Комунікації в ЗЕД

В даний момент ТДВ  «ПЕМЗ ім.К.Маркса» не може похвалитися  чітко налагодженою системою комунікацій. Зовнішня система комунікацій далека від того рівня на якому необхідно перебувати підприємству для чіткої роботи ЗЕД. Нормально функціонують лише внутрішні комунікації. Підприємство має дуже слабкий зв’язок зовнішніх комунікацій з внутрішніми.

На підприємстві використовують систему маркетингових комунікацій, але не однієї інформаційної системи  для управління ЗЕД .

Позитивною стороною в системі інформаційного забезпечення ЗЕД на ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса»  є те, що на підприємстві всі відділи  оснащені комп’ютерами. Але не зважаючи на це, використання прогресивних інформаційних технологій у процесі збереження й обробки  інформації, неможливо на даному рівні оснащеності підприємства.

Таким чином на ТДВ  «ПЕМЗ ім.К.Маркса» існує низка  проблем в інформаційному забезпеченні, вирішення яких може позитивно вплинути на діяльність підприємства на зовнішньому ринку.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 3. УДОСКОНАЛЕННЯ СИСТЕМИ КОМУНІКАЦІЙ В УПАВЛІННІ ЗЕД ТДВ «ПЕМЗ ІМ.К.МАРКСА»

3.1 Вибір та обґрунтування  напрямків удосконалення системи комунікацій в управлінні ЗЕД ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса»

 

Як показує аналіз системи комунікацій ТДВ «ПЕМЗ  ім.К.Маркса» має певні недоліки в цій сфері. Тому для підприємства пропонується створення оптимальної  системи комунікацій, яка буде направлена на:

- підтримку доброзичливих відносин між підприємством, її діловими партнерами і громадськістю;

- зниження витрат на продажі, маркетинг і наступну підтримку клієнтів;

- інформування громадськості  про діяльність підприємства;

- спонукання споживачів до певних дій;

- інформування споживачів;

- стимулювання збуту  товарів.

Виходячи з зазначеного можна сформувати основні задачі щодо удосконалення системи комунікацій в управлінні зовнішньоекономічною діяльністю на  ТДВ «ПЕМЗ ім. К. Маркса»:

1. Створення  єдиного інформаційного простру.
2. Створення єдиної бази клієнтів та інформації про них, котра відновлювалась автоматично.
3. Можливість перегляду в режимі on-line планів і факту діяльності по кожному співробітнику і кожного клієнта.
4. Створення облікової системи яка спрощує безліч рутинних операцій, зберігає історію цих операцій, і на підставі цієї історії є можливість формування різних аналітичних звітів.
5. Підвищення ефективність продажів.
6. Підвищення якість обслуговування клієнтів.
7. Забезпечення, утримання або розширення клієнтської бази.
8. Зниження ризиків втрати клієнтських даних.
9. Спрощення роботи співробітників.
10. Створення механізми управління продажами (маркетингом, сервісом, контакт-центром).

Для вирішення зазначених завдань пропонуються наступні напрямки, щодо удосконалення системи комунікацій в управління ЗЕД на ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса» (рис.3.1).

 

 

Рис.3.1 – Напрямки удосконалення системи комунікацій на ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса»

 

До цілей впровадження CRM-системи на ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса», окрім удосконалення існуючої системи комунікацій, також можна віднести: завоювання ринку, збільшення прибутковості, скорочення вартості залучення й утримання клієнта, зменшення вартості продажу  і обслуговування, зниження відтоку клієнтів, підвищення ефективності роботи персоналу, зменшення операційних витрат та інші. Досягається це за допомогою запису й зберігання інформації про клієнтів, ведення історії взаємин з ними, установлення й поліпшення бізнес-процесів і наступного аналізу результатів тих або інших дій.

Розглянемо кожну з CRM-систем та виявимо, які функції вони будуть виконувати для ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса».

«Управління взаєминами із клієнтами» (SAP CRM) дозволяє поєднувати співробітників, партнерів, процеси й технології в рамках повного замкненого циклу взаємодії із клієнтами в управлінні ЗЕД на ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса» . Воно надає кошти для виконання перевірки доступності ресурсів у режимі реального часу, управління договорами та фактуруванням. З його допомогою досягається високий ступінь прозорості виконання замовлень і відстеження їх статусу.

Крім того, рішення «Управління взаєминами із клієнтами» дозволяє ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса» пропонувати клієнтам підтримку по всіляких  каналах: через центр взаємодії із клієнтами, за допомогою Інтернет-додатків для самообслуговування клієнтів-експортерів, додатків для управління сервісом і рекламаціями, шляхом обслуговування й виконання робіт у клієнтів-експортерів, а також управління базою встановленого в клієнтів устаткування.

Рішення SAP для управління взаєминами із клієнтами надає ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса» повну, цілісну інформацію по клієнтам і націлене на розв'язання завдань, актуальних для управління ЗЕД. Рішення містить ретельно пророблені моделі бізнес-процесів, націлені на найкраще обслуговування клієнтів і спроектовані з урахуванням вимог конкретних галузей. У розв'язку реалізовано 90 попередньо настроєних, інтегрованих бізнес-сценаріїв в області CRM на основі 280 бізнес-процесів для наступних областей:

- маркетинг;

- продажу;

- сервіс;

- аналітика;

- центр взаємодії;

- мобільні додатки;

- електронна комерція;

- керування каналами продажів.

Ці інтегровані процеси  охоплюють усі канали комунікації  із клієнтами в сфері продажів на зовнішній ринок, маркетингу й обслуговування клієнтів на ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса». Вони дозволяють ухвалювати рішення, що виявляють серйозний вплив на діяльність зовнішньоекономічної діяльності ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса».

Oracle Sіebel CRM - система керування  взаєминами із клієнтами, що  дозволяє побудувати комплексну  корпоративну інформаційну систему, що автоматизує як операції фронт-офісу: керування продажами, сервісом, маркетингом і взаємини з партнерами; так і бек-офісні: аналітика, керування замовленнями й персоналом, розрахунки компенсацій співробітникам і т.п., а також інтеграція з будь-якими ІТ-системами клієнта.

Oracle Sіebel CRM  дозволить ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса»:

- виконувати організацію та контроль за продажами;

- управляти маркетингом;

- управляти обробкою замовлень;

- управляти відносинами з партнерами;

- управління відносинами зі співробітниками.

Перевагами цієї CRM-системи є:

1. Широкі функціональні  можливості;

2. Гнучкість і розширюваність - архітектура й засобу настроювання Sіebel дозволяють конфігурувати продукт  відповідно до  вимог бізнесу.

3. Модульна структура  - дозволяє ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса» вибирати й використовувати тільки необхідні модулі. Це дає можливість впроваджувати систему поетапно, починаючи з базових модулів, поступово нарощуючи можливості.

4. Швидке впровадження - досягається за рахунок готової  конфігурації й великої кількості типових об'єктів.

5. Наявність більш  20-ти повнофункціональних галузевих  рішень - галузеві CRM рішення, адаптовані  під особливості конкретних галузей,  знижують вартість частки послуг  в CRM-проекті (а також час  на впровадження системи).

Mіcrosoft Dynamіcs CRM - розв'язок для керування взаєминами із клієнтами, що поєднує інструменти продажів, маркетингу й обслуговування клієнтів на ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса».

Основні переваги «Mіcrosoft Dynamіcs CRM» для ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса» при її використанні:

- простота й зручність  використання в комбінації з  Mіcrosoft Outlook і іншими офісними додатками,  можливість автономної роботи  без підключення до сервера;

- простота й швидкість  внесення змін у систему по  вимогах замовника;

- повна мультиязикова  підтримка;

- розширені можливості  інтеграції (особливо з розв'язками Mіcrosoft);

- вбудовані засоби  керування й діагностики;

- різні варіанти розгортання  системи, а також можливість  множинного використання однієї  установки системи декількома  організаціями й ін.

Ключові функції, які система виконує для ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса»  в управлінні ЗЕД:

- організація єдиної  бази клієнтів і пов'язаних  з ними активності;

- управління бізнес-процесами  організації; 

- управління маркетингом,  продажами й сервісом;

- бізнес-аналіз діяльності організації.

Система «ПАРУС - Менеджмент і Маркетинг» поставляється як коробкова версія з документацією для самостійного освоєння або у вигляді комплексу послуг по проектній автоматизації. Продукт орієнтований на компанії, які працюють у сфері надання послуг, торгівлі, виробництва й сервісного обслуговування. Простота й гнучкість настроювання інтерфейсу дозволяють застосовувати CRM-систему в різних галузях бізнесу, а також адаптувати її під вимоги Замовника без додаткового програмування.

Базова конфігурація дозволяє ТДВ «ПЕМЗ іК.Маркса» автоматизувати завдання:

- ведення єдиної структурованої  бази клієнтів, потенційних клієнтів, партнерів і інших контрагентів;

- ведення історії взаємин  з контрагентами; 

- обслуговування й  підтримки клієнтів;

- планування й обліку  продажів;

- обліку заявок від  клієнтів і їх поетапне виконання; 

- обліку маркетингових  заходів і акцій; 

- обліку завантаження  персоналу; 

- ведення проектів;

- формування звітності  й аналізу даних; 

- взаємодії з бухгалтерськими системами, поштовими клієнтами, контакт-центрами, інтернет-сайтами, контрольно-пропускними системами офісу (зв'язок з журналом обліку робочого часу співробітників), офісними АТС і Pocket PC.

Переваги для ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса» в управлінні ЗЕД, при використанні CRM-системи «ПАРУС – Менеджмент і Маркетинг»:

- не вимагає застосування  сторонніх СУБД;

- розширені функції  адміністрування системи; 

- гнучкість настроювання  інтерфейсу;

- простота й ергономіка  інтерфейсу;

- великий перелік функціональних  розділів;

- сумісність із пакетами «MS Offіce» і «Open Offіce»;

- широкий спектр пакетів  підтримки клієнтів;

- широка мережа представників  в Україні по ліцензійному  супроводу ПО;

- наявність навчального  центру навчання й сертифікації  користувачів системи.

Зведемо усі переваги для ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса», кожної з систем, у таблицю 3.1. Також оцінимо напрямки по удосконаленню за п’яти бальною шкалою (5 – задовольняє потреби підприємства повністю; 1– не задовольняє потреби підприємства).

 

Таблиця 3.1

Вибір оптимальної інформаційної системи для ТДВ «ПЕМЗ ім.К.Маркса»

 

Інформаційна система	Фактори впливу на вирішення  проблем управління комунікаціями  підприємства	Вагома оцінка, балл
1	2	3
«ПАРУС – Менеджмент  і Маркетинг»	Створення єдиного інформаційного поля; забезпечення узгодженості каналів взаємодії; підвищення швидкості прийняття рішень; підвищення ефективності залучення нових замовлень; підвищення ефективності роботи співробітників.	4
«Microsoft Dynamics CRM»	Організація єдиної бази клієнтів і пов'язаних з ними активностей; управління бізнес-процесами організації; управління маркетингом, продажами й сервісом; бізнес-аналіз діяльності організації; зниження вартості залучення нових клієнтів, висока якість маркетингових даних і можливість аналізу повернення на маркетингові інвестиції; скорочення циклу й вартості продажу, керування лійкою продажів, збільшення кількості закритих угод; збільшення продажів існуючим клієнтам, зниження вартості обслуговування клієнтів.	5

 

Продовження таблиці 3.1

1	2	3
«SAP Customer Relationship Management»	Дозволяє об’єднувати співробітників, партнерів, процеси і технології в рамках повного замкнутого циклу взаємодії з клієнтами; надає засоби для виконання перевірки доступності ресурсів в режимі реального часу, управління договорами, управління фактуруванням; досягається високий ступінь прозорості виконання замовлень і відстеження їхнього статусу; пропонує функції і можливості для планування маркетингової діяльності, управління маркетинговими кампаніями, здійснення телемаркетингу, генерації нових можливостей продажів і сегментації клієнтської бази.	4
«Oracle CRM»	Єдине рішення, що включає операційний і аналітичний CRM; єдине рішення на ринку CRM систем має вбудоване сховище даних і просунуту систему аналітичної звітності; конфігурація і адаптація СOD не вимагає навичок програмування; широкі функціональні можливості по автоматизації всіх бізнес-процесів компанії, пов'язаних з обслуговуванням клієнтів; гнучка модульна структура.	4