Функции систем менеджмента качества

- эффективный механизм реализации требований, регламентированных документами нормативной основы.

Персонал организации должен обладать знаниями политики, нормативной основы, механизма реализации ее требований, а также умениями применять эти знания на практике. Требования, обусловленные политикой и нормативной основой системы, должны уважаться и соблюдаться.

Что же может ожидать руководитель организации от СМК? Прежде всего, стоит отметить, что СМК не панацея, а всего лишь инструмент, средство, позволяющее достигнуть определенных успехов в бизнесе. Но такие успехи возможны только в том случае, если СМК будет по-настоящему эффективной. При этом случае организация получает следующие выгоды:

- высокую вероятность стабильного  качества продукции;

- демонстрацию заказчику возможностей компании, создание благоприятного имиджа;

- заинтересованность поставщиков  в долговременном сотрудничестве. (Реализация восьмого принципа  менеджмента качества: «взаимовыгодные отношения с поставщиками: организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности);

- возможность конкурировать на  равных с сертифицированными  компаниями;

- сосредоточение деятельности  персонала на достижении целей  компании и ожиданиях клиентов;

- достижение и сохранение желаемого качества продукции и услуг;

- эффективная координация работ, повышение производительности, снижение  затрат;

- устранение дублирования функций, оптимизация информационных потоков, повышение показателей результативности  и эффективности бизнеса.

Разработка и внедрение СМК, как и любой инновационный процесс, может сопровождаться негативными моментами:

- необходимость расходов организации  на разработку и внедрение  СМК;

- появление дополнительного объема  работ, и как следствие значительные временные затраты;

- возникновения риска «неоправданных надежд»;

- увеличение бюрократии;

- сопротивление персонала изменениям.

Решение вышеуказанных проблем зависит во многом от того:

- насколько серьезно настроены  руководители и персонал компании на реализацию проекта по созданию и внедрению СМК;

- обладают ли они специальными  знаниями в области менеджмента  качества;

- имеют ли опыт ведения проектов.

 

1.2 СМК - цели, задачи, средства

 

Цель. Достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителя, сотрудников, владельцев и общества. Целью СМК является соответствие результатов процессов компании потребностям потребителя, организации и общества (соответствие, как явным требованиям, так и подразумеваемым потребностям) [11, С.144].

Задачи:

- постоянное улучшение качества  продукции и снижение затрат  на обеспечение качества посредством  использования цикла PDCA (цикл Деминга), состоящего из: планирования, действия, анализа, корректировки (устранение  причин несоответствия, а не просто коррекция полученных результатов);

создание у потребителей уверенности в отсутствии брака за счет сертификации системы менеджмента качества.

Тактика:

- предупреждение причин дефектов;

- вовлечение всех сотрудников  в деятельность по улучшению  качества;

- непрерывное совершенствование  качества продукции и процессов  за счёт корректирующих и предупреждающих  мероприятий:

- активное стратегическое управление;

- использование научных подходов  в решении задач;

- регулярная самооценка.

Методические средства:

- средства для сбора данных;

- средства предоставления данных;

методы статистической обработки данных, например Индексы воспроизводимости, Контрольные карты Шухарта;

- теория общего менеджмента;

- теория мотиваций и межличностных  отношений;

- экономические расчеты;

- системный анализ производства, например Бережливое производство;

- управление с помощью планирования.

Основные составляющие систем менеджмента качества:

- установление потребностей и  ожиданий потребителей и других  заинтересованных сторон организации в области качества производимой продукции или услуги;

- наличие политики и целей  организации (или выделенной части  организации), соответствующим удовлетворению  предопределённых потребностей  потребителей (внешних и внутренних);

- постановка Научные школы и направления менеджмента Процессный подход в управлении '''процессов''' и ответственных за них, необходимых для достижения целей организации (или выделенной части организации). Реализация процессного подхода при достижении этих целей;

- определение необходимых ресурсов и обеспечение ими ответственных за процессы для достижения целей организации;

- разработка и применение методов  для измерения результативности  и эффективности каждого процесса  на основе ключевых показателей  качества;

- определение механизмов, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин. И реализация данных механизмов в процессах СМК;

- разработка и применение процесса  для постоянного улучшения всей  СМК.

СМК основана на восьми принципах менеджмента качества:

- ориентация на потребителя - организации необходимо делать то, что хочет потребитель сейчас и захочет в будущем, даже если он этого не осознает;

- лидерство руководителя -- так  как организация действует всегда  в рамках ограниченности ресурсов  и входных данных в конкурентной среде, то только лидер, обладающий видением, силой духа способен обеспечить достижение ее целей (миссии);

- вовлечение персонала - так как  персонал организации является  ее основным ресурсом и одновременно  самой чувствительной заинтересованной стороной опора лидеров на него залог успеха;

- процессный подход - СМК организации не статичное образование и ее элементами являются процессы, через которые достигаются цели, то есть через процессы обеспечивают любые изменения;

- системный подход к менеджменту - подразумевает учет всех факторов, воздействующих на внешнюю и внутреннюю среду организации;

- постоянное улучшение - основа  современного менеджмента, которая  подразумевает постоянную адаптацию  к произошедшим и ожидаемым  изменениям в среде, а иногда и формирует их;

- принятие решений, основанных  на фактах -- напоминание о том, что стабильность функционирования  организации возможна не только  на основе интуиции, но и с  использованием данных измерений;

- взаимовыгодные отношения с  поставщиками -- вместе с принципом ориентация на потребителя предполагает создание устойчивых цепей поставок на основе взаимовыгодного сотрудничества.

 

1.3 Документация систем менеджмента качества

 

Стандарт ISO 9001 требует применения процессного подхода при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества (четвертый принцип менеджмента качества: «процессный подход: желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом). Речь идет об определении бизнес-процессов организации - создании их моделей, измерении эффективности процессов, анализе и совершенствовании процессов с точки зрения достижения бизнес-целей. Стандарт ISO 9000 дает следующее определение процесса - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. Это краткое определение может быть расширено с целью конкретизации этого фундаментального понятия: процесс - это одна или более связанных между собой процедур или операций (функций), которые совместно реализуют некую бизнес-задачу или политическую цель предприятия, как правило, в рамках организационной структуры, описывающей функциональные роли и отношения.

Практически любая задача управления бизнес-процессами связана с пониманием того, как процессы устроены и как они работают, т.е. с необходимостью их описания (документирования). Документирование бизнес-процессов - это обязательный этап проекта по построению СМК. При этом потребности Компании связаны не только с описанием процессов, но и с измерением их эффективности, а также с последующим анализом и совершенствованием.

Далее будем использовать термин «моделирование процессов».

Моделирование процессов - это документирование, анализ и совершенствование бизнес-процессов и их взаимосвязей, а так же их ресурсного окружения. Как только модель процесса, отражающая его текущее состояние (модель «как есть»), получена, можно проверить, насколько процесс оптимален и рентабелен, насколько каждая выполняемая операция оправдывает затраты и какой доход приносит, насколько она является лишь бюрократической процедурой и просто отнимает время и деньги[10, С.134].

Начальным и важнейшим этапом построения СМК является формулирование ее целей. Процессы СМК должны строится на основе сформулированных, четко понимаемых целей бизнеса. При этом так же должны быть определены показатели степени достижения целей, информация о которых собирается в ходе выполнения процессов.

«Пирамида» документов СМК начинается с документально оформленного заявления о политике и целях в области качества. На его основе разрабатывается основной документ СМК - «Руководство по качеству» [8, С. 78].Этот документ является квинтэссенцией системы, содержит основные положения, регламентирующие деятельность в рамках СМК и ссылки на документы следующего уровня - общесистемные документированные процедуры. Согласно стандарта ISO 9001 в организации должны быть разработаны шесть обязательных общесистемных процедур, описывающих управление документами, данными (записями), внутренним аудитом СМК и ее составных частей, несоответствующей продукцией, корректирующими и предупреждающими мероприятиями. Кроме обязательных общесистемных процедур нормативная основа может включать произвольное количество стандартов предприятия, регламентирующих отдельные аспекты деятельности СМК.

Следующим слоем «пирамиды» являются документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими. К ним относятся рабочие методики, инструкции и технологические карты процессов. Разработка и актуализация этих документов станет более быстрой и эффективной при использовании инструментальной системы ARIS.

Основание пирамиды составляют записи (данные), предоставляющие свидетельства соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества. Наличие объективных данных о деятельности СМК - требование седьмого принципа менеджмента качества: «принятие решений, основанное на фактах: эффективные решения основываются на анализе данных и информации».

Важным моментом в создании эффективных механизмов реализации требований нормативной основы является четкая регламентация деятельности каждого сотрудника компании, определение и доведение до сведения всего персонала организации его ответственности и полномочий. Данное положение позволяет реализовать третий принцип менеджмента качества «вовлечение работников: работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности».

Анализ требований стандартов ISO серии 9000 позволяет выделить две первоочередные задачи в отношении управления персоналом, решение которых позволит существенно повысить эффективность СМК:

- определение и формализация  требований к персоналу, например, посредством построения моделей компетенции должностей и / или бизнес-ролей. Компетентность - это способности и знания, приобретаемые или совершенствуемые посредством развивающих мероприятий (тренинги, инструктаж, самообразование и т.п.).

Построенные модели компетенции позволяют:

а) четко регламентировать перспективные требования к компетенции всего персонала компании, получив реестр компетенций. Сформулированный реестр содержит стратегически важную информацию, которая подвержена существенно меньшим изменениям во времени, нежели организационная структура. Очевидно, что данный реестр должен постоянно актуализироваться и пополняться;

б) определить набор компетентностей, требуемый для выполнения каждого процесса. Тем самым устанавливается взаимосвязь между процессами организации и компетенцией ее сотрудников;

в) установить причинно-следственные связи между стратегическими целями компании и требованиями к персоналу.

В общем случае работы по построению моделей компетенции должна содержать следующие этапы:

а) определение стратегических целей, например, путем использования методологии BSC;

б) разработка процессов, поддерживающих достижение сформулированных целей, с использованием инструментария ARIS;

в) формулирование требований к должностям и / или бизнес-ролям организационной структуры;

г) определение компетенций, необходимых для выполнения сконструированных процессов в рамках спроектированной организационной структуры;

д) разработка организационной структуры, поддерживающей выполнение процессов.

- разработка систем мотивирования  персонала. Одним из наиболее эффективных способов вовлечения персонала в работу СМК является разработка четкой системы его мотивирования, построенной на принципах управления по целям на базе методологии BSC.