Формирование позитивного имиджа гостиницы "Космос"

 

Распределение гостей по демографическому признаку (соотношение по полу) следующее: 60% мужчин и 40% женщин. Большой разрыв обусловлен тем, что основная масса  гостей – деловые люди, среди  которых преобладают мужчины.

 

Таблица 2.- Распределение  гостей по возрастному признаку в 2011г. (в %).

Возрастной диапазон	Процентное соотношение
0-12	1
12-18	7
18-25	25
25-35	40
35-45	15
45-60	9
60 и старше	3

 

Как видно из таблицы 2, среди  гостей преобладают люди среднего возраста, а детей почти не бывает, несмотря на различные специальные предложения  для семейного проживания.

Таблица 3 - Распределение  гостей гостиницы «Космос» по странам  прибытия за 2011г. (в %).

Страна или регион	Процент гостей
Российская Федерация	40 %
СНГ	18%
Западная Европа	12%
Восточная Европа	6%
Северная Америка	8%
Южная Америка	1%

Азия	2%
Австралия и Океания	1%
Другие страны	12%

 

 

 

Как видно из таблицы 3 гостиницу  посещает большое количество российских граждан, однако превалируют гости  из-за рубежа. Больше всего гостей среди  граждан СНГ и Западной Европы.

Таким образом, основными  гостями являются российские граждане в возрасте 25-35 лет, прибывшими в  г. Москву с деловыми целями.

            ОАО «Гостиничный комплекс «КОСМОС»  на сегодняшний день является  крупнейшим отелем России и   Европы, совмещающий возможность  размещения более 3000 человек и  одновременно проведения конференций  с участием более 2000 человек  и организации питания собственными  силами для всех гостей в  границах единого здания. Проживание  в гостинице Космос считается  престижным, многие гости, отправляющиеся  в деловые поездки, останавливают  свой выбор именно на этой  гостинице.

 

2.2 Ассортиментная, ценовая и коммуникативная политика - как важная часть составляющей имиджа гостиницы.

Немалую роль в создании позитивного имиджа играет продукция  гостиницы и оказываемые услуги. Здесь важен не только ассортимент  и качество, но и ценовая политика.

Ассортиментная политика гостиницы «Космос» направлена на обеспечение  экономической эффективности и  конкурентоспособности предприятия  для успешной работы на рынке, а также  на удовлетворение потребностей клиентов.

К основным относятся услуги проживания 70% и питания 20%.²⁵ Их суммарный удельный вес составляет 90%. На дополнительные услуги приходится 10%. Удельный вес каждой услуги в общем объеме предоставляемых услуг представлен на Рис.2.

 

Рис. 2. Структура услуг  гостиницы ГК «Космос».

Гостиница «Космос» предлагает своим гостям следующие основные, и дополнительные услуги²⁶:

Основные услуги:

• Питание в ресторане «Калинка» (шведский стол)
• Размещение

К дополнительным услугам  гостиницы Космос:

• 24-часовое обслуживание в номерах
• Обмен валют
• Бизнес-центр (24 ч.)
• Конференц-залы (10-250 мест)
• Банкетные залы (20-600 мест)
• Выставочные площади (411-605 кв.м)
• Подземная автостоянка
• Автосервис
• Ресторан
• Бар
• Ночной клуб
• Бильярд
• Боулинг
• Прачечная
• Химчистка
• Медпункт
• Салон красоты
• Парикмахерская
• Магазины
• Заказ авиа и ж/д билетов
• Экскурсионное бюро
• Групповой и индивидуальный трансфер
• Дополнительные охранные услуги

Кроме этого, гостиница предлагает широкий спектр услуг для бизнеса: современный многофункциональный  конференц-центр, включающий в себя четыре конференц-зала различной вместимости. ²⁷

Формирование ассортиментной политики базируется на объединении  различных видов услуг в ассортиментные группы в зависимости от жизненного цикла услуг.

Рис. 3. Структура ассортиментных групп гостиницы «Космос» в зависимости  от жизненного цикла услуги.

Основную группу составляют услуги проживания, находящиеся на стадии роста; поддерживающая группа представлена услугами питания (ресторан и бары), которые находятся в стадии зрелости. Стратегическая группа – это услуги фитнес-центра, которые должны обеспечить будущие прибыли; тактическую группу составляют услуги конференц-залов, комнат для переговоров, бизнес-центра, призванные стимулировать продажи основных групп и находящиеся в стадии роста или зрелости; перспективная группа представлена услугами-новинками, находящиеся на стадии апробации, это внедрение беспроводного Интернета и другие новинки бизнес-центра.

Анализ ассортиментной политики гостиницы «Космос» показал, что  структура гостиничного предложения  сбалансирована с точки зрения получения  дохода от различных услуг, а также  ориентирована на группы потребителей, отдающим предпочтение этим продуктам. Ассортиментный ряд имеет рациональное сочетание всех ассортиментных групп. Однако в ассортиментной политике гостиницы  незначительная роль уделяется дополнительным услугам, особенно стратегической группе услуг. За этой группой стоят будущие  прибыли, поэтому руководителям  следует принимать соответствующие  решения по развитию услуг, которые  будут пользоваться спросом в  ближайшем будущем, и обратить внимание на мировые тенденции в сфере  гостеприимства для создания продуктов  на стыке индустрий.

          Целью ценообразования гостиницы «Космос» является максимизация объема продаж. Гостиница «Космос» придерживается стратегии цены сегмента рынка, что приспосабливает предприятие к определенным различиям в спросе. В выбранной ценовой политике гостиницы учитываются интересы целевого сегмента потребителей, что позволяет наиболее полно удовлетворять их потребности и ожидания. В зависимости от цены номера в гостинице делятся на стандартные и номера повышенной комфортности. Цены не дифференцируются по количеству человек, проживающих в номере. Данная политика ценообразования продиктована самой управляющей компанией ВАО «Интурист» и является определенным конкурентным преимуществом. Гостиницей используется метод ценообразования с ориентацией на уровень конкуренции, что позволяет предприятию установить конкурентоспособные и обоснованные цены на собственные услуги с учетом информации о действующих и потенциальных конкурентах. Предприятие не стремится сохранить постоянную зависимость между своими ценами и затратами.

          Цены на размещение в «Космосе» соответствуют отношению «цена-качество» для трехзвездочного столичного отеля. Цена номера в гостинице Москвы «Космос» покажется приемлемой практически любому гостю, желающему отдохнуть с комфортом.

 
Таблица 4 - Тарифы на номера в гостинице  «Космос» «от стойки» на 2012 год²⁸.

Категория  номера	Одноместное размещение	Двухместное размещение
Стандатрный	7600 (3750)	8200 (4350)
Стандартный ПК	8650 (4350)	9250 (4950)
Полулюкс	10500 (6200)	10500 (6200)
Люкс	10500 (8400)	10500 (8400)
Люкс Гранд	11800 (9200)	11800 (9200)
Апартаменты	12850 (10000)	12850 (10000)

Цена в скобках означает, что предложение ограничено и  действует при заблаговременном бронировании.

 

        Гостиница  использует тактические ценовые  решения в виде скидок для:  корпоративных клиентов (25%), турагентов (20%), туроператоров, выходного дня  (10%), отдельным VIP клиентам, на выставочные дни (15%) .

Гостиница постоянно организует специальные акции и скидки на проживание и услуги для своих  гостей, например²⁹:

• С 8 по 13 мая 2012г.- в честь празднования 67 годовщины победы в Великой Отечественной Войне гостиница ввела специальное ценовое предложение. В течение шести ночей и семи дней гости отеля получат скидку на проживание до 50% от обычной стоимости размещения.
• С 1 июня по 31 августа в гостинице будет действовать акция - специальный летний подарок для гостей отеля, предпочитающих активный отдых. При заселении в гостиницу каждому гостю выдается купон на разовое посещение фитнес-клуба.

 

Анализ ценовой политики гостиницы «Космос» показал, что  все мероприятия направлены на удовлетворение потребностей целевого клиента, постоянно  появляются новые акции, скидки и бонусы для гостей.

Сбытовая  политика гостиницы осуществляется это с помощью прямых и корпоративных продаж, через сформированную агентскую сеть.

Основными можно считать корпоративные  продажи, поскольку именно с их помощью  происходит реализация основной массы  гостиничного продукта – 34%. Такой результат  достигается благодаря налаженной системе договоров с российскими  туристическими компаниями («Академсервис»- 53%) , крупными международными посредниками («All-hotels.ru», HRS - 26%).

 

Чуть  менее эффективным, но не менее важными  являются системы бронирования, предлагающие возможность забронировать номер  в гостинице. При этом используются как международные системы резервирования (Opera), так и российские. Прямые продажи  составляют 19%. Остальная часть приходится на прочие каналы сбыта.

           Реклама гостиницы, ее продвижение и создание индивидуального стиля- является основной задачей деятельности службы маркетинга. На рекламу приходится 929 620.8 руб. из них на рекламу в прессе, интернет рекламу, наружную рекламу, печатные рекламные издания, выставки и прочие, (Рис.4, Приложение 2 ).

 

 

Рис.4. Средства распространения рекламы в гостинице "Космос".

 

   Сотрудники службы маркетинга контролируют процесс поддержания стиля гостиницы, за счёт использования рекламно-сувенирной продукции. В гостинице «Космос» проводится ряд мероприятий, направленных на сохранение и поддержание интереса гостей к отелю.

 Ежеквартально организуется  розыгрыш призов среди наших  клиентов, заполнивших «Анкету гостя»  и указавших свой электронный  адрес. Выигравший счастливчик  получает ценный фирменный приз  с логотипом «Космоса» — фотоальбом  в кожаном переплете, ручку  или иной сувенир с символикой  отеля».³⁰

Гости, оказавшиеся в гостинице  «Космос» в день своего рождения, непременно найдут в своем номере именную  поздравительную открытку, шоколад  «Космос», прочитают приветствие  на экранах телевизоров.

В гостинице «Космос» уже  четыре года существует регулярная практика поздравления гостей с Новым Годом. Подарки к Новому году получают не только постоянные гости отеля, но и  посетители, случайно оказавшиеся в  гостинице на новогодние праздники. В этом случае «ресепшен» уведомляет дежурных, и к приходу гостя  в номере уже стоит подарочный набор: бутылка шампанского в  праздничной упаковке, несколько  маленьких шоколадок или ваза с конфетами, открытка с благодарностью за посещение отеля, поздравлениями с наступающими праздниками, календарь  с видами гостиницы «Космос» и  его номеров, а также сувенир.

            В стандартный набор гостиничной продукции  отеля «Космос», которая является одним из способов рекламы гостиниц и отелей, входят следующие предметы (Приложение 3):

1. шампунь;
2. кондиционер;
3. гель для душа;
4. шапочка для душа;
5. бритвенный набор;
6. гигиенический набор;
7. мыло 2-х видов;
8. швейный набор;
9. губка для обуви;
10. зубная паста.

 

Рисунок 5. Набор гостиничной продукции отеля «Космос».

 

Посетители гостиницы  имеют полный набор всего необходимого для личного пользования. И пользоваться он этим может, например не только в  гостинице, но и взяв с собой какой-либо предмет. К примеру, губку для  обуви. Возможно, гость будет пользоваться ею вне гостиницы, но так как на ней есть логотип гостиницы, то об отеле узнают и другие люди. То же самое можно отметить и про  использования ручки, календаря  и ежедневника с логотипом  «Космоса».