Стратегия обслуживания туристов

Обслуживание клиента  не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники  фирмы по телефону напоминают туристу  о предстоящей поездке. После  окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от вас, постараться  устранить, а недочеты, не зависящие  от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. [8, c.90]

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные  формы контакта с потребителями.

Личный контакт сотрудников  турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров  по телефону, выступлений на радио  и телевидении. При этом эффективность  продажи в значительной степени  зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам. [7, c.87]

Контакт через агентов. В  туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.

в) Квалификация персонала.

Требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные. [6, c.120]

К обязательным требованиям  относятся:

• знание работником своих должностных обязанностей;
• знание нормативных и законодательных актов РБ в области туризма;
• наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;
• знание туристских формальностей;
• знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.

А к рекомендательным относятся:

• наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;
• регулярное повышение квалификации персонала;
• знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.

Таким образом, персонал должен уметь дать четкий, точный ответ  на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой  для потребителя и постоянно  ее актуализировать.

1.2 Организация и технология туристического обслуживания в системе туроперейтинга

 

Технология туристского обслуживания — это комплекс услуг имероприятий, обладающих свойствамиудовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях. Можно выделить четыреосновных этапа создания качественного сервиса на туристском предприятии.

Первый этап — это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принциповсовременного сервиса:

• максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характерупотребления;
• неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
• гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг [18, c. 347].

Второй этап — создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественныйсервис. К ним относятся:

• эргономичность рабочих мест;
• четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
• четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерятьколичественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учетуэлементов, как доброжелательность и вежливость;
• мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании своего предприятия,желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
• система повышения квалификации персонала.

Третий этап — оптимизация организационной структуры управления предприятием, предоставляющим туруслуги [18, c. 350].

Чем длиннее цепочка прохождения  заказа на услугу, тем больше вероятность  совершения ошибки:оптимальной является такая организационная структура  управления, где число элементов  предельномало (но без ущерба для  качества обслуживания). Необходимым  условием обеспечения непрерывноститехнологического  процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является такжеэффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющая немедленно исправлятьслучившиеся  ошибки и исключать возможность  их повторения.

Четвёртый этап — всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль над качествомсервиса, предполагающий [23]:

• участие гостя в оценке качества и контроле над ним;
• создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическимположением дел;
• создание систем самоконтроля персонала;
• постоянная работа с группами качества;
• применение четко сформулированных количественныхкритериев оценки качества предоставляемых услуг;
• участие персонала в создании систем и критериев качества;
• применение технических средств контроля над качеством;
• создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансовый отдел, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб [16, c. 79].

Можно выделить два основных критерия системы качества:

1) она должна обеспечивать  высокий уровень качества, его  соответствие стандартам и потребностям  туриста;

2) служить инструментом  для создания специальных технологий  по рациональному управлению  предприятием [14].

Комплексный характер туристского  обслуживания затрудняет выработку  единого показателя качества работы турфирмы. Кроме того, при конечном едином понимании уровня качества обслуживания туристов существуют два подхода  к определению качества услуг турфирмы: агентский и потребительский [19, c.205].

Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора--качественное предоставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.

 Каждое предприятие  разрабатывает свою стратегию  обслуживания--это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

 Стратегия обслуживания  затрагивает три главных компонента  любого предпринимательства: 

1. Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?
2. Способность кампании - Обладаем ли мы достаточными знаниями и удовлетворить эти опытом, чтобы обслуживать лучше, потребности, чем кто-либо.
3. Долгосрочная прибыль - Как мы должны обслуживать, чтобы иметь компании доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал?

Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

 В данном случае  следует обратить внимание на  основные составляющие менеджмента  обслуживания туристов, обеспечивающие  приоритеты в работе туроператора.

 Информация. Как уже  говорилось, обслуживание туристов  начинается с продажи туров.  Поэтому исчерпывающая информация  и достоверная информация как  для туристов, так и для партнеров-агентов--одна из основных стратегических задач менеджмента обслуживания. Потребление туристского продукта ( его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагентств такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и. т. п. тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр.

 В функции туроператора  входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-информационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и. т. п. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте

На маршрутных турах с  целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего  или гида, а также регистрацию  данных об отправляющихся в путешествие  туристах.

Предоставление страховых  гарантий туристам в пределах определенных правил. Задача - выбор наиболее надежного  и выгодного для туристов страховщика.

Соблюдение технологических  особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.

• на каждом конкретном маршруте--своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на турне: четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;
• соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;
• целевая адресная направленность туров по содержанию;
• четкое и своевременное предоставление услуг;
• оптимальность программы обслуживания;
• анимация обслуживания.

Стратегическими направлениями  в обслуживании туристов являются и  такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и. т. д.

 Стратегия обслуживания  также опирается на определенный  целевой рынок. Например, специфика  обслуживания японских туристов  отличается от специфики обслуживания  европейцев. Различаются по своей  специфике и программы обслуживания  лиц «третьего возраста» и  подростков, экономические молодежные  туры и эксклюзивные VIP-программы.

 

1.3 Особенности туристического обслуживания в Республике Беларусь

 

Особенностью туристического обслуживания в нашей стране являются стандартизация и сертификация в туризме. Также эти документы являются и контролем качества предоставляемых услуг на туристическом предприятии.

Так, стандартизация — это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Стандарт – это документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности. Стандарт предназначен для установления минимально необходимых  требований, делающих любой продукт  соответствующим своему назначению[11].

Целью стандартизации в сфере  туризма, согласно ГОСТ 28681.0—90 «Стандартизация  в сфере туристско-экскурсионного обслуживания», является нормативное  обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского  и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг. В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

• межгосударственные (ГОСТ);
• национальные (ГОСТ Р);
• предприятий (СТП) [3, c.147].

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения услуг, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают  требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, организацию управления производством, техническое оснащение, технологические процессы и методы, применяемые только на данном предприятии. [25]