Типовые структуры служб гостиничного предприятия

Во главе службы обслуживания менеджер, которому подчинены: водители, беллбои, швейцары, консьержи, рассыльные. 

Как правило, первыми встречают  гостей швейцары, которые стоят у  входа в отель. Они приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в отеле, о мероприятиях или банкетах, о месте расположения отеля и ее окрестностях.

Хозяйственная служба (уборка в номерах):

Особое место среди уборочных  работ в отеле занимает текущая уборка жилых номеров. Начать работу необходимо с номеров, поставленных на бронь, и свободных номеров, так как в них в любое время могут поселить гостей. Если они уже были убраны в вечернее или ночное время, утром горничной следует протереть пыль с полированных поверхностей и проверить качество уборки санитарного узла, наличие в нем туалетной бумаги и мыла, обратить внимание на наличие рекламно-справочного материала на письменном столе. Такая проверка отнимает немного времени, зато создает уверенность в хорошей подготовке номера к заселению. Затем горничная убирает номера, которые освободились после выезда проживающих, чтобы подготовить их к заселению и не допустить простоев, лишь после этого она приступает к текущей, ежедневной уборке номеров, занятых проживающими, как правило, выполняя ее в отсутствие проживающих, за исключением тех случаев, когда в номере находится больной или живет большая семья, один из членов которой всегда в номере. В подобной ситуации убирают помещение в присутствии и с разрешения проживающих - в удобное для них время.

Менеджер этого отдела несет ответственность за чистоту всего отеля и номеров. У него есть несколько помощников, старших горничных.  

Хозяйственная служба ежедневно проверяет данные о номерах сверяя с данными ресепшен. В системе ресепшн фиксируется выезд гостя из номера в соответствующей графе отдела для хозяйственной службы. После уборки в системе делается отметка «убрано», что после, убранный номер горит в зеленом цвете, для следующего заезда .

Инженерная служба:

Руководитель, в обязанности которого входят функции главного инженера, несет ответственность за бесперебойную работу всех систем жизнеобеспечения гостиницы, их обслуживание, ремонт, профилактику и своевременную замену. 

Современный отель насыщен инженерным оборудованием (лифты, кондиционеры, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое и газовое оборудование, TV, компьютеры и а иногда даже мебель и т.д. 

Для того, чтобы не содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования отеля заключает договоры со специализированными фирмами, которые осуществляют его обслуживание и ремонт. Инженерная служба имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, которые могут устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию оборудования.

Служба безопасности:

Личная безопасность гостей и гарантированная  сохранность их собственности –  важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны принимать все  необходимые меры безопасности, защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих. Служба безопасности несет ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в отеле.

К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и большинство служебных помещений. Записи должны храниться не менее 48 часов. Введение электронных ключей повысило безопасность номерного фонда. Также для предотвращения краж во многих отелях по просьбе клиентов в номерах устанавливаются сейфы с индивидуальным кодом. Пользование этими сейфами предоставляется бесплатно на период всего проживания. Кроме индивидуальных сейфов многие отели организуют и централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения.

Назначение охранной сигнализации - эффективное и своевременное  обнаружение факта несанкционированного проникновения в охраняемые помещения (площадки, зоны) с точным определением места, безотлагательное оповещение сотрудников  службы безопасности и милиции.

Защите с помощью средств  охранной сигнализации подлежат внешний  периметр гостиничного комплекса (окна, двери), ответственные служебные  помещения, такие как касса, камера временного хранения ценностей, кладовые, кабинеты администрации гостиницы, разного рода аппаратные и пультовые. В гостиничных номерах охранные датчики, как правило, не ставятся.

Вследствие огромного разнообразия существующих типов датчиков, кратко упомянем лишь наиболее распространенные типы, сгруппировав их по классам защищаемых объектов:

• датчики, сигнализирующие об открывании или разрушении дверей, окон (магнито-контактные, вибрационные, инфракрасные активные и пассивные) применяются для охраны дверей здания, в том числе лифтов, предоставляют информацию для системы управления доступом;
• датчики, реагирующие на разбитие стекла (акустические);
• датчики, реагирующие на проникновение в помещения (инфракрасные пассивные, микроволновые, ультразвуковые, комбинированные, барометрические и др.);
• датчики, охраняющие отдельные предметы (емкостные, вибрационные и др.), используемые для охраны отдельных, особо ценных объектов: сейфов, витрин с ценностями и т.д.

 

Служба безопасности отеля занимается следующим:

• - разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;
• - повседневной безопасностью гостевых номеров;
• - контролем ключей;
• - предотвращением краж
• - контролем доступа в здание отеля;
• - системой охранной сигнализации;
• - контролем и осмотром территории;
• - наружным освещением;
• - системой наблюдения с помощью камер;
• - сейфами;
• - сбором и хранением информации. 
   
  Отдел закупок:

Функция отдела — закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при длительном хранении могут испортиться.

Служба питания:

Служба общественного питания представляет обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах отеля, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций, конференций и других праздничных мероприятий.  

При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», шведский стол и так далее.

При использовании метода «а ля карт» гости из меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего по вкусу. Официант  передает заказ на кухню и сразу же начинается приготовление.

Учет (Бухгалтерия):

Учетом в гостинице занимается финансовый отдел, который ведет следующие операции:

• Итоговые расчеты по счетам клиентов. Ежедневно (обычно ночью) подводятся балансы по всем клиентским счетам.
• Составление ежедневного отчета генеральному директору, в котором представлены доходы по подразделениям, загрузка номерного фонда и некоторые другие показатели в сравнении с прошлым периодом.
• Расчеты по закупкам. Счета-фактуры, завизированные в соответствующем подразделении отеля, поступают в бухгалтерию. Оплата поставщикам обычно производится в конце месяца.
• Начисления и выплата заработной платы.
• Ведение финансового и управленческого учета.

Отдел кадров:

Важнейшей базовой предпосылкой обеспечения  слаженной работы всего сервисного процесса является формирование и развитие коллектива, способного наилучшим образом  выполнять свою работу и создавать  в отеле атмосферу гостеприимства.

Отдел продаж и маркетинга:

Главная задача этого отдела –  повышение загрузки отеля. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, 1-2 из которых занимаются маркетингом, а остальные – менеджеры по продажам, которые занимаются покупателями отельных услуг (турфирмы, туроператоры ,крупные компании)

 

 

Отдел IT:

Компьютерные системы централизованного  управления отелем позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени и сил. Система позволяет решить следующее:

• оптимизация бизнес-процессов, снижение бумажного документооборота;
• повышение контроля над деятельностью служб и персонала;
• повышение качества обслуживания гостей;
• оптимизация операционных затрат;
• статистические и аналитические функции.

В отелях различных типов и разного размера количество отделов обслуживающих "гостевой цикл" может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных отелей службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. В малых же и средних отелях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняет служба приема и размещения. Это относится также и к отделу маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской.

Этот же "гостевой цикл" позволяет  четко разделить все службы гостиницы  на два уровня в зависимости от степени контакта с потребителем. Первый уровень - это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

Управление любым гостиничным  предприятием осуществляется на базе организационной структуры, выбранной  самостоятельно. При этом необходимо обеспечить эффективное распоряжение функций управления по подразделениям с выполнением следующих требований: решение одних и тех же вопросов не должно находиться в ведении разных подразделений; все функции управления должны входить в обязанности  управляющих подразделений; на одно подразделение не должно возлагаться  решение вопросов, решаемых другим более эффективно. 

 

 

    ХАРАКТЕРИСТИКА СЛУЖБ ПРЕДПРИЯТИЯ  

 

2.1. Анализ системы управления служб

В гостинице имеется два служебных подразделения (служба уборки и прачечная), а также заключены договора с тремя службами, такими как:

• Служба питания (ресторан)
• Служба безопасности
• Техническая служба

Службы, с которыми заключены договора, подчиняются своему непосредственному  начальнику, а также директору  гостиницы.

В отеле регламентировано и описано распределение прав и обязанностей между сотрудниками разных служб. Документально это закреплено в договоре о взаимодействии подразделений. В нем определяются: порядок взаимодействия служб на разных этапах работы по обеспечению своих непосредственных обязанностей, порядок согласования при принятии решений, степень доступности для отдельных категорий сотрудников внутренней информации и уровень ее конфиденциальности, ответственность конкретных должностных лиц и т. п.

При взаимодействии с другими службами  менеджер гостиницы ведет контроль над выполнением их обязанностей, давая распоряжения менеджерам этих служб. 

 

3.2. Анализ организационной  структуры 

 

 

 

• Понятие о стандарте предприятия

Стандарты отеля - стандарты, которые приняты в данном отеле, для выполнения различных работ.

В эти стандарты входят:

• Профессиональная презентация;
• Приветствия и прощания;
• Предоставление обещанных услуг, превысив ожидания гостя;
• Прием замечания и комментарии гостя;
• Коллективная работа.

 

 

 

 

 

Организация услуг

Услуги питания проживающим в отеле предоставляют рестораны, кафе, столовые, бары, буфеты.

Основной ресторан может обслужить завтраки и обеды. Другой чаще всего ресторан, предоставляет исключительно ужины с полной сервировкой и большим выбором разнообразных тонких блюд. В крупных отелях есть помещения, которые могут быть использованы для проведения банкетов, свадеб, где большие группы обслуживаются одновременно.

Буфетное или барное обслуживание заключается, главным образом, в  обеспечении клиентов спиртными  напитками под аккомпанемент  небольшого ансамбля или звукозапись.

По желанию гостя осуществляется доставка завтраков, обедов и ужинов в номер.