Культура и качество обслуживания в гостинице

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                             Оглавление

     Введение……………………………………………………………..3

Глава I. Характеристика основных показателей культуры и качества обслуживания в гостинице…………………………………………………….5

1. Особенности составляющих качества обслуживания персонала гостиницы………………………………………………………………………5
2. Организация повышения культуры обслуживания в гостинице……………………………………………………………………….9
3. Характеристика взаимосвязи  показателей культуры  и качества обслуживания  в гостинице…………………………………………………..12

Глава II. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «Аврора»…………………………………………………...……15

2.1 Анализ деятельности гостиницы «Аврора»……………………………………………………................15

2.2 Контроль качества обслуживания в гостинице «Аврора»…

3. Организация повышения качества обслуживания и культуры персонала в гостинице «Аврора»...............................................................................................19

Заключения………………………………………………………………25

Список использованной литературы…………………………………..28

Электронные источники…………………………………………………

Приложения

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Туризм - трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран.

Гостиница является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных.

Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.

Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

Главной задачей является определение основных путей повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах.

Предметом исследования является проблема культуры и качества обслуживания в сфере гостеприимства.

Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура общения персонала в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства. 
Целью курсовой работы является попытка рассмотреть систему повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах . 
Объектом исследования является гостиница «Аврора» .

Цель достигается путем решения следующих задач:

- изучить особенности составляющие качества обслуживания персонала гостиницы;

- исследовать организацию повышения культуры обслуживания в гостинице;

- рассмотреть характеристику взаимосвязи  показателей культуры  и качества обслуживания  в гостинице;

- про анализировать деятельность гостиницы «Аврора»;

- изучить контроль качества обслуживания в гостинице «Аврора»;

-рассмотреть  организацию повышения качества обслуживания и культуры     персонала в гостинице «Аврора»;

Методологической базой исследования являются труды таких известных авторов как: И.И. Булыгина, Н.И. Гаранин, И.Ю. Ляпина, А.Д. Чудновский, Н.И. Кабушкин, Ю. Ф. Волков.

Содержание курсовой  работы включает введение, три раздела, заключение, список использованных источников, состоящий из 15 наименований, приложения.

Глава I.  Характеристика основных показателей культуры и качества обслуживания в гостинице

 

1.1Особенности составляющих качества обслуживания персонала гостиницы

 

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.

Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую. Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить фирменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.

Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания. Сотруднику нельзя совершать следующие действия: кричать, шуметь,      хлопать дверьми, заниматься посторонними разговорами, отвлекающими от работы, делать двусмысленные и циничные замечания. Тон разговора должен быть спокойным. В случае какого-либо инцидента нужно откровенно поговорить и выяснить все обстоятельства дела. Сотрудник должен помнить, что ни в коем случае не следует раздражаться и терять самообладание при разговоре. Это меньше всего будет способствовать разрешению возникшего конфликта.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Схема 1- Предпочтение гостей на этапах обслуживания персоналом гостиницы

В диаграмме которая находиться выше показано что важнее всего для клиента это: профессионализм, внешний вид, умение психологически правильно общаться с клиентом.

 По итогом опроса  было выяснено что для клиентов нашей гостиницы важнее всего это профессионализм.

Прежде всего, к посетителям следует относиться с максимальным уважением. Кто бы ни пришел в гостиницу, нужно проявить максимальный интерес. А уж если это входит в непосредственные обязанности, то нужно безукоризненно их выполнять. Персонал должен знать, что пришедшему человеку сначала нужно предложить сесть, и лишь потом начинать деловой разговор. Если просьба, с которой пришел человек не может быть выполнена или быть решена в ближайшие сроки, то нужно постараться, чтобы у человека не возникло негативное чувство по отношению к гостинице. Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: "Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер". Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только хорошее! Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: "Добро пожаловать в гостиницу..., господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка будет удачной... Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время". Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени. Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как     будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить, то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь. Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.

           Таким образом, качество обслуживания зависит от многих факторов в том числе и от общения с клиентами и от внешнего вида сотрудников гостиницы.

 

2. Организация повышения культуры обслуживания в гостинице

 

       Обслуживание должно быть высоко уровня каждый день, каждую минуту.

Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им.

Основой деятельности гостиниц должны стать следующие пути повышения обслуживания:

-     заинтересованность руководства высшего звена;

-     создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;

-     привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;

-     обеспечение коллективного участия;

-     обеспечение индивидуального участия;

-     создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);

-     обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;

-     разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;

-     создание системы поощрений .

Также необходимо разработать программу контроля качества. Программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы.

При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

1. Сохранение имеющихся  клиентов и расширение их круга  ха счет привлечения новых  посетителей;

2. Быстрое решение возникающих  проблем, связанных с качеством  предложения, благодаря установлению  обратной связи;

3. Возможность оценить  мероприятия, улучшающие или ухудшающие  культуру и качество обслуживания  в гостинице;

4. Постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;

5. Создание основы для  обучения и повышение квалификации  персонала гостиницы.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит из нескольких этапов: