Типовые структуры служб гостиничного предприятия

 

 

Государственное автономное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования города Москвы

 

«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ИНСТИТУТ  
ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА им. Ю.А. Сенкевича»

 

 

 

Кафедра Гостиничное  дело

 

 

«Структура и  функции гостиничного предприятия»

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по теме:

 

Типовые структуры служб гостиничного предприятия

 

 

 

 

 

 

Выполнила : студентка

 

___5_ курса  __502___учебной  группы

Факультета заочного обучения

 

Багдасарова Илона

 

Проверил: преподаватель

Ковалева Н.И.

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва, (2013)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, для социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Ее развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

Выделяют несколько основных областей, в которых развивается гостиничный бизнес. Главный из них тесно связан с расширением услуг. Современный отель - это не просто крыша над головой, но и место, где вы можете провести свой досуг, отдохнуть и посетить интересные места и т.д.

Таким образом, существует противоречие между целью увеличения потребностей общества для индустрии гостеприимства, и практические средства туристов, желающих удовлетворить эти потребности.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ  ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА И ЕГО  СТРУКТУРЫ 

Формирование и развитие мировой индустрии гостеприимства

Индустрия гостеприимства исторически  сформировалась и выросла из сектора  средств размещения, представленного  различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами  для приезжающих. В современных  условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Всюду по Средневековью, особенно в эпоху  Возрождения появление первых отелей не изменялось - двухэтажное здание, где первый этаж размещал таверну, служебные комнаты и подсобки и ограждение для лошадей - конюшни, в то время как втором - спальни с видом  на прямоугольный двор. В Средневековье комплекс начал добавлять внутренние и наружные галереи, где проводились театральные действия. Даже тогда была практика на обеспечение путешественников и других внутренних услуг от владельцев этих учреждений, их семей, рабочих и ремесленников. Эти отели были предками туристических комплексов для тех времен соответствующего качественного уровня предоставления услуг.

На историческое развитие гостиничной  индустрии накладывают от-печаток  основные вехи развития цивилизации. Распад империй, мировые войны приводили  к упадку или разорению гостиничного дела, а стабилизация международных  отношений, развитие торговли и ремесел  оказывались ускорителями роста  гостиничной индустрии.

С появлением талантливых людей, пришедших  в гостиничный бизнес (в России - купец Н.И. Корзинкин, в США - Э. Статлер, К. Хилтон, Э. Хендерсон, братья Кемпински и другие), гостиницы приобретают современную суть и разнообразие.

В 90-е годы ХХ в. появляются гостиницы  целевого назначения - на автотрассах, вокзалах, при аэропортах, гостиницы  в торговых и административных центрах  больших городов и на курортах, люкс и апартаменты, гостиницы-казино, передвижные гостиницы, молодежные гостиницы, общежития и др. Для  каждого из перечисленных видов  характерна тенденция к расширению сервиса и повышению качества услуг.

По данным на 2011 год насчитывается уже больше 500тыс. отелей различного уровня с номерным фондом около 20,5 млн номеров. Большинство отелей приходится на Европу и Северную Америку. Первую десятку мира в 2013 г. возглавляют такие сети, как Kempinski (1897- Германия), Le Meredian, Marriott Int. (США), Accor (Франция), Moevenpick, Hayyat.

В России первые отели - появились в Х1 в. и были предназначены для отдыха почтовых гонцов и смены лошадей. В начале Х1У в. создаются многочисленные почтовые станции, идет бурное строительство гостиных и постоялых дворов, трактиров с номерами. Русские гостиные дворы представляли собой помещения с гостиницами, а также торговые ряды, лавки, склады. На территории гостиных дворов полным ходом шла торговля, заключались коммерческие сделки. Иностранных гостей расселяли по национальному признаку: в Москве гостиные дворы - «аглицкий», «греческий», «армянский», в Нижнем Новгороде - «немецкий», «голландский». Русские гостиные дворы часто имели стены, башни,

выездные ворота (например, Калужский  гостиный двор, сохранившийся до наших  дней).

В начале Х1Х в. в Москве ,были открыты семь гостиниц. В 1878 г. образовалась  организация «Большая Московская гостиница», организатором которого был Н.И. Корзинкин. «Большая Московская гостиница» представляла  пяти-этажный дом с рестораном и великолепным садом.

К 1940 г. отели были построены в 669 городах. Далее - война, разруха, потом восстановление, реконструкция, строительство новых гостиниц (около 1,5 тыс. отелей в городах СССР).В 60-70-е годы прошлого столетия в Москве были построены отели «Останкино» (1700 мест), «Ленинградская» (500 мест), «Украина» (1660 мест), «Пекин» (350 мест), «Россия» (5350 мест) и др. К Олимпиаде 1980 г. возводятся отели «Космос», «Измайлово», «Салют», «Молодежная», «Международная». После распада СССР был открыт отель Балчуг в настоящее время managed by Kempinski с великолепным видом на Красную Площадь.

2. Классификация отеля .

Традиционно, пятизвездочный отель - это комплекс со всей необходимой  инфраструктурой для отдыха: рестораны, бары, фитнес-центры, магазины, салон красоты и прачечная. Номера могут быть различными: двухкомнатные, в которых спальня (или спальни) расположены на втором этаже, или в виде многоквартирных, больше как апартаменты. Кроме того, номера также оснащены халатами, полотенцами, косметикой, тапочками, сейфом, феном, мини-баром и Интернет Wi-Fi.

Выше шести или семи звезд отели считаются скорее маркетинговым ходом, однако качество и разнообразие предлагаемых в таких отелях услуг действительно заслуживают на одну - две звезды выше, чем в обычных пятизвездночных отелях. 6 - 7* появились в мире с 1994 года, это легендарные Burj Al Arab и Atlantis The Palm, Emirates Palace (managed by Kempinski) в Дубае, а также отель Town House Galleria в Милане.

Немецкая классификация также  делит отели на 5 звезд: туристский класс - 1*; стандартный класс - 2*; комфортный - 3*; первый класс - 4* и категория люкс - 5*.

В Великобритании, где не так давно  использовали «короны» и «ключи», в  настоящее время также перешли  на «звезды». Ассоциация британских турагентств  распределяет их следующим образом: бюджетные отели (1*) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств; отели туристического класса (2*) располагают рестораном и баром; отели среднего класса (3*), уровень обслуживания достаточно высок; отели первого класса (4*), высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания; отель высшей категории (5*), уровень сервиса и проживания класса «люкс».

В Канаде и США нет единой классификации  отелей, а примерный уровень отеля обозначается буквами. Так, например, T (Tourist Class) - экономичные и бюджетные гостиницы и мотели, заведение уровня одной-двух «звёзд». Moderate First Class (M) - аналог «трёшки». F (First Class) - обычные «трёхзвездники» и 3*+. S (Superior) - средние отели четырёх «звёзд», и D (Superior Deluxe и Deluxe) - заслуженные пять «звёздочек».  

 

1.3. Корпоративная культура  отеля

В последнее время стало уделяться  много внимания корпоративному имиджу - образу гостиничного предприятия  в представлении клиентов. Он непосредственно  влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объемы продаж. Это  инструмент достижения стратегических целей гостиничного предприятия, ориентированных  на перспективу.

Исследование успеха японских компаний выявило важность наличия общих  ценностей у руководящего состава  и рабочих, которые в конечном счете трансформировались в нормы  поведения, способствующие повышению  качества предоставляемых услуг, и  совместные усилия по решению текущих  и долгосрочных проблем.

Корпоративная культура становится механизмом воздействия на персонал и включает в себя формальную и неформальную системы ценностей предприятия. Необходимо создать корпоративную  программу, которая отражала бы представление  о том, каким мы хотим видеть предприятие  по отношению к гостям, партнерам, сотрудникам, способствовала бы позитивному  настрою.

Сферу гостеприимства часто называют сферой угодливости, но в хорошем  смысле слова. Хорошее обслуживание - дать гостю немножко больше, чем  он ожидает, а отличное обслуживание - сделать это с искренним удовольствием.

Корпоративная культура компании «Kempinski » определяет общие ценности, практику, поведение, писаные и неписаные правила.

Вот некоторые из них.

• Straightforwardness – Прямота
• European Luxury – Европейская роскошь
• People oriented – Направление на людей
• Creating traditions – Создание традиций
• One team one culture – одна команда одна культура
• From good to best – с хорошего до  лучшего

 

1.4. Службы гостиничного  предприятия

Для распределения различных служб внутри отеля в мире применяют термины "front of the house -  FOH" и "back of the house - BOH" (от англ. "сторона для гостей и служебное помещение ). Соответственно: службы, работающие непосредственно с гостями, и службы, контакта с гостями не имеющие. 

Отделы и службы внутри отделов, разделяют: на "центры, приносящие прямую прибыль", и "центры поддержания  и снабжения". Центры прямой прибыли  непосредственно приносят прибыль  гостинице, продавая товары или предоставляя услуги гостям. Это: служба приема и размещения, к и др.

Различные по размерам и характеру специализации отели  будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации отеля должен гарантировано выполняться ряд его важнейших функций. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений отеля.

Большие, средние и малые предприятия  должны отличаться по своей организационной  структуре. Но в любом случае для  успешной работы необходимо, чтобы  ключевые службы контролировались персонально.

В малом предприятии нет особой необходимости содержать собственный  отдел по работе с кадрами: эти  функции может выполнять для  своего отдела каждый из начальников  тех отделов, необходимость существования  которых будет признана.

Обязанность менеджера состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей. Функции: оценить заполняемость номеров; рассчитать ревеню с номеров за прошедшую ночь; уточнить коллективные заявки на ближайший месяц; просмотреть список убывающих и прибывающих гостей в этот день; просмотреть список важных гостей и подготовить бумаги для их заезда; принимать участие в учредительных собраниях; проверить график работы; провести тренинг работников по обслуживанию гостей.

Главный бухгалтер анализирует  результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Управляющий занимается вопросами  оперативного и стратегического  планирования.

Ресторан (повар, бармен, официант) обеспечивает обслуживание гостей отеля в ресторане, баре отеля решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов ,конференц- презентаций.

Заведующий хозяйством отвечает за закупки продуктов и расходных материалов, их хранение, учет.

Вспомогательные службы (охранники, горничные) предлагают процесс работы гостиничного комплекса, услуги прачечной, , уборка номеров и помещений.

Сотрудник должен не только знать свои обязанности и функции, но и хорошо понимать, каким именно образом его работа соотносится с той, которую выполняют другие сотрудники или, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы отеля. Для директора исключительно важно постоянно сопоставлять упомянутую выше схему с гаммой тех услуг, которые предоставляет отель - это позволит сделать вывод о том, нет ли на отдельных участках избытка рабочей силы и наоборот.

В наши дни в маленьких отелях обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами отеля можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство отелей требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В больших отелях существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.

Организационная структура отеля определяется назначением отеля, его местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого его сотрудника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любом отеле:

Руководящие работники:

Директор отеля;

Менеджер отеля.

Ресепшн (Служба размещения)

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация  приезжающих гостей, распределение номеров, заселение  и выписка гостей и оказание многочисленных дополнительных услуг. 

Процесс обслуживания гостей можно  разбить на несколько этапов:

• бронирование
• размещение гостей;
• услуги для проживания;
• предоставление дополнительных услуг;
• оформление выезда.

 

 Служба обслуживания:

С опросом гостей выяснилось, что  служба обслуживания самая важная в отеле, так как именно эта служба работает с клиентами напрямую а также выполняет функции, связанные с их обслуживанием.