Система повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах Уфы

В целях  повышения качества гостиничных  услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями  обслуживания. Руководство гостиницы  «AMAKS» знает об этих проблемах и старается их разрешать, применяя новые методы и формы качественного обслуживания.

 

Заключение

 

Курсовая  работа имела целью рассмотрение и изучение проблемы культуры и качества обслуживания на примере гостиницы  «AMAKS».

Сегодня руководство гостиницы в немалой  степени озабочено качеством  проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения  культуры и качества обслуживания гостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным  стандартам, неизбежно погибнут.

Политика  руководства гостиниц заключается  в том, чтобы обеспечивать эффективную  работу персонала, который должен обслужить  посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным  до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий  процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем  международным стандартам. Говоря о  гостинице «AMAKS» нельзя утверждать, что культура и качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов. В настоящее время руководство гостиницы обеспокоено этим фактом и намеревается проводить серьезную работу по переподготовке и повышению квалификации своих сотрудников.

Также, нужно  уделить большое внимание организации  рекламы, что в ходит в компетенцию  отдела, занимающегося маркетингом, более целенаправленному проведению исследований конъюнктуры рынка, потребностей и желаний клиентов. Большое внимание уделять индивидуальному подходу  в обслуживании. Например, рассмотреть  вопрос обслуживания в номере, так называемый «рум-сервис», доставку бесплатных завтраков прямо в номер и т.д. Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов гостиницы и его ценности для гостей.

Важной  ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия  высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в  результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия  способствует его качественная работа.

 

Список  использованной литературы:

 

1. Межгосударственный стандарт ГОСТ 4269-2003 - Услуги туристические. Классификация гостиниц.
2. Правила пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения.
3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА - В, 2001 - 231с.
4. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. Для нач. Проф. Образования / Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 208с.
5. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - 2-е изд., перераб. И доп. - Мн.: Новое издание, 2002. - 368с.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1

Анкета  для посетителей

Вопрос 1. Скажите, пожалуйста, как часто  Вы отдыхаете в гостиницах:

1. Два раза в год и более;
2. Один раз в год;
3. Один раз в два года;
4. Затрудняюсь ответить.

Вопрос 2. Какие показатели формируют Ваше представление о гостинице:

1. Качество сервиса в номере гостиницы;
2. Качество обслуживания персонала;
3. Наличие дополнительных услуг;
4. Качество службы питания в гостинице;
5. Затрудняюсь ответить.

Вопрос 3. Какие качества Вы больше всего  цените в сотрудниках гостиницы:

1. Компетентность;
2. Аккуратность, опрятность;
3. Вежливость, манеры;
4. Гостеприимство;
5. Скорость обслуживания;
6. Внимательность;
7. Коммуникабельность;
8. Затрудняюсь ответить.

 

 

 

 

 

 

Вопрос 4. Скажите, пожалуйста, насколько Вас  удовлетворяет обслуживание в нашей  гостинице:

Характеристики	Полностью удовлетворен	Удовлет ворен	Отчасти удовлетворен, отчасти - нет	Не удовлетворен
1.Граммотность (речь, жесты)	5	4	3	2
2.Обаяние	5	4	3	2
3. Гостеприимство	5	4	3	2
4. Вежливость	5	4	3	2
5.Быстрота обслуживания	5	4	3	2
6. Приветствие/ прощание с гостем	5	4	3	2
7. Внимательность	5	4	3	2
8. Размещение гостей	5	4	3	2
9. Компетентность сотрудников	5	4	3	2
10. Уровень обслуживания в целом	5	4	3	2

 

Благодарим  за  участие в опросе!