Стратегия обслуживания туристов

ОГЛАВЛЕНИЕ   ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………...		3
ГЛАВА 1	ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ………………………………………………...	5
	Содержание процесса обслуживания клиентов в системе туроперейтинга…………………............................ 1.2 Организация и технология туристического обслуживания в системе туроперейтинга……………….. 1.3 Особенности туристического обслуживания в Республике Беларусь………………………………………..	5   11   15
ГЛАВА 2	АНАЛИЗ ДЕЕЯТЕЛЬНОСТИ ЧУП «ГУЛЛИВЕР-ТУР» ..	20
	2.1. Организационно-экономическая характеристика ЧУП «Гулливер-тур»……………………………………… 2.2. Анализ процесса обслуживания туристов в ЧУП «Гулливер-тур»…………………………………………. 2.3 Недостатки  в стратегии обслуживания туристов ……	20   29 32
ГЛАВА 3	МЕХАНИЗМ РАЗРАБОТКИ СТРАТЕГИИ  ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ В ЧУП «ГУЛЛИВЕР-ТУР»………………………………………………………….	34
	3.1 Разработка стратегии обслуживания туристов на предприятии «Гулливер-тур»…………………………… 3.2Автоматизация  как фактор улучшения качества туристских услуг…………………………………………….	34   37
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………		41
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………….... ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………..		43 46

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

На сегодняшний день индустрия  туризма развивается стремительными темпами. Проблема качества обслуживания в туризме является одной из важнейших  на сегодняшний день. На международном  туристском рынке качество обслуживания - самое сильное оружие в конкурентной борьбе. Диапазон профессий, необходимых  в индустрии туризма, очень велик.

Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и  отрицательными аспектами. Поэтому  тот, кто хочет работать в сфере  туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень  владения иностранными языками может  варьироваться в зависимости  от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений

В международном туризме  качественная сторона обслуживания клиентов - одна из самых актуальных проблем. Главной целью деятельности турфирмы, как и любой коммерческой организации, является получение прибыли. Клиент - постоянный покупатель или  заказчик, который приобретает и  потребляет туристские услуги, тем  самым принося прибыль фирме. Из этого следует, что чем качественнее туристическая фирма будет оказывать  свои услуги, тем больше клиентов она  сможет привлечь, и тем больше прибыли  она получит.

Следовательно, теоретические, методологические и практические разработки стратегии обслуживания туристов являются актуальными в настоящее время, что и определило выбор темы исследования.

Объектом курсовой работы является туристическая деятельность предприятия ЧУП «Гулливер-тур». Предметом исследования – система обслуживания туристов на выбранном предприятии.

Целью написания курсовой работы является осуществление комплексного анализа предоставления услуг и разработка стратегии обслуживания туристов.

В соответствии с поставленной целью в курсовой работе необходимо решить следующие задачи:

• изучить теоретические аспекты качества услуг на предприятии туристской индустрии;
• сделать анализ хозяйственной деятельности ЧУП «Гулливер-тур»;
• провести анализ предоставляемых услуг на ЧУП «Гулливер-тур»;
• определить направления повышения качества услуг на ЧУП «Гулливер-тур».

Основой написания курсовой  работы являются законодательные и  нормативные документы по вопросам управления качеством туруслуг. Так же труды отечественных и зарубежных авторов, бухгалтерская и статистическая отчётность предприятия, материалы собственных исследований.

В качестве исходной информации использовалась учебная, научная, методическая, справочная литература. Теоретическую  и методологическую основу данной работы составила научная и учебная  литература, которая содержит информация об экономическом росте и основных моделях экономического роста, таких  авторов, как З. М. Горбылёва, А. Б. Здоров, Е. А. Соболева, Д. С. Ушаков и др.

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ  УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТУРИСТИЧЕСКИХ  УСЛУГ

 

1.1 Содержание процесса обслуживания клиентов в системе туроперейтинга

 

Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный  туристский продукт будет выглядеть  обезличенным и турист не получит  ожидаемого уровня удовлетворенности  той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям  почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это  понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

• качественная информация, как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
• создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);
• нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);
• внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);
• забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);
• благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания. [26, c.135]

Также немаловажным является соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также  с пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте – своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:

• четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;
• соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;
• целевая адресная направленность туров по содержанию;
• четкое и своевременное предоставление услуг;
• оптимальность программы обслуживания;
• анимация обслуживания.

Стратегическими направлениями  в обслуживании туристов являются и  такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и  тому подобное. [15, c.87]

Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны  и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и  учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это  значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи с этим уже давно  в международном туризме стало  практикой оказывать туристам следующие  знаки внимания:

• приветственный сувенир каждому туристу. Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия. Для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и тому подобное; для фольклорных – мелкие сувениры национального характера;
• выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и тому подобное;
• рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;
• в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией. [16, c.105]

Все это выглядит очень  гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.

При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, то есть клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных  организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, ожидания всякого  рода обслуживания и так далее).

Оптимальность обслуживания – также важное потребительское  свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она  подразумевает:

• соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
• соответствие услуг тематике тура
• адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;
• заблаговременное согласование программ обслуживания;
• гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);
• рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;
• отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

Все эти принципы важно  учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о  том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия  потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это – немаловажный фактор. [27, c.115]

Также немаловажным фактором является процесс продажи туристского  продукта. Процесс обслуживания и  продажи туристского продукта взаимосвязаны  между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и  продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит  и придет в следующий раз. Существует несколько факторов, определяющих уровень  обслуживания клиентов, которые выделяет В.Г.Гуляев:

а) Наличие комфортабельного офиса, средств для качественного обслуживания.

Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит  эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной  мебели, оргтехники, а также квалифицированный  и доброжелательный персонал – все  это в совокупности располагает  потенциальных клиентов и оказывает  влияние на конкурентоспособность  реализуемых товаров.

В соответствии вышеуказанным стандартам проекта регламентированы требования к офису турфирмы:

• оформление помещений для посетителей и персонала. Офис должен иметь оборудованные рабочие места для персонала; техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику); оборудование для хранения ценных бумаг; сидячие места для посетителей;
• наличие информации для потребителей. В доступном для обозрения месте следует расположить копию свидетельства о государственной регистрации; копию лицензии на право осуществления туристской деятельности; копию сертификата соответствия; рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам; вывеску с информацией о графике работы;
• поддержание оптимального микроклимата (температура и влажность воздуха). Удобные подходы к офису фирмы.

б) Метод продажи.

Процесс продажи туристского  продукта включает:

• прием клиента и установление контакта с ним;
• установление мотивации выбора турпродукта;
• предложение туров;
• оформление правоотношений и расчет с клиентом;
• информационное обеспечение покупателя.