Жалобы гостей и работа с ними

                                   Содержание:

1. Введение……………………………………………………………………4
2. Глава 1. Развитие сферы гостеприимства………………………………..6
1. Понятие «гостиница». История развития………………………....6
2. Особенности контакта персонала отеля с клиентами……………6
3. Глава 2. Жалобы гостей и работа с ними……………………………….13

     2.1 Разновидности трудных  гостей………...……………………………13

          2.2. Понятие  «жалобы» в сфере гостеприимства  и работа с ними…….15

          2.3.Правила  поведения сотрудников при возникновении  конфликтных       ситуаций и жалоб со стороны гостей……………………………..……………18

     4) Заключение………………………………………………………………...27

     5) Список литературы………………………………………………………..29 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

         На сегодняшних высoкoкoнкурентных рынках, нa тo, чтoбы привлeчь oднoгo нового потребителя,   нужнo пoтрaтить в чeтырe рaзa бoльшe срeдств, чем на тo, чтoбы удeржaть ужe сущecтвующeгo.

         Международная организация по стандартизации  определяет  жалобу как «выражение неудовлетворения, высказанное какой-либо организации, в отношении её продукции, или же в отношении реакции на саму жалобу. В случае, если явно или неявно предполагается ответ или решение.» Следовательно, система управления жалобами - это набор взаимосвязанных элементов, которыми пользуется сфера услуг для проведения политики в отношении жалоб потребителей и для достижения целей.

          Обработка жалоб - одно из важных направлений сферы услуг. С этой целью они создают новые организационные структуры, обучают соответствующим образом свой персонал и наделяют его дополнительными полномочиями. Это требует затрат сил и средств. Необходимо уметь вовремя отреагировать на ту или иную реакцию потребителей данной услуги.

          Некоторые организации отрицательно относятся к жалобам потребителей. Они воспринимают их как неоправданную критику прошлых работ. Хотя они и могут решать проблемы, связанные с жалобами, они не воспринимают ценности жалоб и не стремятся извлечь из них уроки.

       Однако есть и другие организации, которые ценят жалобы потребителей и признают, насколько важно управлять ими. Они рассматривают жалобы потребителей как ценный источник обратной связи от потребителей и как возможность определить способы улучшения показателей работы. Жалобы являются индикатором, указывающим на те сферы услуг, которые неудовлетворительно работают с потребителями. Очень часто потребители первыми определяют, где именно возникают неполадки.

       Актуальность данной  работы состоит в том, что в современном гостиничном хозяйстве очень важно уметь работать с клиентами и их жалобами, следить за тем, чем чаще всего недовольны гости и попробовать устранить проблемы для улучшения обслуживания в гостиницах, так как это влияет на лояльность гостиницы, вследствие чего повышается ее экономическое состояние.

       Объект исследования – различные организации сферы услуг в Российской Федерации.

       Предмет: особенности работы с жалобами гостей

      Цель данной курсовой работы состоит в рассмотрении теоретических аспектов жалоб потребителей в сфере услуг

        Для достижения поставленной цели выделяются следующие задачи:

1. Изучить историю развития сферы гостеприимства
2. Рассмотреть разновидности трудных гостей в гостинице
3. Описать технологию работы с жалобами гостей

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1 РАЗВИТИЕ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА

1. Понятие «гостиница». История развития

   Гостиница — коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров.

   Первоначально гостиницы возникли как постоялые дворы в населённых пунктах (или на развилках дорог) на пути следования важнейших транспортных маршрутов. Постоялые дворы, в крупных городах, существовали в странах древнего мира. Само слово «гостиница» первоначально означало постоялый двор. Слово «отель» в конечном счёте имеет источником французское hôtel. В средние века так называли обычный городской дом, в котором часто останавливались знатные персоны во время путешествий.

  Во времена Римской империи постоялые дворы и таверны появлялись повсеместно, особенно на всех главных дорогах. В то время их насчитывалось до десяти тысяч. Пользоваться многими постоялыми дворами можно было лишь по предъявлении специального правительственного документа. Эти документы свидетельствовали об особом статусе их предъявителей, и поэтому часто воровались и подделывались. Некоторые богатые землевладельцы строили свои собственные постоялые дворы на границах своих владений, которыми управляли либо рабы, либо вольноотпущенные или ушедшие на покой гладиаторы.

  Увеличение числа путешественников в Новое время (развитие торговых отношений, колонизация) способствовало расширению гостиничной индустрии. Современный тип крупных гостиниц сложился в XIX веке, с началом промышленной революции.[8, 29]

 

1.2. Особенности контакта персонала отеля с клиентами

  Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и "домом вдали от дома", где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания.

 Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение - между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким использованием деловых игр и тестов, должна базироваться подготовка гостиничного и ресторанного персонала. 
        Здесь необходимо остановиться на понятии "культура обслуживания". Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

       Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире - во всех проявлениях составляющих его элементов. Основными слагающими культуры обслуживания являются:

·  безопасность и экологичность при обслуживании;

·  эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания;

знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

·  знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

·  знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

·  наличие достаточного количества оборудования и инвентаря для оказания услуг и др.[5,20]

      Выделяют несколько аспектов культуры сервиса - психологический, эстетический, этический и организационно-технологический. 
     Психологическая культура сервиса - уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей тактики их обслуживания. Работнику контактной зоны гостиничного сервиса следует определить свой тип темперамента.

        Работник-сангвиник успешно обслуживает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные и однообразные операции. Работник-холерик незаменим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой, особенно в напряженных и конфликтных ситуациях. Работник-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, и это вызывает раздражение у клиентов. Работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив. [21]

      Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа: 
       На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента

воспользоваться услугой. Третий этап - завершение процесса оформления гостиничной услуги. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации

        Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. 
     Эстетическая культура сервиса - это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Сюда относятся техническая эстетика и дизайн мест общего пользования, номерного фонда; рекламные, пиктографические и информационные объявления и указатели внутри здания гостиницы, а также на ее территории; внешнее оформление служебных помещений и рабочих мест обслуживающего персонала; внешний вид работников отелей. 
     Под организационно-технологической культурой сервиса понимается степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Обслуживание в номере является частью общей атмосферы гостеприимства. Оно состоит в тщательной уборке номера, обслуживании напитками и питанием в номере, чистке одежды и обуви, побудке проживающих, передаче клиенту его корреспонденции.[11] 
      Рассмотрим теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями на примере службы приема и размещения. Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно этой службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами:

·  профессиональная манера поведения;

·  подходящие благоприятные личные качества;

·  коммуникабельность;

·  гостеприимное отношение;

·  хороший внешний вид: одежда, прическа;

· старательность, доброжелательность, внимательность

        Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров: 
1.   Улыбнитесь.

1. Установите и поддерживайте визуальный контакт
2. По возможности называйте гостя по имени и отчеству.
3. Делайте аккуратные разборчивые записи
4. Поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид
5. Выполняйте все обещания

        Предложение выбора номера - ключевая процедура процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования. 
      Наряду с физическими характеристиками номера следует упомянуть и другие преимущества для гостей. После описания каждого номера на выбор, гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что желательно другой номер. Некоторые гостиницы как часть своей политики предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительней.[6,84]

    После того, как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить

анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.

        До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен

поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более

приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится.[18] 
     Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров. Некоторые полезные рекомендации. Гостей можно пригласить вернуться в гостиницу в ближайшие дни, как только освободятся места. После их возвращения их следует размещать как VIР и желательно вручить небольшой подарок в качестве компенсации за неудобства компенсации за неудобства; отправить гостям, которые имели бронь, но не были размещены, письма с извинениями за причиненное неудобство и приглашением вернуться в гостиницу в будущем; если не был размещен участник массового заезда, следует известить организатора группового заезда. Он может решить проблему, попросив участников "уплотниться" (потесниться вдвоем). В такой ситуации дежурным администратором стоит иметь хорошие служебные отношения с организатором массовых заездов; если не может быть размещен член тургруппы, немедленно известите турорганизатора, объясните ситуацию может быть лучше дать возможность турорганизатору разбираться с любыми жалобами клиентов.