Культура и качество обслуживания в гостинице

Служба, оказывающие дополнительные и сопутствующие услуги:

Фитнес-центр: Требование к персоналу фитнес-центров согласно ГОСТ Р 52493.

Салон  красоты: Требование к персоналу согласно ГОСТ Р51142.

Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб.

Должностные инструкции обслуживающего персонала должны содержать функциональные обязанности, права и квалификационные требования к обслуживающему персоналу и соответствовать требованиям.

Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация средств  размещения, исходя из требований действующего законодательства, настоящего  стандарта, квалификационных характеристик  должностей специалистов и других работников с учетом особенностей функционирования средств размещения.

В стандартах работы персонала должны быть зафиксированы правила поведения персонала и обслуживания туристов (гостей), процедуры и технологии выполнения отдельных операций обслуживания.

Основными критериями оценки обслуживающего персонала, которые необходимо учитывать при подборе и расстановке кадров, назначениях  и перемещениях, являются:

- уровень профессиональной  подготовки и квалификация, в  том числе теоретические знания, практические навыки и умения  в соответствии с установленными требованиями;

-способность к  обслуживанию и проявлению заботы  о туристах (гостях);

- знание и соблюдение  профессиональной этики;

- знание и соблюдение  должностных инструкций и правил  внутреннего трудового распорядка;

- знание и соблюдение  стандартов работы;

- владение правилами  этикета при общении.

       Таким образом что бы повысить качество обслуживания надо что бы персонал гостиницы выполнял хорошо свои обязанности, так же контролировать все службы гостиниц.

            

                          

2.3.Контроль качества  обслуживания в гостинице «Аврора»

         В целях совершенствования процесса обслуживания предлагается внедрить  должность контролера, который будет следить за обслуживанием туристов(гостей).

Контролер в гостиницы должен будет следить за:

- своевременной подготовкой  номеров к приему прибывающих  в гостиницу;

- соблюдением чистоты  в гостинице;

- регулярной сменой белья  в номерах;

- сохранностью имущества  и оборудования;

-соблюдением работниками  организации трудовой и производственной  дисциплины, правил и норм охраны  труда, техники безопасности, требований  производственной санитарии и  гигиены;

- исполнением работниками  указаний руководства гостиницы;

- контролировать порядок  и чистоту в зале;

- контролировать прием заказов от посетителе;

- проверять выписанные счета и расчеты с посетителями;

- контролировать вопросы предоставления услуг посетителям, обеспечивает их ознакомление с ассортиментом имеющихся в наличии напитков и блюд;

Контролер должен знать:

- порядок содержания жилых  и других помещений гостиницы;

- основы экономики, организации  труда и управления;

- структуру управления  гостиницей, права и обязанности  работников гостиницы;

- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и  нормативные документы вышестоящих  и других органов по вопросам  гостиничного обслуживания;

- законодательство о труде;

- правила внутреннего  трудового распорядка;

- правила и нормы охраны  труда, техники безопасности, производственной  санитарии и противопожарной защиты.

                                                        Схема 4

 

 

      Что бы выяснить нужна ли должность контролера в гостинице, надо провести опрос среди клиентов гостиницы «Аврора». Опрос будет проводиться в виде анкеты.

Добрый день, уважаемые гости,  просим  Вас принять участие в  нашем  опросе. Удовлетворены ли Вы нашим обслуживанием? Да   Нет Полностью удовлетворен Затрудняюсь ответить Устраивает ли Вас, обслуживающий персонал? Устраивает Не устраивает Да, очень хороший персонал Считаете ли Вы нужным ввести должность контролера? Да Нет надобности Затрудняюсь ответить     4. Как вы оцениваете качество обслуживания? очень хорошее хорошее удовлетворительное     5. Какие блюда Вы заказываете чаще всего? закуски первые блюда вторые блюда десерты     6. Что бы Вы  хотели изменить, какие дополнительные  услуги хотели бы получить?           ____________________________________________________________ Спасибо Вам, что уделили нам немного времени, надеемся, что Вы вновь вернетесь к нам!

      Проводя анализ опросных анкет, клиенты нашей гостиницы «Аврора» считаю что должность контролера нужна, это должность может улучшить обслуживания клиентов, в гостиничных службах  вплоть от службы приема до службы питания.

      Проводя анализ опросных анкет, клиенты нашей гостиницы «Аврора» считаю что должность контролера нужна, это должность может улучшить обслуживания клиентов, в гостиничных службах  вплоть от службы приема до службы питания.

Контролер будет следить тщательно за всеми гостиничными службами.

 

Таблица 2 – Результаты экспертной оценки внедрения должности контролера

№	Вопрос	Баллы
1	Согласны ли вы с тем, что эффективная работа контролера будит влиять на качество обслуживания персонала?	9,6
2	Считаете ли вы, что существующий уровень эффективности работы контролера может быть повышен?	9,7
3	Согласны ли вы с тем, что контролер повысит эффективность обслуживания ?	10,0
4	Считаете ли вы, что введение новой должности контролера позволит увеличить эффективность работы обслуживающего персонала ?	9,0

 

 

Таким образом, внедрение должности контролера в гостинице «Аврора» будет целесообразно и экономически выгодно, и поможет повысить качество и культуру обслуживания.

 

 
 

 

                                           

                                                 ЗАКЛЮЧЕНИЕ

          Таким образом продажа любых услуг, в том числе и гостиничных отличается от продажи товаров прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, кто общается с клиентами должны уметь общаться с разными типами клиентов, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. На основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы:

под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента;

гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды;

услуги предоставляемые в гостиницах подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными;

внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботится о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными;

работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность;

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров

             Таким образом, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Повышение уровня обслуживания до международных стандартов – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого клиента посредством предложения обслуживания соответствующего мировым стандартам. Это исследование базируется на следующих фактах:

способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность;

Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

 

 

 

 

                                                            

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников

 

1. «Гостиничный и туристский бизнес» Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2007г. – 352 стр.
2. «Культура гостинично-туристского сервиса»;[Текст] учеб. пособие В. Г. Федцов Ростов н/Д Феникс 2008г.-503 стр.
3. «Гостиничное дело» Кусков А.С. ИТК "Дашков и К" 2009г.-328 стр.
4. «Основы индустрии гостеприимства»[Текст] учеб. пособие Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В. Романов, Е. В. Сорокина М. ИТК "Дашков и К" 2009г.-248 стр.
5. «Основы индустрии гостеприимства» учеб. пособие Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В. Романов, Е. В. Сорокина М. ИТК "Дашков и К" 2009г.-248 стр.
6. «Организация приема и обслуживания туристов» учеб. пособие Т. Л. Тимохина 3-е изд., перераб. и доп. М. ФОРУМ : ИНФРА-М 2007-352 с.
7. «Культура гостинично-туристского сервиса" учеб. пособие В. Г. Федцов Ростов н/Д Феникс 2008г.-503 стр.
8. Организация и технология гостиничного обслуживания;[Текст] учеб. для нач. проф. образования И. Ю. Ляпина 7-е изд., стер. М. Издательский центр "Академия" 2007г.-208 стр.
9. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» А.В. Сорокина 2007г.- 304 стр.
10. «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса»

 Е. Балашова, изд: Вершина, 2005 г-176 стр.

 11. «Менеджмент безопасности гостиничного предприятия» В.Л. Кучеренко, изд., Троицкий мост, 2013г.-160стр.

12. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / С. И.Байлик, 2007г. - 252 с.

13. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / Чудновский А.Д., 2008г. - 352 с.

14. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания : Учебник для проф. образования Под ред. канд. пед. наук А. Ю.Лапина. - 2-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2007г.