяя все, что касается безопасности - пожар и противопожарную безопасность в отношении гостей, служащих, установок и оборудования. 
 
б) Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы, работу оборудования пожаротушения и процедуру эвакуации. 
 
в) Разбирает кражи и несчастные случаи, происшедшие с гостями или персоналом гостиницы. 
 
г) Осуществляет связь с местными пожарными, полицейскими властями, органами безопасности и совершенствует свои знания новых положений и поправок к правилам. 
 
д) Регистрирует все инциденты, составляет протоколы о кражах, несчастных случаях, заявлениях и других происшествиях, используя соответствующие формуляры и журналы. 
 
е) Личными хорошими манерами, внешним видом и отношением способствует эффективному поддержанию безопасности гостей и персонала гостиницы. 
 
ж) Осуществляет связь с руководством и всеми отделами гостиницы для проведения мероприятий по повышению безопасности и профилактике. 
 
Под контролем со стороны: Непосредственно - главного ответственного за безопасность и косвенно - дежурного директора. 
 
Обязанности и полномочия: Несет ответственность за безопасность гостей гостиницы, служащих и их имущество в период их пребывания в гостинице, а также за безопасность установок, конструкций и оборудования гостиницы, а также за связь с местными властями и всеми отделами гостиницы (особенно с отделом кредитоспособности клиентов).

Гаражная служба, швейцары, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля. Никакой другой персонал гостиницы не имеет такого количества времени, проведенного с гостем, как обслуживающий персонал. 
 
Служба посыльных, подобно всем другим отделам, является послами доброжелательности, которые превращают обычное посещение в теплый прием. Проявляя доброжелательность и гостеприимство по отношению к гостю, профессионально обученный посыльный успешно продвигает ряд услуг гостиницы. Способность убеждать, терпение и ненавязчивость, — неоценимые навыки, которыми должен обладать посыльный. 
 
Посыльные, подобно всем служащим отеля, должны вовлекать гостя в беседу. Всякий раз, когда сотрудники видят гостя, они должны улыбаться и приветствовать его. С помощью таких нехитрых приемов гость начинает чувствовать расположение к одному или нескольким служащим. 
 
Интересно наблюдать, к каким служащим больше тянутся гости. Иногда это вопрос типа личности или из-за отношений, сформировавшихся во время процедуры размещения. Как бы то ни было, многие гости выделяют фаворита среди посыльных или других служащих. Такие отношения, если только они остаются в границах профессионального поведения, поощряются руководством. 
 
Развивая такие личные отношения, посыльный может легко определить момент, когда гость испытывает недовольство отелем. Посыльный может тогда постараться решить проблемы гостя до развития конфликта. Тщательное обучение позволяет посыльному играть роль буфера между неудовлетворенным гостем и ответственным отделом. В качестве проводника моментальной обратной связи посыльный выполняет ключевую функцию в программе обеспечения качества обслуживания клиентов гостиницы. 
 
Хотя профессиональный диалог и поощряется, часто трудно контролировать работу служащих. Весь штат служащих в форме (но особенно посыльные) имеет достаточную возможность общаться с гостем на относительно близком расстоянии. Управляющим трудно узнать то, что фактически обсуждается с гостем в течение этих бесед один на один. 
 
Имеются многочисленные факты неприемлемого поведения посыльных. Уставший от работы посыльный может плохо отозваться о гостинице или руководстве. Разочарованный низким доходом в тот день посыльный может смело просить о более щедрых чаевых от гостя. Имеются даже случаи, когда посыльные предлагали наркотики и проституток гостю. Сокращение таких случаев зависит от найма и обучения персонала. 
 
Трудно оценить профессионализм посыльных в то время, когда он или она размещает гостя, поэтому многие менеджеры в целях проверки пользуются услугами «секретных гостей». В таких условиях проверяется работа служащих, когда они считают, что за ними никто не наблюдает. С другой стороны, «секретный гость» способен верно оценить профессионализм служащего. 
 
«Секретные гости» посещают отель и проживают в нем одну или несколько ночей. В это время они проверяют служащих с помощью иногда необычных действий. Хотя служащие, вероятно, предупреждены, что секретные ревизии могут проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или нет. В результате «секретные гости» - превосходный способ контролировать эффективность обучения служащего. 
 
Чаевые составляют значительную часть дохода отдела посыльных. Согласно исследованию, проведенному Американской Ассоциацией Гостиниц и Мотелей, жалованье посыльных - самое низкое из всех служащих гостиницы. Несмотря на это, общий доход посыльных обычно превышает доход других служащих службы приема, включая даже некоторых представителей руководства.

Все возможности для получения  чаевых тщательно контролируются.

Посыльный, которого вызывают, чтобы  проводить гостя в номер, открывает  очередь, которая движется. Тот, кто  только что работал с гостем, называется замыкающим. Замыкающие используются для поручений, которые вряд ли принесут какие-либо чаевые. Уборка холла —  ответственность замыкающего. Замыкающие также назначаются на работы в  номерах, выполняемые в отсутствии гостя.

Между первым и замыкающим каждый посыльный имеет свой номер, который  каждый раз при вызове посыльного смещается к началу очереди; Каждая подобная позиция представлена определенным постом в холле. Один посыльный получает багаж у парадного входа, другой находится в холле, третий у лифтов и т.д. Полный оборот очереди происходит при обслуживании примерно 40-50 гостей.

Сейчас процедура намного менее  формальна. Портье при завершении регистрации  просто вызывает посыльного к стойке условным сигналом.

С автоматизированной системой управления отелем принтеры, расположенные в  службе посыльных, сразу печатают копии  квитанций размещения, так что  посыльные, приближаясь к гостям, уже знают их имена. Кодируя распечатку, служба приема сообщает и дополнительную информацию (VIP, легкий багаж и т.д.).

Очередь движется равномерно, хотя последовательность может быть изменена, если гость  запрашивает определенного человека или если очередник все еще далеко на каком-либо долгосрочном поручении. Отчеты, которые ведутся начальником смены, прослеживают движение посыльных, которые являются наиболее подвижным отделом в гостинице. Отмечая присутствие посыльного на различных этажах в различное время, такой отчет может защитить их от обвинений в случае воровства или других неприятностей. Это помогает персонифицировать ответственность в случае неудовлетворительного размещения или потери багажа. Все передвижения посыльных, их поручения и время, затраченное на выполнение, зарегистрированы и хранятся как журнал службы посыльных.

В зависимости от уровня обслуживания в отдельных гостиницах может не быть никаких конкретных отделов обслуживания.

 
Во многих маленьких гостиницах служба посыльных — отдел, который исполняет множество задач. Маленькие гостиницы могут требовать от посыльного, чтобы он вел микроавтобус, совершающий рейсы «аэропорт - гостиница», действовал как швейцар, выполнял функции службы обслуживания в номерах, приносил напитки гостям, расслабляющимся в холле, и даже помогал персоналу службы приема и обслуживания в течение их обеда. 
 
Некоторые обязанности вне компетенции службы посыльных. Посыльные не указывают цен и не могут назначить номер. Они вызывают портье для переназначения всякий раз, когда гость неудовлетворен номером.