Специфика работы гостиничного предприятия

Прием, размещение и обслуживание зарубежных делегаций и высоких  гостей требуют от администрации  и персонала отеля знания и  соблюдения норм и правил протокола.

Протокол в международном общении определяется как совокупность общепринятых правил, традиций и условностей, соблюдаемых государственными органами власти, министерствами, ведомствами, официальными лицами и дипломатическими представительствами. Протокол  в ходе проведения официальных визитов, переговоров, приемов и других протокольных мероприятий также включает в себя требования делового этикета и церемониала.

 Протокол имеет много  разновидностей. В каждой стране  и у каждого народа протокол обусловлен своими особенностями, национальными традициями. Так, например, чайная церемония в Китае и Японии осуществляется строго по протоколу. Частью протокола в Индии являются гирлянды цветов на шее у почетных гостей, частью в России – предложение хлеба и соли.

Основной вид протокола  – государственный протокол. В  Великобритании и других монархиях  очень важен королевский протокол, в восточных странах неукоснительно соблюдается мусульманский договор, есть протокол военный, церковный, ритуальный, корпоративный, женский и многие другие.

К отелю также предъявляются  протокольные требования. Отель как  место проведения официального протокольного  мероприятия выбирает заказчик протокольной службы принимающей стороны. На выбор  отеля влияют следующие факторы:

• отель имеет соответствующий  статус, имидж, известность, презентабельный  вид и опыт проведения протокольных мероприятий;

• отель имеет высокий  квалификационный уровень(4-5 звезд);

Персонал отеля должен быть обучен, профессионально подготовлен, соответствовать квалификационным требованиям, предъявляемым к специалистам гостиниц высшей категории.

Повара, официанты, метродотели, другие специалисты, привлекаемые непосредственно  к подготовке и обслуживанию протокол. Повара, официанты, метродотели, другие специалисты, привлекаемые непосредственно  к подготовке и обслуживанию протокольного  мероприятия, должны проходить медицинский  осмотр, иметь медицинские книжки с «допуском»

Особое внимание дирекции и службы протокола заказчика  уделяется обслуживающему персоналу  отеля, его соответствию нормам и  требованиям безопасности, для чего проводятся предварительные согласования, проверки, обходы, осмотры, беседы.

Здание, помещения отеля, особенно представительские и ресторанные  залы, должна быть удобны, комфортны, красивы  и презентабельны.

Техническая оснащенность представительских  помещений гостиницы должна соответствовать  международным стандартам и требованиям, которые предусматривают: высшего  качества мебель с удобными креслами и отделкой, яркое освещение, систему  звукоусиления, систему звуко - и видеозаписи, систему синхронного перевода (на 3-5 языков), возможность ретрансляции для прессы протокольных мероприятий из ресторанных залов и представительских помещений в холлы и вестибюли отеля, систему вентиляции и кондиционирования воздуха, удобные вход и выход, туалетные комнаты, гардероб, камеры хранения, лифты для подъема и сопровождения официальных гостей.

Необходимыми услугами связи  в отеле являются междугородная  и международная телефонная связь, Интернет, компьютерные услуги, факс и  ксерокс для размножения и  отправки документов.

В отеле должны быть:

• места и возможности  для проведения закрытых переговоров  глав делегаций(переговорные комнаты);

• места для проведения пресс – конференций и встреч с журналистами , общественностью;

• удобная и безопасная парковка автотранспорта;

• удобные въезд и выезд  с территории гостиницы.

Также должна быть возможность  предоставления всех необходимых дополнительных услуг официальным гостям: стирка. глажка белья, химчистка, парикмахерская, фитнес-центр, сауна.

В отеле также должно быть организовано медицинское обслуживание для оказания первой медицинской  помощи и вызова врача – специалиста;

Гостям отеля должны быть предоставлены услуги авиа- и железнодорожных  касс, организованы продажа театральных  и концертных билетов, возможность посещения музеев, выставок и экскурсий, что является непременным атрибутом отеля хорошего уровня.

Меню, раскладка, рассадка и  оформление зала готовятся строго по согласованию и указанию протокольной службы принимающей стороны.

Официальные приемы обслуживаются, как правило, официантами-мужчинами.

Персонал(повар, официанты, метродотель)обслуживает гостей только в строго определенной форме одежды(жакет, пиджак, бабочка, однотонная(белая) рубашка, черные ботинки), согласованной со службой протокола. У мужчин-официантов внешний вид опрятный, однообразная короткая прическа, свежая рубашка, отглаженные брюки; женщины-официантки без парфюмерии, яркого макияжа и длинных ногтей. Весь обслуживающий персонал должен быть идеально чистым, не допускается использование дезодорантов, духов, и мазей.

Протокольные мероприятия  в отеле обычно начинаются с переговоров  с заказчиков, получения и оформления официальной заявки. Официальная  заявка подается стороной, организующей прием официальных лиц и делегаций, - службой протокола.

Правильно и подробно оформленная  заявка является определяющим фактором в подготовке к приему и обслуживанию высоких гостей. В заявке четко  и ясно должны быть изложены следующие  сведения:

• дата прибытия и сроки  пребывания официальных гостей;

• количество и категории  требуемых номеров;

• количество, вместимость  и оснащенность представительских  помещений, в которых будут проходить  переговоры, встречи, совещания;

• место и порядок организации  питания прибывающих гостей с  указанием меню, специальных блюд и напитков, предпочтений;

• планируемые заказчиком официальные приемы, банкеты, фуршеты;

• особые запросы и пожелания  высоких гостей; охрана, порядок  допуска и пропуска, другие меры безопасности во время нахождения в  гостинице официальной делегации.

Дирекцией отеля решаются и согласовываются с заказчиком вопросы участия прессы, введения аудио- и видеозаписи, синхронного  перевода в ходе переговоров, совещаний  и других протокольных мероприятий, использования специальной связи. Интернета, компьютерных услуг, размножения  документов, размещение технического  персонала заказчика, стоянки специального автотранспорта, рабочего питания сопровождающих и представителей заказчика.

Практика приема и обслуживания почетных гостей, проведения протокольных мероприятий показывает, что текущих  и неожиданных вопросов возникает  очень много, их своевременное решение  зависит от постоянной  и устойчивой связи администрации с протокольной службой заказчика. Для этого  на весь период подготовки к мероприятию  и присутствия в отеле делегации  официальных лиц  
(высоких гостей) один из руководителей администрации отеля полностью берет на себя всю полноту власти в области обеспечения мероприятия. Он участвует в подготовке, решает все текущие вопросы, уполномочен принимать необходимые решения. Ему подчиняются в рамках этих полномочий все службы отеля.

Совместно с представителями  заказчика этот представитель администрации  отеля решает следующие задачи:

• встреча и проводы  почетных гостей;

• размещение делегации  в согласованных номерах;

• подготовка представительских  помещений к содержательной части  нахождения делегации в отеле;

• подготовка и раскладка  рабочих документов, канцелярских принадлежностей  в залах заседаний;

• оформление ресторанных  залов к рассадке гостей на торжественных  приемах, обедах, банкетах;

• вывешивание флагов стран  – участниц международных встреч на выходе в отель;

• подготовка специального помещения и размещение в нем  президиума совещания или переговоров;

• согласование электроосвещения, технического оборудования, размера  и формы столов заседаний и  подписания официальных документов;

• подготовка списка участников заседаний, приглашенных гостей и прессы;

• порядок пропуска в  зал заседаний  и задачи службы безопасности.

Дирекция отеля должна разработать и утвердить собственный  план, в котором становятся задачи перед всеми службами гостиницы, прямо или косвенно участвующими в обслуживании протокольного мероприятия.

Протокольные вопросы, решаемые исключительно администрацией отеля:

• встреча у входа в  отель самых почетных гостей. Эту  ответственную миссию осуществляет, как правило, директор отеля. Он представляет высокому гостю, представляет его и  вручает ему или его супруге  цветы;

• проход по вестибюлю, подъем в лифте, сопровождение в номер  высокого гостя также осуществляет руководитель отеля;

• на этаже почетного  гостя и директора отеля должен встречать представитель поэтажной  службы, например старшая горничная, которая приветствует гостя и  показывает направление движения по коридору к номеру, который должен быть заранее открыт, в нем –  включено все освещение, выставлены по согласованию с представителями  заказчика цветы, фрукты, напитки;

• шторы и занавески  на окнах номера должны быть открыты  и по желанию гостя директор либо другое должностное лицо отеля кратко поясняют гостю вид из окна и и  близлежащие достопримечательности  города и отвечают на возможные иные вопросы гостей.

Представители отеля  обговаривают с сопровождающими лицами высокого гостя его возможные пожелания (обед, чай в номер, газеты, бытовое  услуги) и приступают к их своевременному выполнению.

Последующее передвижение и  сопровождение гостя в отеле  осуществляет служба протокола заказчика.

Проводы гостя после пребывания  в отеле проходят только на выходе из отеля и осуществляется директором либо лицом, его заменяющим. Во врем проводов директор благодарит высокого гостя за нахождение в отеле и желает счастливого пути.

Никакие личные вопросы, просьбы  и предложения со стороны персонала  отеля к высокому гостю не допускаются.

В ходе размещения и обслуживания официальных делегаций и почетных гостей администрации и персоналу  отеля необходимо соблюдать три  основных условия:

1. Знать основные нормы и правила протокола;
2. Все свои действия и вопросы со службой протокола заказчика;
3. Оказывать почетным гостям искренне уважение, радушие, внимание и гостеприимство.

Официальные приемы, банкеты  и фуршеты являются частью протокола, организованного в неформальной обстановке, где «хозяин» демонстрирует  свое гостеприимство, радушие, хлебосольство, внимание и дружеское расположение к гостям.

Международная практика устанавливает  несколько видов официальных  приемов в утренние часы:

• рабочий завтрак;

• бокал шампанского;

• бокал вина;

• завтрак(официальный).

Рабочий завтрак устраивается с 8.00(либо 8.30) и длится не более 1 часа 15 минут. Число участников ограничено. Тосты и выступления не предусмотрены.

Бокал шампанского обычно начинается в 12.00, продолжается 1 – 1,5 часа, при этом подается шампанское, вино, соки, минеральная вода, напитки  и обычно холодные закуски. Все разносит официант.

Бокал вина – то же, что  и «шампанское», но участники приходят с супругами.

Завтрак (официальный) –  устраивается с 12.30 и длится 1 – 1,5 часа. В меню: две холодные закуски, одно рыбное или мясное блюдо и десерт.

Возможна подача горячей  закуски и даже первого блюда, например, солянки.

Перед завтраком гостя  предлагаются: соки, за стойкой сухое  вино (красное, белое), в завершение шампанское, кофе, чай.

На официальный завтрак  приглашенные приходят без супруг.

Вечерние приемы, более  торжественные по оформлению и проведению, бывают следующих видов:

• «Чай», как правило, проводится для женщин с 16.00 до 18.00. В церемонии  обычно участвуют 7 – 10 человек. К чаю  подаются конфеты, печенье, выпечка, небольшие  бутерброды, фрукты, напитки.

• «Коктейль» с 17.00 до 19.00, длится не более 2 часов, во время коктейля официанты разносят напитки, холодные и горячие закуски, часто в  разных концах бара организуются два  – три буфета, где официанты  предлагают гостям напитки.

• «Аля – фуршет» - проводится либо с 17.00 либо с 19.00 на 1,5 – 2 часа. На фуршете  столы накрываются с закусками  и горячими блюдами, которые в  набирают в тарелки сами гости, при  этом работают буфеты с напитками. «Фуршет» и «коктейль» проводятся стоя.

• Обед – наиболее торжественный  вид приема, начинается в промежутке от 19.00 до 21.00 и продолжается 2 – 2,5 часа, проводится сидя, по отдельному меню, с  протокольной рассадкой. Официальный  обед включает в себя две – три  холодные закуски, первое блюдо, горячие  рыбные или мясные блюда, десерт, кофе. В ходе обеда подаются сухие вина, коньяк, водка, в конце обеда к  десерту подается шампанское. Во время  обеда организуется небольшой концерт  легкой(инструментальной) музыки.