Специфика работы гостиничного предприятия

Коммерческий отдел встречается  с клиентами, заключает контракты  и выполняет другие поручения.

Отдел бронирования занимается обновлением старой брони, отсылает депозитные счета и принимает  новые заказы на бронирование.

Отдел по обслуживанию и  организации банкетов встречается  с клиентами для получения  новой информации по проведению банкетов, высылает депозитные счета.

Функционирование отеля  определяет наличие материальной базы наряду с сервисным обеспечением. Для качественной работы отеля они  должны быть хорошо скоординированы. Хороший  внутренний дизайн и современное  оборудование будут бесполезны при  наличии уста­ревшей сервисной  программы.

 

 

Компьютерные  программы в отелях.

 

Управление гостиничным  бизнесом в рамках жесткой конкуренции  является трудоемкой и ответственной  задачей, требующей привлечения  новых и эффективных технологий, в том числе более широкого использования информационных технологий (IT).

 

Информационные технологии, применяемые в отелях: информационные системы менеджмента; глобальные системы  бронирования; интегрированные коммуникационные сети (Интернет); системы мультимедиа; цифровые телефонные сети; электронная  коммерция; спутниковые коммуникации; спутниковые принтеры; smartcards.

Выиграть в конкурентной борьбе может тот, кто предоставит  клиенту наиболее качественный и  разнообразный сервис при одновременной  оптимизации своих затрат. Эту  задачу как раз и помогают решить информационные технологии в целом  и автоматизированные системы управления (АСУ) в частности.

Эффект от применения гостиничных  АСУ достигается, например, за счет того, что АСУ дисциплинирует персонал, позволяет контролировать его работу, объективно оценивать деятельность как каждого сотрудника в отдельности, так и всего отеля в целом.

АСУ также способствует более  эффективному (чем при ручном режиме работы) использованию номерного  фонда.

Например, предположим, гость  зарезервировал за собой номер с 1 июня с 16.00 по 7 июня до 18.45 (оплата за проживание оформлена до 24.00). Существуют АСУ, которые  покажут этот номер как свободный  с 18.45. Если поступит заявка на тот же номер от другого гостя, который  планирует заезд 7 июня с 19.30, то она  наверняка будет удовлетворена. Отель не только не потеряет клиента, но и заработает 0,5 суток «набегающих». В то же время некоторые АСУ  жестко привязывают поселение и  бронирование к расчетному часу (12.00) и не позволят заранее зарезервировать  номер с 19.30. Поэтому нужно очень  ответственно подходить к вопросу  выбора АСУ для конкретной гостиницы  или пансионата.

Основной системой, оптимизирующей работу отеля, является PMS -система (PropertyManagementSystem) — система управления проживанием  гостей. В ней предусмотрена автоматизация  процессов приема и размещения гостей, ведение расчетов с ними, контроля загрузки номерного фонда, управления взаимоотношениями с турагентствами, бронирования и т.п.

Постоянное развитие средств  программного обеспечения позволяет  создавать комплексную систему  управления гостиничным предприятием, автоматизировать и рационализировать  взаимодействие всех его подразделений.

Автоматизированные системы  управления (АСУ), используемые в отелях, делятся на следующие классы:

• FrontOffice — системы автоматизации  службы приема и размещения;

• CRS -системы (CentralReservationSystem) — системы центрального бронирования, предоставляют гостиничным цепочкам и управляющим компаниям возможность  осуществления бронирования номеров  отелей сети из центрального офиса;

• WebRes — системы интернет-бронирования;

• BackOffice — системы управления финансово-хозяйственной деятельностью;

• SalesandCatering — системы  управления коммерческим отделом и  банкетной службой;

• F&B (Food and Beverage) Management —  системыуправленияскладами;

• POS -системы — системы  управления кассовыми аппаратами (пунктами продажи);

• ERM -системы (EnterpriseResourceManagement) — системы управления ресурсами  предприятия, охватывают бухгалтерский  учет, управление кадрами и материалами;

• CRM -системы (CustomerRelationshipManagement) — системы управления взаимоотношениями  с клиентами;

• QMS (QualityManagementSystem) — системы  управления качеством обслуживания (информируют о том, что номер, в который въезжает гость, чист и  убран, там нет никаких неисправностей, позволяют составлять график ремонтных  работ, быстро реагируют на запросы  гостей и оповещают о задержках  в выполнении еще до того, как  поступит жалоба от гостя);

• BI — системы бизнес-аналитики (генерация аналитических отчетов);

• системы оптимизации  прибыли (RevenueManagement);

• системы управления мероприятиями (ActivityScheduler);

• информационные системы  по клиентам (CustomerInformationSystem).

Уровень обслуживания

По данным исследований Гарвардской  школы бизнеса в области программ работы с клиентами, 10 % клиентов компании, являющихся «лучшей» ее частью, дают в 5 – 10 раз больше прибыли, чем 10 % «худших» клиентов. Исследователи приводят разные соотношения, но сходятся  в одном  – удержать старого клиента легче  и выгоднее, чем привлечь нового.

Удержать клиента помогает то обстоятельство, что обращение  в новый отель для него сопряжено  с неизвестностью. Поэтому благоприятное  первое впечатление , помноженное на уровень обслуживания и усиленное  программами лояльности и корпоративной  культурой, с большой вероятностью сформирует привязанность путешествующих людей к отелям, услугами которых  они пользовались в прошлом.

Важно, чтобы клиент не только сохранил собственное предпочтение выбранному однажды отелю, но и по его рекомендации сюда обращались новые  клиенты.

Постоянных клиентов, требования и запросы которых персоналу  известны, качественно обслужить  легче, поскольку можно предупредить все их запросы и пожелания.

Однажды пришедшего клиента  надо на практике убедить в том, что  ни в каком другом отеле он не найдет (за ту же оплату) лучшего сервиса, и нигде более его не встретят так благожелательно, не отнесутся  с таким вниманием.

В индустрии гостеприимства для поддержания качества оказываемых  услуг и имиджа компании есть так  называемые «точки соприкосновения», т.е. контакт между клиентом и  служащим.

Первая точка соприкосновения  — звучание голоса в телефонной трубке. Если клиент звонит в компанию, а там сотрудники, ведя беседу с  ним, все время прерывают разговор, делая долгие паузы, в которых  слышатся другие телефонные звонки и  беседы, то, конечно же, впечатление  у клиента портится. И если он не принял еще окончательного решения  обратиться в компанию, то вряд ли это  сделает.

Вторая точка соприкосновения  — водитель машины, доставляющий клиента  в гостиницу. Если он опоздал встретить  гостя к назначенному времени  в аэропорту, аргументируя это неточностью  определения места встречи, то этот клиент уже больше никогда не обратится  в этот отель.

Третья точка соприкосновения  — носильщик (в гостиницах от «трех  звездочек»). Если Вам не помог носильщик  донести вещи до столика регистрации  или если он появился, когда Вам  его помощь уже не нужна, то при  последующем выборе гостиницы Вы исключите данный отель из своих  списков, а может быть даже и всю  цепь отелей, к которой он принадлежит.

Четвертая точка соприкосновения  — портье (столик регистрации). Вы приезжаете в гостиницу, а там как раз  в это время идет конференция, и ее участники проходят регистрацию  у портье. При таком столпотворении приходится ждать более 30 минут своей очереди. Впечатления клиента негативные и могут перерасти в отрицание этой гостиницы в дальнейшем. Также отрицательное впечатление может оказать нетактичный вопрос сотрудника службы портье.

По любому «неправильному»  с позиции клиента вопросу  может быть составлен профессиональный «портрет» всей гостиницы и, как  правило, не в ее пользу. Иногда неправильно  понятая интонационная окраска  вопроса может вызвать агрессию со стороны клиента.

Диалог является важным этапом в процессе обслуживания, поэтому  к ним следует тщательно готовиться. Чем важнее переговоры, тем более  тщательной подготовки они требуют. Следует заранее продумать несколько  вариантов течения переговоров, просчитать результаты, в процессе переговоров выбрать нужный вариант  и стараться его придерживаться.

Во время диалога нужно  учитывать ряд практических рекомендаций:

•  Не решайте проблему с ходу, наладьте отношения с клиентом,

избавьтесь от официальности.

•  Когда приходится решать несколько вопросов сразу, необходимо

выстроить свои цели в порядке  их важности, определить то, чем можно

пожертвовать.

•  Сначала решите вопросы, не вызывающие разногласий.

•  Будьте неизменно корректны  и предупредительны, даже когда

клиент вас жестко атакует.

•  Будьте готовы ответить на любой вопрос

•  Используйте высказывания собеседника для развития его  же мыслей

•  Ссылайтесь на чужой  опыт.

•  Умейте слушать.

•  Даже неудачно законченные  переговоры нельзя грубо обрывать,

надо оставлять надежду  на решение в будущем.

Программы лояльности.

Программы лояльности используются как для удержания постоянных клиентов, так и для поддержания  благоприятного имиджа отеля и привлечения  новых клиентов.

Примеры программ лояльности, широко применяемые в гостиницах:

•Скидки постоянным клиентам - Как правило, в подобных программах применяются система гибких скидок. То есть разным группам клиентов предоставляются  различные скидки (постоянным клиентам, клиентам, оплатившим по банковской карте, групповые скидки, скидки детям и  т.д.)

•Накопительная система  – клиент за пользование услугами получает баллы, которые потом дают ему право на значительные льготы (Например, при первом посещении  клиент получает базовую карту клиента.Когда  на ней накапливается определенное количество посещений, или сумма  оплаченных услуг, гость переходит  в разряд VIP-клиентов и уже имеет  право пользоваться значительными  скидками).

•Привилегии – различные  услуги, предоставляемые гостям сверх  списка обязательных услуг. (Ранний заезд/поздний  выезд без доплаты, заселение  в номер более высокой категории, скидки в ресторане, изменения/отмена брони без штрафных санкций, билеты в театр и т.д.)

•Бонусные баллы – при  пользовании услугами отеля гость  получает баллы. Накапливая определенное количество этих баллов, клиент получает бонус: бесплатное проживание или другой бонус, предусмотренный программой.

•Программы для корпоративных  клиентов – согласно этим программам корпоративным клиентам предоставляются  различные льготы: скидки на размещение, особая процедура отмены бронирования, помощь в организации проведения рабочих встреч, конференций, трансфер и т.д.

Подбирая для себя программу  лояльности важно не переборщить  в стремлении охватить как можно  большее количество посетителей. Ведь подобные программы подразумевают  некоторую эксклюзивность, позволяющую  посетителям чувствовать себя желанными  и особенными гостями в вашем  отеле.

Организация и технология предоставления дополнительных услуг  в гостинице.

При присвоении гостинице  определённой категории наряду с  прочими требованиями учитываются: номенклатура и качество услуг; уровень  обслуживания.

Качество предоставляемых  услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или  неполноте условий договора –  требованиям, обычно предъявляемым  к этим услугам.

Услуги, предоставляемые  в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся  проживание и питание. Оформление проживающих  в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых  в гостинице, лица, проживающие в  гостинице, обслуживаются вне очереди.

 

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены  следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской  аптечкой; доставка в номер корреспонденции  при её получении; побудка к определённому  времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и  столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют  целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной  гостинице категории. Для средних  и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним  и высоким уровнем комфортабельности  характерно наличие огромного перечня  дополнительных услуг: услуги организаций  общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар); магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная); экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей); покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной;хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги); услуги салона красоты; сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал; аренда залов переговоров, конференц-зала; услуги бизнес - центра; другие услуги.