Жалобы гостей и работа с ними

       Если нет другого варианта, кроме как отказ гостю объяснить это ему следует в отдельном кабинете. Поселение гостя на глазах у того, кому

отказывают в размещении, может быть очень неудобным и нетактичным. На тот случай, что в гостинице нет свободных мест, в службе приема и размещения должны быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных поблизости. Надо делать все возможное, чтобы гости не отвергли Вашу гостиницу в будущем. Дополнительная забота о приезжих может создать атмосферу заботливости и доброжелательности среди коллег всей индустрии гостеприимства. [9]

        Развитие сферы гостеприимства происходило на протяжении многих лет, начиная с римской империи и заканчивая нашим временем. На протяжении этого времени развивались не только сами средства размещения, но и отношения между гостями и персоналом. Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и "домом вдали от дома", где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания. 

 

 

 

 

 

 

                                         

 

 

 

                                         

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2 ЖАЛОБЫ ГОСТЕЙ И РАБОТА С НИМИ

 

2.1.Разновидности трудных гостей.

  Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители –трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем.

  Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется изрядно попотеть. Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным.Но не всегда такие конфликты имеют под собой твердые основания. Зачастую гостиница теряет клиента и несет определенные убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги. А причиной тому – отсутствие четких критериев качества гостиничных услуг и

обслуживания в отеле. Очень сложно доказать клиенту, что услуги оказываются качественно и соответствуют всем требованиям ГОСТ.

   Доминатор постоянно захватывает инициативу и подавляет собеседника.

Другого гостя или гостиничного работника. Доминатор очень настойчив и склон ен произносить длинные речи. Его желание доминировать проявляется в постоянной демонстрации собственного «Я». Такого гостя необходимо культурно ставить на место, иначе он не только способен отнять массу времени, но и отравить отдых в гостинице другим постояльцам.

        Доминатор, пользуясь «эффектом масс», способен существенно влиять на формирование коллективного поведения. Практика гостиничного дела знает много примеров, когда лидер туристской группы заражает всю группу идеей о том, что услуги, предоставляемые гостиницей, оказываются некачественно и не в полном объеме. В итоге прекрасный отдых в отеле высокой категории превращается в ежедневное и ежечасное выяснение отношений с персоналом гостиницы по поводу качества обслуживания и набора предоставляемых услуг. В этом случае такого лидера необходимо изолировать и проводить с ним серьезную беседу.

  Миссионер любит поучать сотрудников гостиницы, так как имеет много соображений и идей, и он обычно вещает их с важным или высокомерным видом, ссылаясь на свои знания и опыт. С данным типом клиента достаточно легко будет уладить отношения. Для этого требуется парой профессиональных фраз поставить гостя в тупик. Не найдя ответа на поставленный вопрос или созданную ситуацию, миссионер просто предпочтет ретироваться с места общения.

    Антагонист возражает против любого предложения. Его агрессивность может выражаться либо сдержанно и логически аргументированно (рациональный антагонист), либо враждебно (запугивающий антагонист). Рациональный антагонист делает вызов персоналу гостиницы тем, что задает ему трудные вопросы, часто выходящие за рамки его компетенции. Запугивающий антагонист оспаривает все предложения, высказывает не

относящиеся к делу комментарии, подкрепляя их соответствующими жестами. С такими гостями работать весьма сложно. В сложившейся ситуации персонал отеля должен достигнуть компромисса сторон и выработать предложение, удовлетворяющее антагониста. Интересным приемом является выработка совместно с клиентом – антагонистом нескольких вариантов решения сложившейся проблемы. При этом антагонист должен принимать в процессе выработки решения самое непосредственное участие. Важно показать клиенту, что он сам                                  

проанализировал ситуацию, выработал и принял подходящее для него решение. Это позволит клиенту успокоиться, спустить пар и принять обоюдовыгодное  решение.

       Уточнитель в вопросах, в которых требуется согласие, решительно заявляет, что согласие невозможно. На любой вопрос сотрудника гостиницы он отвечает: «смотря что...», «смотря как ...», «смотря по обстоятельствам...». Такой гость также часто вызывает раздражение у персонала гостиницы, провоцируя грубость, скандалы, нервозность, что, с одной стороны, заставляет компрометировать уровень сервиса гостиницы, а с другой –нарушать условия отдыха в ней другим гостям.

  Весельчак во всем видит повод для веселья и своих острот, причем эти остроты возникают у него по неожиданной ассоциации вроде «А вот у нас был случай» или «На эту тему есть хороший анекдот». Но нередко юмор весельчака имеет целью унижение и даже оскорбление других гостей и персонала гостиницы. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению с представителями этого типа придавать лаконичность и серьезность.[4,55]

 

2.2.Понятие «жалобы» в сфере гостеприимства и работа с ними.

   Интересную тенденцию отмечают эксперты российского рынка гостиничных услуг. Из года в год возрастает число жалоб на отечественный гостиничный сервис. Объясняется это тем, что гости стали более осведомленными о правах и обязанностях предприятий гостиничного бизнеса и в большей мере намерены настаивать именно на своих правах. В свою очередь, выросший спрос на данные услуги обуславливает вхождение на рынок новых игроков, которые и менее опытны и в меньшей степени обеспечены необходимыми ресурсами.[15]

    Необходимо отметить, что большая часть претензий напрямую связана с недостоверной рекламой, недостаточной подготовкой договоров и иной

документации, а также небрежностью в ее оформлении. Раздражает гостей и несоответствие набора и качества, оказываемых услуг, которые заявлены в договоре. Очень часто отечественный потребитель до конца не знает, что же он на самом деле приобретает, персонал же отелей, в свою очередь, не считает должным четко формулировать конкретные  обязательства, согласно которым и предоставляются в комплексе гостиничные услуги, оплачиваемые клиентами.[14]

  Разберем, какие же жалобы встречаются в гостиничном бизнесе чаще всего. Все их можно условно подразделить на 4 категории. Первая и самая обширная – это невыполнение либо ненадлежащее выполнение обязательных услуг. При этом разница меж тем, что обещала турфирма или гостиница, и тем, что в итоге получает турист в реальности, варьироваться может от незначительной и до фактически неприемлемой. Оснований для претензий гостей в данном случае, предостаточно и самыми распространенными из них выступает предоставление отеля низшей категории (либо с меньшими возможностями), чем было обещано ранее; отсутствие дополнительных услуг, а может даже каких-либо элементарных условий на отдыхе, к примеру, отсутствие в номере горячей воды и т.п.

 Ко второй категории относят несвоевременное информирование потребителей о видоизменениях, которые произошли в условиях обслуживания. Уточним, что договора о предоставлении услуг гостеприимства допускают некоторые изменения, к примеру, может быть осуществлена замена гостиничного предприятия на равноценное, то есть такой же классности, если по каким-то причинам нет возможности на данный

момент предоставить места в желаемом отеле. Заметим, что согласие клиента в этом случае выступает обязательным. Если случилось так, что замена отмечена понижением классности обслуживания, то отель или турфирма должны разницу в стоимости возместить. Следующая категория представляет собой недостоверную либо неточную информацию о

гостиничном продукте. Так, многие отели не всегда добросовестно выполняют возложенные на них обязанности о предоставлении гостям полной и исчерпывающей информации о себе и услугах, просто умалчивая о каких-либо особенностях и нюансах. Часто это выливается в дополнительные финансовые расходы или невозможности использования тех или иных услуг.

Последняя категория жалоб относится к процессу составления и подписания договора, который ущемляет права потребителя. Договор, который, по сути, заключается при приобретении гостиничных услуг, представляет собой некое соглашение меж гостем и отелем. Потому он в обязательном порядке должен иметь пункты, которые указаны в законодательных актах, четко регламентирующие определенные положения по поводу ответственности перед клиентом отеля, ведь зачастую в изменениях вины отеля, в общем, нет.[10,520]

Благодаря применению информационных технологий гостинице удается зарегистрировать каждую жалобу клиента и превратить ее в стимул дальнейшего повышения качества сервиса, а также избежать чрезмерного учащения гарантийных случаев.

  Жалобы регистрируются централизованно в корпоративной гостиничной сети, так что руководство гостиницы получает возможность проанализировать их и выяснить причины, порождающие недовольство клиентов.

   Благодаря этой схеме очень быстро выявляются повторные жалобы на один и тот же недостаток, имеющий место в гостинице, - например, на недружелюбное отношение персонала бюро регистрации или на плохую уборку в номерах. В таком случае немедленно проводится работа с менеджерами, в чьей компетенции находятся эти слабые места.

    Благодаря электронной программе компания получает возможность индивидуализировать обслуживание каждого постояльца. Сотрудник отеля,

агент туристического бюро или сотрудник центра бронирования номеров могут получить сведения о предпочтениях конкретного клиента и учесть их.[13]

 2.3.Правила поведения сотрудников при возникновении конфликтных ситуаций и жалоб со стороны гостей.

  Управление конфликтами, или их разрешение - это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений [2, с.174].

   Процесс разрешения любого конфликта складывается из трех этапов. Первый - подготовительный - это диагностика конфликта. Второй - разработка стратегии разрешения и технологии. Третий - реализация комплекса методов и средств. Диагностика конфликта включает: 1) описание его видимых проявлений; 2) определение уровня развития конфликта; 3) выявление причин конфликта и его природы; 4) измерение интенсивности; 5) определение сферы распространённости.

  Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых условий и реализации принципов управления конфликтом. К числу первых относятся: наличие организационно-правового механизма разрешения конфликта; наличие опыта конструктивного разрешения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций. Что касается принципов, то речь идёт главным образом о конкретном подходе к разрешению конкретных конфликтов. Различаются «силовая», «компромиссная» и «интегративная» модели. Силовая модель ведёт к исходам конфликта двух видов: «победа-поражение», «поражение-   поражение». Две другие модели - к возможному разрешению конфликта по

типу «победа-победа» или «выигрыш-выигрыш». [12,156]

   Все методы делятся на две группы: 1) негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; 2) позитивные, при использовании которых предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта. Это разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества. Различие негативных и позитивных методов условно. Эти методы нередко дополняют друг друга. Как ни разнообразны виды борьбы, им присущи некоторые общие признаки, ибо любая борьба - это действие с  участием,  по  крайней  мере,  двух  субъектов,   где  один  из  них  препятствует другому.