Чтобы не случилось,
персонал гостиницы должен придерживаться
ряда правил поведения в конфликтных ситуациях:
• Увидев ироничное настроение
гостя, первым выясните причины недовольства
до тех пор, пока они не переросли в конфликт.
• Сохраняйте спокойствие и доброжелательность,
настраивая тем самым конфликтующую сторону
на конструктивный диалог.
• Проявите свое искреннее
сожаление о сложившейся ситуации и убедите
клиента, что вы приложите максимум усилий
и решите проблему в кратчайшие сроки.
• В практике американских
компаниях в решении конфликтных ситуаций
срабатывает выражение: «Мистер Джонс,
что я могу сделать, дабы вы сейчас ощущали
себя счастливым?» Славянский менталитет
отличается от американского, но нечто
подобное применять можно и нужно.
• Вежливо поинтересуйтесь, какие пути
решения гость видит из сложившейся ситуации,
и постарайтесь выполнить запросы гостя.
Решая конфликтную
ситуацию, помните: на кону – репутация
гостиницы и вы должны сделать так, чтобы
гость уехал не только доволен, но и порекомендовал
ваш отель друзьям в качестве первоклассного
заведения.[16]
Психологи выделяют роли,
которые чаще всего исполняют агрессивно
настроенные посетители –трудные гости:
конкурент, доминатор, миссионер, антагонист,
уточнитель и весельчак. Такие гости могут
не только испортить отдых другим, но и
затеять серьезный скандал, который принесет
отелю весьма много проблем. Из года в
год возрастает число жалоб от подобных
гостей на отечественный гостиничный
сервис. Объясняется это тем, что гости
стали более осведомленными о правах и
обязанностях предприятий
гостиничного бизнеса и в большей
мере намерены настаивать именно на своих
правах. Поэтому персоналу гостиницы необходимо
внимательно относится к своим обязанностям
и уделять большое внимание гостям и их
претензиям.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В наше время гостиничная
индустрия представляет собой отрасль
с высоким уровнем конкуренции. Все чаще
мы становимся свидетелями того, как открывается
новая гостиница. Новые концепции создаются
с целью максимально полного удовлетворения
потребностей определенных групп потребителей.
Предприятия создаются, а через некоторое
время часть из них не выдерживает конкуренции
и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве
в немалой степени озабочены качеством
проживания и обслуживания в гостинице.
И с каждым годом эти запросы и требования
к услугам сервиса повышаются. И чем выше
культура и качество услуг обслуживания
гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем
привлекательнее она для клиентов и, что
не менее важно сегодня, - тем успешнее
материальное процветание гостиницы.
Политика руководства гостиниц заключается
в том, чтобы обеспечивать эффективную
работу персонала, который должен обслужить
посетителей с исключительным профессионализмом,
сдержанностью, с проявлением добродушия.
Обслуживание должно быть первоклассным
до последней детали. Большое внимание
нужно уделить вопросам управления персоналом,
обучению, повышению квалификации служащих,
вовлечению их в общий процесс обслуживания.
Немаловажное значение для обеспечения
приема иностранных туристов имеет подготовка
кадров на уровне, соответствующем международным
стандартам.
Важной ответственной
задачей для гостиниц является создание
репутации предприятия высокой культуры
и качества обслуживания. Никакая реклама,
какой бы изощренной она не была, не может
изменить того имиджа, который в действительности
складывается у потребителя в результате
его общения с персоналом гостиницы в
процессе обслуживания. Росту популярности
предприятия способствует его качественная
работа.
В современном мире в
гостиницах все чаще и чаще встречаются
трудные гости. Персоналу гостиницы нужно
уметь с ними работать, что бы в случае
возникновения конфликтных ситуаций суметь
принять правильные меры и не допустить
скандала. Недовольные клиенты - всегда
источник озабоченности. Но они же и важнейший
ресурс развития. Готовность учиться у
них - вместо того чтобы занимать против
них глухую оборону - способна превратить
жалобы клиентов в важнейший источник
качественных усовершенствований. Правильный
выбор технологии обработки такого
рода информации позволит использовать
эти жалобы для быстрого создания еще
более качественных продуктов и услуг.
Если вы хотите
чтобы ваши клиенты полностью вам доверяли,
вы должны приложить все усилия к тому,
чтобы выяснить, на что жалуются ваши клиенты
и попытаться эти жалобы удовлетворить.
Дайте клиентам возможность жаловаться
и примите возможные меры к удовлетворению
жалоб.
В данной работе была
рассмотрена история развития сферы гостеприимства,
особенности контакта персонала с клиентами,
разновидности трудных гостей, понятие
жалобы и способы работы с ними.
Большое внимание уделяется
правилам общения и поведения персонала
в конфликтных ситуациях и умению их разрешать.
Я считаю, что
цель, поставленная при написании курсовой
работы, была достигнута.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
- Агамирова Е.В. Управление персоналом
в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе[21]
- Асташкина М. В. География туризма[18]
- Артёмова Е.Н., Козлова В.А. Основы
гостеприимства и туризма[23]
- Байлик С.И. Гостиничное хозяйство[15]
- Балашова Е.А. Гостиничный бизнес.
Как достичь безупречного сервиса.[20]
- Бондаренко Г.А. Менеджмент
гостиниц и ресторанов: учебное пособие[10]
- Еликанова, Д.И. Д.А. Осипов, В.В. Романов,
Е.В. Сорокина
Основы индустрии гостеприимства[20]
- Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.
Менеджмент гостиниц и ресторанов[6]
- Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый[11]
- Квартальнов В.А. Туризм: теория
и практика[17]
- Косолапов А.В. Жалоба Как Правовое
Средство: Понятие и виды[9]
- Кусков А. С. Гостиничное Дело. Учебное Пособие[18]
- Скотт Г. Джинни Конфликты и пути их преодоления.[17]
- http://www.skachatreferat.ru/referaty[16]
- http://otherreferats.allbest.ru/marketing/00063350.html[15]
- http://otherreferats.allbest.ru/marketing/00063350.html[26]
- http://www.redov.ru/nauchnaja_literatura_prochee/osnovy_industrii_gostepriimstva/p3.php[25]
- http://dw6.ru/osobennosti_kontakta_personala_otelya_s_kliyentami.html[11]
- http://www.bestreferat.ru/referat-127030.html[22]
- http://www.blyo.ru/referaty_po_menedzhmentu.ru[25]
- http://prohotel.ru/article-158342/0/[8]
- тhttp://www.deparis-hotel.ru/e/3197227-zhalobyi-gostey-pochemu-oni-dolzhnyi-byit-rassmo[24]