Направления повышения эффективности системы управления качеством

Существует еще одна группа издержек, которые при их возникновении следует относить или к базовым, или к дополнительным в зависимости от новизны продукции. Эти затраты на брак и его исправление. Их величина может существенно колебаться и состоять как из расходов при наличии неисправимого брака или дополнительно к этому затрат на его исправление, если брак не окончательный, а может также включать оплату морального и (или) физического ущерба, нанесенного потребителю некачественной продукцией. В последнем случае издержки, связанные с качеством продукции, а точнее его отсутствием, оказываются весьма велики.

 

2.3 Анализ качества услуг в организации      

 

Политика предприятия должна быть изначально нацелена на высокое качество продукции. Однако брак, являющийся его противоположностью, может возникнуть на любом предприятии. Его необходимо учитывать.

Брак может быть обнаружен на самом предприятии-производителе продукции и за его пределами. Проявившийся в сфере реализации или в процессе использования продукции брак, свидетельствует как о плохом ее качестве, так и о качестве работы предприятия. Он называется рекламацией.

Рекламации сравнивают по стоимость и по количеству с прошлым периодом. Их рассчитывают на 100, 1000, 10000 изделий в зависимости от объема производства. Появление рекламаций наносит производителю не только материальный, но и моральный ущерб, сказываясь на его репутации.

При анализе брака рассчитывают абсолютные и относительные показатели.

Абсолютный размер брака представляет собой сумму затрат на окончательно забракованные изделия и расходов на исправление исправимого брака (Аб).

Абсолютный размер потерь от брака получают вычитанием из абсолютного размера брака стоимости брака по цене использования, суммы удержаний с лиц-виновников брака и суммы взысканий с поставщиков за поставку некачественных материалов (АП.б.).

Как правило, Аб³ АП.б.

Относительные показатели размера брака и потерь от брака рассчитывают процентным отношением абсолютного размера брака или потерь от брака соответственно к производственной себестоимости товарной продукции.

Рассмотрим  на нашем примере:

 Таблица 4. Расчет показателей  брака 

№ п/п	Показатель, ден. ед.	Предыдущий год	Отчетный год
1	Себестоимость окончательного брака	89900	29350
2	Расходы по исправлению брака	-	2935
3	Абсолютный размер брака (стр.1+стр.2)	89000	32285
4	Стоимость брака по цене использования	45000	20000
5	Суммы, удержанные с лиц-виновников брака	-	-
6	Суммы, взысканные с поставщиков	-	8000
7	Абсолютный размер потерь от брака (стр.3 + стр.4 - стр.5 - стр.6)	134900	44285
8	Валовая (товарная) продукция по производственной себестоимости	1129000	587 000
9	Относительный размер брака (стр.3 / стр.8 * 100%)	7,9	5,5
10	Относительный размер потерь от брака (стр.7 / стр.8 * 100%)	11,9	7,5

Из табл. 4 можно сделать вывод, что основной причиной брака явилась поставка некачественного сырья и некачественная работа служащего персонала занятого в изготовлении продукции и блюд. В отчетном году, основываясь на опыте предыдущего периода, наше предприятие ужесточила контроль за процессом производства и повысила материальную ответственность работников за брак, предусматривающая компенсацию в случае их низкого качества, которая и позволила сократить абсолютный размер потерь от брака на (134900 – 44285) = 90615 ден. ед.

Определим стоимость годной продукции, которая могла бы быть получена при отсутствии брака (D q). Для этого следует фактический объем товарной продукции в плановых ценах (q1Pпл) умножить на долю окончательного брака производственной себестоимости (dо.б.).

Или: D q = q1Pпл * dо.б..

Пусть для нашего примера q1Pпл = ден. ед.

Тогда: D q = 650 000 * 29350/587000= 32500 ден. ед.

Руководство предприятия должно следить за качественным подбором более квалифицированного персонала, т. к. на нашем предприятии большая текучесть кадров, необходимо упорядочить работу постоянного персонала, это позволит улучшить качество произведенных блюд. Также необходимо  заменить или заключить дополнительный договор с поставщиками о наличии брака. 

И анализ брака, обнаруженного на предприятии, и анализ рекламаций следует проводить по их причинам:

1. производственно-технологическим;
2. конструктивных недостатков;
3. качества сырья и комплектующих изделий;
4. по вине рабочих;
5. прочим.

Это позволит более точно определить размер излишне израсходованных средств и пути снижения затрат на обеспечение качества продукции.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Направления повышения эффективности системы управления качеством.

Анкетирование

При проведении мероприятий по улучшению качества обслуживания

необходимо руководствоваться принципом , что мнение клиента о качестве

предоставленных услуг является основополагающим . Исходя из

этого , основным методом сбора данных , необходимых для проведения

мероприятий должен стать анкетный метод . Необходим тщательный подход к разработке опросного листа . В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств обслуживания , на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает предприятие и ориентирует свою деятельность . Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя , так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг . Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений .

Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей

позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций . Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании – как новые услуги , так и улучшения , внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания .

В целях повышения показателей качества услуг следует также

систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование

персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания .

Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей

услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества . 

Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством услуг .

Индексация степени удовлетворенности качеством услуг питания , предоставляемых кафе , имеет первостепенную значимость в определении соответствия услуг  питания общепризнанным стандартам . 

По понятным причинам постоянный клиент , не впервые проживающий в

гостинице , представляет больший интерес для установления обратной связи, чем гость , поселившийся на один день . Для выяснения потребностей целевых потребителей несколько раз в месяц  целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в кафе для выяснения проблем качества предоставляемых услуг . Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами . Гость , которому уделяется  внимание высшего менеджмента , может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг , а постоянным гостем , с мнением которого считаются и считают важным . Постоянным клиентам кафе также можно организовать рассылку анкет почтой. Набор персонала ( официантов ). Набор персонала заключается в создании необходимого резерва кандидатов на должность и по специальности , из которого организация в дальнейшем отбирает наиболее подходящих для нее работников . Необходимый объем работы по набору в значительной мере определяется разницей между наличной рабочей силой и будущей потребностью в ней . При этом учитываются такие факторы , как выход на пенсию , текучесть , увольнения в связи с истечением срока договора найма , расширение сферы деятельности организации . Как говорилось выше , в кафе работает 15человек из них 6 официантов , которые делятся на 3 смены . Получается в смене 2 официантов , если никто не ушел в отпуск или не заболел . Каждая из смен работает по графику : 2 дня – утро ( с 6.30 до 15.30), 2 дня – вечер (15.30-01.00), 2 дня – выходные . В зависимости от ситуации и, как показывает практика , расписание может изменяться и в смену выходят работать 1-2 официанта , что отрицательно

сказывается на качестве обслуживания посетителей кафе . Опять же , как показывает практика , такого количества официантов достаточно для работы в не сезон ( с октября по апрель ). В сезон же с таким количеством официантов кафе рисует превратиться из класса « люкс » в « столовую » без капли намека на сервис .  Набор обычно ведут из внешних и внутренних источников . Для кафе в большей степени подходят внешние источники . К средствам внешнего набора относятся : публикация объявлений в газетах и профессиональных журналах , обращение к агентствам по трудоустройству и к фирмам , поставляющим руководящие кадры , направление заключивших контракт людей на специальные курсы при колледжах . Некоторые организации приглашают население подавать в отдел кадров заявления на возможные в будущем вакансии .  В кафе уже существует сложившийся коллектив , так называемый костяк , и, именно поэтому , кажется целесообразным нанимать  новые кадры только на сезонную работу для помощи . А чтобы не затрачивать лишнее время на обучение и ознакомление новых работников со спецификой работы в кафе в сезон , можно за пару месяцев до сезона при кафе организовать специальные бесплатные курсы . Таким образом , новички смогут ознакомиться с работой конкретного кафе , а также понять , нужна ли им эта работа вообще . Так как часто происходит так , что вновь пришедшие паникуют при встрече с гостями , теряются и не могут ответить на вопросы гостей или просто понимают , что работа в кафе это не для них .  Повышение квалификации персонала путем проведения специальных тренингов . Самой главной составляющей кафе является персонал . Это те люди , которые в полной мере удовлетворяют потребности гостей кафе и являются его лицом . 

При выборе блюд или напитков из меню у гостей возникают вопросы по поводу состава , способа приготовления блюда или , например , места

изготовления того или иного вина . Персонал кафе , будь то официант ,

хостес, бармен или метрдотель , должны уметь объяснить или порекомендовать блюдо и напиток к нему .     

Повышение квалификации персонала путем тренингов приведет к увеличению производительности труда и к снижению затрат времени на

обслуживание гостей , что позволит быстро и качественно обслуживать большее количество гостей .  Замена автоматизированных систем регистрации заказов . Существующие в настоящее время в кафе системы не менялись более 10 лет . Периодически возникают проблемы с регистрацией заказа , с расчетом по кредитным картам , с закрытием счетов , с печатью ежедневных отчетов . Эти проблемы не глобальны и решаемы , но иногда это требует времени , что тормозит  работу кафе . Поэтому целесообразнее будет заменить  существующие системы на новые . 

Будучи правильно настроена ( с учетом специфики работы предприятия ),

современная автоматизированная система регистрации заказов позволяет :

1. увеличить скорость работы  персонала за счет четкой организации – в системе заранее определяется схема работы , в соответствии с ней назначаются должности и права доступа , после чего каждый сотрудник может выполнять только необходимые ему действия ;

2. застраховаться от ошибок в  вычислениях – система автоматически рассчитывает сумму счета с учетом скидки или наценки , сумму сдачи , стоимость временной услуги , с учетом различных прайс -листов ;

3. сократить издержки на обучение  новых сотрудников – система  имеет 

очень простой и наглядный цветной сенсорный интерфейс , освоиться с

которым практически сразу может даже человек , совершенно не знакомый с

компьютером ;

4. сократить время общения между  сотрудниками и избежать проблем , связанных с отсутствием взаимопонимания  между сотрудниками ("я не

слышал ", " я не понял " и т.д.) – меню , заложенное в системе предполагает

наличие коротких названий блюд , которые официанты видят на экране

компьютера и используют в разговорах между собой и записях , заказы поварам печатаются на принтерах , важные сообщения для сотрудников отображаются на экранах терминалов ;

5. быстро и четко определить  виновного в сложившейся спорной 

ситуации –  за счет ведения полного протоколирования действий есть

возможность сразу выявить ошибку сотрудника и указать ему на нее .

Как видно , большинство этих возможностей направлено на сокращение

числа возможных ошибок персонала и уменьшение временных затрат на

действия , не связанные напрямую с обслуживанием посетителей .

В результате – официанты смогут уделять больше внимания гостям ,

сократится время выполнения заказов , уменьшится количество ошибок

персонала  улучшить качество обслуживания.  
Заключение

В написанной мной работе был проведен анализ эффективности систем управления качеством. На основе этого можно сделать следующие выводы.

Качество – одна из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для развития человека и общества.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством.