Жалобы гостей и работа с ними

    Чтобы не случилось, персонал гостиницы должен придерживаться ряда правил поведения в конфликтных ситуациях:

• Увидев ироничное настроение гостя, первым выясните причины недовольства до тех пор, пока они не переросли в конфликт. 
• Сохраняйте спокойствие и доброжелательность, настраивая тем самым конфликтующую сторону на конструктивный диалог.

• Проявите свое искреннее сожаление о сложившейся ситуации и убедите клиента, что вы приложите максимум усилий и решите проблему в кратчайшие сроки.

• В практике американских компаниях в решении конфликтных ситуаций срабатывает выражение: «Мистер Джонс, что я могу сделать, дабы вы сейчас ощущали себя счастливым?» Славянский менталитет отличается от американского, но нечто подобное применять можно и нужно. 
• Вежливо поинтересуйтесь, какие пути решения гость видит из сложившейся ситуации, и постарайтесь выполнить запросы гостя.

    Решая конфликтную ситуацию, помните: на кону – репутация гостиницы и вы должны сделать так, чтобы гость уехал не только доволен, но и порекомендовал ваш отель друзьям в качестве первоклассного заведения.[16]

  Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители –трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем. Из года в год возрастает число жалоб от подобных гостей на отечественный гостиничный сервис. Объясняется это тем, что гости стали более осведомленными о правах и обязанностях предприятий

гостиничного бизнеса и в большей мере намерены настаивать именно на своих правах. Поэтому персоналу гостиницы необходимо внимательно относится к своим обязанностям и уделять большое внимание гостям и их претензиям.

 

                                           

 

 

                                       ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

   В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве в немалой степени озабочены качеством проживания и обслуживания в гостинице. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам сервиса повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.  Политика руководства гостиниц заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам.

   Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.

   В современном мире в гостиницах все чаще и чаще встречаются трудные гости. Персоналу гостиницы нужно уметь с ними работать, что бы в случае возникновения конфликтных ситуаций суметь принять правильные меры и не допустить скандала. Недовольные клиенты - всегда источник озабоченности. Но они же и важнейший ресурс развития. Готовность учиться у них - вместо того чтобы занимать против них глухую оборону - способна превратить жалобы клиентов в важнейший источник качественных усовершенствований. Правильный выбор технологии обработки такого

рода информации позволит использовать эти жалобы для быстрого создания еще более качественных продуктов и услуг.

     Если вы хотите чтобы ваши клиенты полностью вам доверяли,  вы должны приложить все усилия к тому, чтобы выяснить, на что жалуются ваши клиенты и попытаться эти жалобы удовлетворить. Дайте клиентам возможность жаловаться и примите возможные меры к удовлетворению жалоб.

    В данной работе была рассмотрена история развития сферы гостеприимства, особенности контакта персонала с клиентами, разновидности трудных гостей, понятие жалобы и способы работы с ними.

   Большое внимание уделяется правилам общения и поведения персонала в конфликтных ситуациях и умению их разрешать.

     Я считаю, что цель, поставленная при написании курсовой работы, была достигнута.

 

 

 

 

 

 

 

 

                             

 

                               СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе[21]
2. Асташкина М. В. География туризма[18]
3. Артёмова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма[23]
4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство[15]
5.   Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.[20]
6. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие[10]
7. Еликанова, Д.И.  Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина

Основы индустрии гостеприимства[20]

8. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов[6]
9. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый[11]
10. Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика[17]
11. Косолапов А.В. Жалоба Как Правовое Средство:  Понятие и виды[9]
12. Кусков А. С.  Гостиничное Дело. Учебное Пособие[18]
13. Скотт Г. Джинни  Конфликты и пути их преодоления.[17]
14. http://www.skachatreferat.ru/referaty[16]
15. http://otherreferats.allbest.ru/marketing/00063350.html[15]
16. http://otherreferats.allbest.ru/marketing/00063350.html[26]
17. http://www.redov.ru/nauchnaja_literatura_prochee/osnovy_industrii_gostepriimstva/p3.php[25]
18. http://dw6.ru/osobennosti_kontakta_personala_otelya_s_kliyentami.html[11]
19. http://www.bestreferat.ru/referat-127030.html[22]
20. http://www.blyo.ru/referaty_po_menedzhmentu.ru[25]
21. http://prohotel.ru/article-158342/0/[8]
22. тhttp://www.deparis-hotel.ru/e/3197227-zhalobyi-gostey-pochemu-oni-dolzhnyi-byit-rassmo[24]