Культура и качество обслуживания в гостинице

1-й этап: Определение масштабов  измерения культуры и качества  обслуживания.

Для того чтобы сделать первый шаг - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень культуры  и качества обслуживания.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение гостей о культуре и качестве обслуживания должно изучаться на основе внутри гостиничных листов - опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки  культуры и качества обслуживания  должны составлять основу для  разработка программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой.

На данный момент одной из серьезных проблем гостиниц является создание системы качественного обслуживания, что позволяет обеспечить предоставление конкурентоспособных услуг. Система качественного обслуживания важна при проведении переговоров с зарубежными инвесторами и посетителями, которые считают обязательным условием наличие в гостинице системы качественного обслуживания и сертификата на эту систему.

Качество состоит из технического уровня гостиничных услуг и пользы гостиничных услуг для посетителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические качества.

              Таким образом, повышение культуры и качества обслуживания гостей связано с затратами. Однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Качество гостиничных услуг обязано обеспечивать клиентам удовлетворение их запросов и экономию затрат.

 

                                                              

3. Характеристика взаимосвязи  показателей культуры  и качества обслуживания  в гостинице

 

           Культура обслуживания – это умелое удовлетворение потребностей клиентов и сотрудников, это стиль работы руководства, а так же  как совокупность правил вежливости  (этики поведения). 
Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы. 
Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. 
 Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, установление  стандартов обслуживания,  а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

                        Схема 2 - Составляющие культуры обслуживания

 

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения  персонала. 
Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем. 
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.

          Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. 
В гостинице качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям: 
·     доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления; 
·     коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;                                         

· компетентность:  обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями; 
· обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив; 
·доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов; 
·надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.; 
· отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению  запросов клиентов; 
·  безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для  каких-либо сомнений; 
·     осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество; 
·     понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание . 
Качество часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную плату и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления). 
       Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице.

 

 

 

 

        

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава II.  Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «Аврора»

 

2.1 Анализ деятельности гостиницы «Аврора»

              Гостиничный комплекс «Аврора» расположен недалеко от центра города Курска по адресу ул. Сумская, д.9 . Отсюда можно быстро добраться до железнодорожного вокзала, аэропорта, автовокзала. Совершить экскурсии по историко-культурным местам и ознакомиться с основными достопримечательностями нашего старинного города. Гостиничный комплекс «Аврора» за небольшой период своего существования зарекомендовала себя на рынке делового туризма не только как уютный отель, но и как удобное место для проведения конференций, переговоров, деловых встреч, с предоставлением полного комплекса услуг, сопровождающих бизнес-процессы. Она пользуется заслуженной популярностью среди организаторов конференций, семинаров, спортивных соревнований, концертов, у туристических групп, а также специалистов, приезжающих в командировки. 
Современный уровень обслуживания, разнообразный перечень услуг, индивидуальный подход к каждому клиенту, сделают ваше пребывание в гостиничном комплексе «Аврора» приятным и не забываемым! 
В стоимость проживания входит завтрак по системе «шведский стол» с 8:00-10:00 Для постоянных, корпоративных клиентов, а также для групповых заездов разработана гибкая система скидок.

Комплекс «Аврора» - это новая, современная гостиница, построенная в 2007 году. В гостинице 95 номеров: одноместные и двухместные номера, номера категории «люкс», «студия», «сюит».

                                                     

Инженерно-техническое оснащение гостиницы «Аврора» соответствует всем современным международным стандартам. 

В просторных номерах со стильным интерьером, так же сможете найти все необходимое для успешного бизнеса и приятного отдыха: спутниковое ТВ, международная и междугородная телефонная связь, беспроводной Интернет, система индивидуального кондиционирования, бесперебойное круглосуточное водоснабжение, лифт, контроль системы доступа.

В гостинице «Аврора» есть много дополнительных услуг по доступным ценам для гостя гостиницы .

 

 

                        Схема 3   Дополнительные услуги

          Таким образом, про анализируя диаграмму выше  выяснили, что в гостинице «Аврора» из дополнительных услуг клиенты чаще всего пользуется рестораном.                                  

 

 

      

                Таблица 1- Цены гостиницы «Аврора»  на номера

Категория номера	Описание номера	Цена номера
Сюит	Стильный изысканный номер состоящий из 3-х комнат и 2-ух санузлов площадью 98 кв.м. удовлетворит запросы даже самых взыскательных гостей	9000 руб.
Люкс	Элегантный 3-х комнатный номер площадью 89 кв.м. придется по душе любителям комфорта и домашнего уюта	9000 руб.
Студия	Номер площадью 52 кв.м. – 56 кв.м. идеально подходят для отдыха и работы.	5200 руб.
Семейный 2-х комнатный	Номер пощадью 40 кв.м. превосходно подходят для варьирования способов размещения.	4800 руб.
Стандартный  двухместный	Номер площадью 23 кв.м. Данная категория идеально подходит для тех, кто приехал в наш город вдвоем.	3900 руб.
Стандартный одноместный	Номер площадью 20 кв.м. Оснащение номеров идеально подойдет как для людей приехавших в бизнес-командировку, так и для путешествующих туристов.	3600 руб.

          

          

     Таким образом, гостиница «Аврора» соответствует всем международным стандартам обслуживания.                                 

2.2 Организация повышения качества обслуживания и культуры персонала в гостинице «Аврора»

 

      Администратор гостиницы «Аврора» контролирует  службу Приема и размещения гостей, хозяйственную службу, службу питания и оздоровительный центр. Каждая служба гостиницы будет иметь свои требования к обслуживающему персоналу.

Служба приема и размещения:

Персонал должен знать:

- правила регистрации  туристов и паспортно-визового  режима,

- теорию межличностного  общения,

- основы психологии,

- основы маркетинга и  менеджмента,

- системы безопасности  средства размещения,

- расположение номеров и нормативы оснащения номерного фонда,

- типы и системы ключей.

Персонал должен уметь:

- вести информационную  базу службы приема и размещения,

- осуществлять работу  по выезду,

- вести работу с почтой,

- контактировать с гостями  на иностранном языке,

- работать с претензиями  туристов,

-отслеживать баланс по  депозиту за телефонную связь  и другие платные услуги средства  размещения.

Хозяйственная служба:

Персонал должен знать:

- правила содержания  жилых и других помещений,

- структуру службы  номерного фонда,

- оборудование, приборы, материалы, применяемые в работе, правило их эксплуатации и применения,

- ассортимент и  характеристики расходных материалов,

-виды уборки  номеров, служебных и общих помещений, а так же нестандартные процедуры  уборки,

-систему охранной сигнализации и правела работы с ней.

Служба питания:

Требования к работнику службы питания согласно ГОСТ Р 50935.