Жалобы гостей и работа с ними

Цель данной курсовой работы состоит в рассмотрении теоретических аспектов жалоб потребителей в сфере услуг
Для достижения поставленной цели выделяются следующие задачи:
Изучить историю развития сферы гостеприимства
Рассмотреть разновидности трудных гостей в гостинице
Описать технологию работы с жалобами гостей

Введение……………………………………………………………………4
Глава 1. Развитие сферы гостеприимства………………………………..6
Понятие «гостиница». История развития………………………....6
Особенности контакта персонала отеля с клиентами……………6
Глава 2. Жалобы гостей и работа с ними……………………………….13
2.1 Разновидности трудных гостей………...……………………………13
2.2. Понятие «жалобы» в сфере гостеприимства и работа с ними…….15
2.3.Правила поведения сотрудников при возникновении конфликтных ситуаций и жалоб со стороны гостей……………………………..……………18
4) Заключение………………………………………………………………...27
5) Список литературы………………………………………………………..29