Агентский и потребительский подходы к качеству обслуживания туристов

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ УЧЕРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А. СЕНКЕВИЧА»

 

Факультет туризма и гостеприимства

Кафедра туризма

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По дисциплине «Управление качеством в туризме»

Тема (вариант): Агентский и потребительский подходы к качеству обслуживания туристов

 

                                                          Выполнил:

                                Студент 3 курса ТО1201 группы

                             Шерешков Алексей Сергеевич

                                    Направление подготовки -  430302

                                                          Профиль: Туризм

                                          Подпись студента: _______________                             

            «27» ноября 2014 г.

 

                                          Проверил:

                                          Старший преподаватель Цветков Е.В.   

                                          Подпись преподавателя: __________       

                                          Оценка: ________________________                                                       

                              «27» ноября 2014 г.

 

                               

Москва 2014

Оглавление

Введение                                                                                                             3                                                                  

Глава 1. Основные термины

1.1 Извлечение из Федерального Закона от 24.11.1996 (ред. от 03.05.2012) №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»        5                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                  

1.2 Туроперейтинг и качество  обслуживания                                                  7

Глава 2. Сущность агентского и потребительского подходов к качеству обслуживания туристов, их краткое сравнение                                                                                             

2.1 Агентский подход                                                                                         8

2.2 Потребительский подход                                                                           11

2.3 Краткое сравнение агентского  и потребительского подходов                15

Глава 3. Новшества в обслуживании туристов

3.1 Принципы современного программного обслуживания по Коллеру    15

Глава 4. Стандартизация качества обслуживания туристов

4.1 Подробности о ГОСТе Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»                                        17

Заключение                                                                                                      18

Список использованной литературы                                                          20

Приложения                                                                                                     21

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В настоящее время рынок российского туризма развивается довольно бурно. Этому рынку всего 20 лет, он образовался в скором времени после распада коммунистического СССР – в новой капиталистической Российской Федерации, поэтому сама индустрия российского туризма сейчас ещё не настолько развита, как в СССР. Возможно, это является одной из причин того, что на сегодняшний день, к сожалению, «объем выездного туризма преобладает над объемами въездного и внутреннего туризма. Несмотря на приоритет развития внутреннего туризма, въездного и социального туризма, провозглашенный Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г., в стране наиболее активно функционирует рынок выездного туризма. Это означает, что преобладает не только выезд туристов над въездом, но и вывоз за рубеж денег над их поступлением в национальную экономику.»1

 Актуальность темы состоит в том, что туризм является важной составной частью экономической системы любого современного развитого государства, привлекательным видом предпринимательства, стимулятором инвестиционных вложений и проведения инновационных процессов, ускорителем развития экспортного потенциала, международной деятельности, сопредельных областей экономики. Благодаря туристическим и гостиничным услугам есть возможность:

– эффективного использования имеющихся туристско-рекреационных ресурсов;

– ознакомления прибывших гостей с национальными традициями, памятниками давней истории и архитектуры;

– создания благоприятных условий для ведения коммерческо-деловых дел, полноценного отдыха и досуга, познания интересного в мире.

У любого туристического агентства есть большие потоки клиентов-потенциальных туристов. В туроператорской компании небольшие потоки туристов выступают как частные лица, так как основная масса туристов оформляется через турагентства, сотрудничающие с туроператорскими компаниями. Однако, и в турагентствах, и в туроператорских компаниях туристов больше там, где лучше продумано обслуживание для туристов: качество консультаций и оказываемых услуг. Помимо профессионализма в обслуживании нельзя упускать из виду и психологический аспект обслуживания. Туристы пойдут туда, где психологический климат персонала ощущается туристами как более комфортный и дружелюбный. Следовательно, обеспечение качественного и комфортного обслуживания туристов – актуальнейшее направление работы туроператорских и турагентских компаний, а также любых других организаций, обслуживающих туристов:

– всевозможных средств размещения туристов;

– экскурсионных бюро;

– транспортных компаний и других организаций.

Указанные факторы определили выбор темы исследования. Организация обслуживания туристов – задача деятельности крупных туроператорских организаций, целых сетей турагентств, расположенных почти во всех крупных городах  мира, и всей глобальной индустрии туризма.

Целью исследования является изучение основных составляющих агентского и потребительского подходов к качеству обслуживания туристов, направленных на повышение качества обслуживания потенциальных потребителей туристских услуг.

Для достижения поставленной цели в процессе настоящего исследования будут рассмотрены нижеследующие задачи:

– определение ведущих терминов, непосредственно связанных с темой;

– сущность агентского подхода и потребительского подхода, их сравнение;

– применение агентского и потребительского подходов в качестве способов регулирования качества обслуживания в туризме;

– современные решения по совершенствованию качественного обслуживания туристов.

Объектом исследования данной работы являются туристы.

Предмет исследования – агентский и потребительский подходы к качеству обслуживания туристов на туристском предприятии.

 

Глава 1. Основные термины

1.1 Извлечение из Федерального Закона от 24.11.1996 (ред. от 03.05.2012) №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

Туризм – временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее – лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания.

Туристская деятельность – туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий.

Туризм внутренний – туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации. Туризм выездной – туризм лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну. Туризм въездной – туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации. Туризм международный – туризм выездной или въездной.

Туризм социальный – туризм, полностью или частично осуществляемый за счет бюджетных средств, средств государственных внебюджетных фондов (в том числе средств, выделяемых в рамках государственной социальной помощи), а также средств работодателей.

Туризм самодеятельный – туризм, организуемый туристами самостоятельно.

Турист – лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания.

Туристские ресурсы – природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные и иные потребности туристов, содействовать поддержанию их жизнедеятельности, восстановлению и развитию их физических сил.

Туристская индустрия – совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.

Туристский продукт – комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Туроператорская деятельность – деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее – туроператор).

Турагентская деятельность – деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее – турагент).

Заказчик туристского продукта – турист или иное лицо, заказывающее туристский продукт от имени туриста, в том числе законный представитель несовершеннолетнего туриста.

Формирование туристского продукта – деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие).

Продвижение туристского продукта – комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и другое).

Реализация туристского продукта – деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.

 

1.2 Туроперейтинг и качество туристского обслуживания

Туроперейтинг – это деятельность туроператора в области создания, продвижения на рынке и реализации туристического продукта, освоения методов туристического маркетинга, методов планирования и анализа туристической деятельности.

Комплексный подход к разработке программ обслуживания на примере как внутренних, так и зарубежных туристов – задача туроперейтинга. Исследования показывают, что на тех российских предприятиях, где частично внедряются комплексные меры туроперейтинга, наблюдаются постоянная продажа и полная загрузка маршрутов и мест в течение всего года, а в сезоны наивысшего спроса практикуется заблаговременное бронирование. В нашей стране имеется достаточно большой спрос на продукцию туроперейтинга, а, следовательно, и на подготовку кадров.2

Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора - качественное предоставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства. Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Одним из составляющих современного туроперейтинга является регулирование качества туристского обслуживания.

Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. 3

Качество туристского обслуживания - это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.