Формирование позитивного имиджа гостиницы "Космос"

Введение.

      Развитие  рыночной экономики повлекло  за собой увеличение субъектов,  заинтересованных в правильном  и действенном формировании собственного  имиджа.

      Успех любой организации зависит от множества факторов и одним из важных аспектов общего восприятия и оценки компании является впечатление, которое она производит, поэтому современные предприятия вплотную сталкиваются с необходимостью формирования и развития своего позитивного имиджа. Особое значение он приобретает для сферы услуг, так как в силу специфики самих услуг (в частности, нераздельности процессов их производства и потребления, непостоянства качества и т.п.) потребители при выборе их производителя все больше опираются на его имидж.

Высококачественное обслуживание могут предложить только те гостиницы, которые целенаправленно формируют  образ в представлении  аудитории, выделяющий определенные ценностные характеристики и призванный оказывать психологическое  воздействие на потребителей в целях  рекламы.

      Позитивный  образ предприятия ИГиТ создается  основной деятельностью предприятия  и рекламно-информационной работой.  Только позитивный имидж повышает  конкурентоспособность фирмы, привлекает  потребителей и партнеров, ускоряет  продажи. Это фактор доверия  потребителя к фирме и ее  продукции, а следовательно фактор  процветания самой фирмы, ее  владельцев и ее работников.

       Актуальность темы исследования обусловлена тем, что имидж фирмы является фактором, влияющим на ее конкурентоспособность; маркетинговую позицию; ценообразование и имидж ее продукции; привлекательность компании как работодателя; качество клиентуры и партнеров, т.е. практически на все сферы жизнедеятельности компании.

Цель курсовой работы – изучение особенностей по созданию позитивного имиджа гостиницы.

Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующие задачи:

1. Изучить теоретические  аспекты формирования имиджа  организации.

2. Проанализировать роль  имиджа в работе гостиницы  на примере гостиницы «Космос».

3. Выработать рекомендации  по усовершенствованию имиджа  гостиницы.

 Предмет исследования – формирование позитивного имиджа гостиницы.

 Объект исследования –гостиница «Космос».

   При написании работы были использованы труды зарубежных и отечественных специалистов, посвященные теоретическим основам имиджелогии и связям с общественностью. Важную роль при написании работы сыграло использование статей из специализированных журналов по маркетингу, рекламе и гостиничному бизнесу, а также Интернет-сайтов, отражающих современный практический подход к формированию и управлению имиджем гостиничных предприятий.

ГЛАВА 1. Теоретические аспекты имиджа предприятия ИГиТ.

1.1 Понятие имиджа, его задачи, функции и структура.

          Одним из важных аспектов общего  восприятия и оценки организации  является впечатление, которое  она производит, то есть ее  имидж. 

          Имидж¹ (от англ. image — «образ», «изображение») — искусственный образ, формируемый в общественном или индивидуальном сознании средствами массовой коммуникации и психологического воздействия. Имидж создается пропагандой, рекламой с целью формирования в массовом сознании определённого отношения к объекту. 

Имидж – это образ организации, сформировавшийся в сознании клиентов, партнеров и сотрудников компании. Имидж – образ собирательный, составными элементами которого являются  внутренние и внешние деловые и межличностные отношения персонала и официальная атрибутика организации. Имиджу присущи следующие общие характеристики²:

• имидж - объект идеальный, возникающий в сознании людей; он не подлежит прямому измерению, оценить его можно лишь по их отношениям, проявляющимся в общении, деятельности, выборе поэтому при создании имиджа необходимо проводить его мониторинг и изучать реакции на него;
• эффективный имидж должен быть целостным и непротиворечивым, соответствующим однозначным обобщенным представлениям;
• как идеальное образование имидж неустойчив, его постоянно надо «подкреплять» рекламой или разнообразными целевыми РR-акциями;
• как стереотип имидж должен содержать ограниченное число компонентов, сложность конструкции будет только мешать его восприятию, а следовательно, сделает отношение к нему неоднозначным;
• имидж, хотя он и иллюзорный образ, должен все же быть в какой-то мере реалистичным, явное приукрашивание достоинств приведет к снижению доверия;
• имидж должен быть прагматичным, то есть ориентирован ограниченный круг задач, соответствующих целям организации или особенностям настоящей ситуации ее развития;
• эффективный имидж должен обладать свойством вариабельности, абсолютно «жесткая и неизменная конструкция» неприемлема, ситуация трансляции имиджа всегда динамична, может возникнуть необходимость внесения корректив.
• имидж должен вызывать сильный эмоциональный отклик, это следует из самого определения.

       Выделяют  следующие задачи имиджа организации³:

• повышение престижа фирмы, т.к. разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства;
• повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара. Облегчение введения на рынок новых товаров и услуг, т.к фирме со сложившемся имиджем вывести товар на рынок легче;
• повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм;
• формирование и реформирование общественного мнения о фирме.

        Приступая  к формированию имиджа, необходимо  выяснить, во-первых, род деятельности  фирмы в настоящее время и  в перспективе; во-вторых, чем  товары и услуги фирмы отличаются  от товаров и услуг конкурентов.

       Осуществляя  процесс управления корпоративным  имиджем, необходимо иметь четкие  представления о структуре имиджа  организации и особенностях психологических  процессов формирования имиджа  в сознании индивидов. 

 

Рисунок 1.

          Рассмотрим детально различные  элементы структуры имиджа, определяющие  восприятие организации индивидом.

          Структуру имиджа организации  составляют представления людей  относительно организации, которые  условно можно разделить на  восемь групп (компоненты):

1. Имидж товара (услуги) - это распространенное и достаточно устойчивое представление об отличительных либо же исключительных характеристиках продукта, придающих продукту особое своеобразие и выделяющих его из разряда аналогичных продуктов.

2. Имидж потребителей товара. Имидж пользователей товара включает представления о стиле жизни, общественном статусе и характере потребителей.

3. Внутренний имидж организации. Под внутренним имиджем организации понимают представления работников о своей организации. Занятые рассматриваются здесь не только как фактор конкурентоспособности организации, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации об организации для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура организации и социально-психологический климат.

4. Имидж основателя и/или основных руководителей организации. Имидж основателя и/или основных руководителей (речь идет об индивидуальном имидже каждого руководителя) включает представления о намерениях, мотивах, способностях, установках, ценностных ориентациях и психологических характеристиках основателя (руководителей) на основе восприятия открытых для наблюдения характеристик, таких как внешность, социально-демографическая принадлежность, особенности вербального и невербального поведения, поступки и параметры не основной деятельности, или точнее контекст, в котором действует(ют) основатель (руководители) организации.

5. Имидж персонала. Имидж персонала - собирательный обобщенный образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты. Имидж персонала формируется, прежде всего, на основе прямого контакта с работниками организации. При этом каждый работник может рассматриваться как «лицо» организации, по которому судят о персонале в целом.

6. Визуальный имидж организации. Визуальный имидж организации - представления об организации, субстратом которых является зрительные ощущения, фиксирующие информацию об интерьере и экстерьере офиса, торговых и демонстрационных залах, внешнем облике персонала, а так же фирменной символике (элементах фирменного стиля).

7. Социальный имидж организации. Социальный имидж организации - представления широкой общественности о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества. 

8. Бизнес-имидж организации. Бизнес имидж организации - представление об организации как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа предпринимательских организаций выступает деловая репутация, или добросовестность/ недобросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, а также деловая активность организации, индикаторами которой являются: объем продаж; относительная доля рынка; инновационность технологии и степень ее освоения; патентная защита; разнообразие товаров; гибкость ценовой политики; доступ к сбытовым сетям.

         Раскрыв понятие имиджа организации,  его задачи, функции и структуру,  целесообразно описать основные  этапы и средства формирования  имиджа организации.

 

1.2 Формирование  имиджа предприятия ИГиТ.

        Процесс  формирования имиджа⁴ - это всегда процесс целенаправленный. Имидж - понятие гибкое и пластичное. Он может быть как заново созданным (в случае, если компания новая), так и измененным (для уже существующей компании). Для того, чтобы процесс формирования имиджа был успешным и эффективным необходимо действенное управление им. Сюда входят типичные функции управления - планирование, организация, контроль. Вся деятельность, направленная на формирование имиджа компании, должна быть качественно и количественно определена. Это условие подразумевает то, что прежде чем процесс формирования имиджа будет запущен, он должен обладать четким и детальным планом, определяющим цели, технологии, структуру, затраты, сроки, предполагаемые результаты и экономическую эффективность.

      Имидж организации  есть целостное восприятие (понимание  и оценка) организации различными  группами общественности, формирующееся  на основе, хранящейся в их  памяти информации о различных  сторонах деятельности организации. 

      Туристское  предприятие должно стремиться  к тому, чтобы его образ в  сознании целевых аудиторий как  можно больше соответствовал  образу, сконструированному специалистами.  Из этого общего положения  вытекает ряд следствий, которые  в целом можно назвать правилами  формирования положительного имиджа  фирмы⁵:

1. Сформированный специалистами  образ должен основываться на  реальных достоинствах предприятия.  Понятно, например, что фирма,  плохо выполняющая свои обязательства  перед клиентами, может потерять  не только имидж заботящегося  о своих клиентах и чрезвычайно  надежного партнера, но и какое-либо  доверие вообще.

2. Имидж должен иметь  точный адрес, т.е. привлекать  определенные целевые группы.

3. Имидж должен быть  оригинальным, т.е. отличаться от  образов других фирм и легко  распознаваться.

4. Имидж должен быть  простым и понятным, не перегруженным  информацией, чтобы легко запоминался  и сводил к минимуму возможные  его искажения.

5. Имидж должен быть  пластичным, и легко узнаваемым.

         Имидж формируется по-разному  для различных групп общественности, поскольку желаемое поведение  этих групп в отношении предприятия  может различаться. Иначе говоря, одно и то же предприятие  может по-разному восприниматься  потребителями, инвесторами, госструктурами, местной и международной общественностью. 

         Рассмотрим одну известных моделей  формирования имиджа предприятия.  Согласно данной модели для  создания успешного имиджа предприятия  необходим план, его так же  называют «Мастер – планом»⁶. Он состоит из 4 частей:

–  создания фундамента;

–  создания внешнего имиджа,

–  создания внутреннего  имиджа,

–  создания неосязаемого имиджа.

         Фундамент⁷ является основой для создания имиджа, его дальнейшего развития и сохранения. Для его формирования необходимо определить цель создания бизнеса; философию компании; задачи на перспективу, которые определят направление развития; стиль компании и внутренние нормативы, которыми будут руководствоваться сотрудники компании, чтобы ее деятельность соответствовала заявленной философии.

         Внешний имидж складывается из  общественного мнения о кампании, формируется:

• качеством продукта;
• рекламой;
• общественной деятельностью;
• связями со средствами массовой информации;
• связями с инвесторами;
• отношением персонала к работе и его внешний вид.

Качество продукции является самым важным элементом. Товар низкого  качества существенно снижает репутацию  компании у потребителя. Все осязаемые  элементы, такие как название компании, логотип, визитка, дизайн офиса, фирменный  бланк и другие так же формируют  мнение потребителя. Мощный имидж способна создать рекламная кампания. При  этом рекламные ролики должны рассказывать об истории компании, ее деятельности, надежности, стремлению к развитию, планах на перспективу. Что касается восприятия потребителем, немаловажным является и внешний вид сотрудников, стиль обслуживания, внимание к клиенту. Большую роль играет социальный имидж, который формируется через участие  в социальных и общественных программах и мероприятиях, таких как благотворительность, спонсорство, защита экологии, организация  культурных мероприятий и другие. Немаловажен для компании контакт  со средствами массовой информации, который  может обеспечить, к тому же, бесплатную рекламу. Существенное значение для  привлечения партнеров и инвесторов имеет бизнес имидж компании, который  формируется на основе деловой репутации: объем продаж, гибкость цен, доля рынка, соблюдение этики бизнеса, информационная доступность. Госструктуры, как элемент общества, оценивают соблюдение законов, количество предоставленных рабочих мест, важность продукции для региона, а так же участие в региональных программах.