Внедрение новых технологий в обслуживание номерного фонда гостиницы «Турист»

– гибкая система скидок;

– профессионализм сотрудников.

Эти преимущества позволяют гостинице занимать лидирующие позиции на  рынке гостиничных услуг.

Однако анализ результатов таблицы 4 показал и слабые стороны: недостаточное количество конференц-залов влечет за собой ограниченное количество делегаций для проведения переговоров; отсутствие электронных замков в номерах, что снижает безопасность пребывания гостей.

Существенное влияние на деятельность гостиницы оказывают отношения с контактными аудиториями. Они представляют собой группы лиц, организаций, учреждений, потенциально или реально воздействующих на деятельность гостиницы. Потенциальное воздействие может выражаться как в сохранении нейтралитета по отношению к гостинице, так и проявлении определенного отношения к ней.

Основными контактными аудиториями, окружающими  ООО «Турист», являются:

– финансовые круги (банки, инвестиционные фонды, финансовые, страховые компании и другие финансово-кредитные институты);

– средства массовой информации (пресса, радио, телевидение);

– общественность (союзы потребителей, общественные формирования, а также население, не выступающее в качестве какой-либо организованной силы);

– персонал гостиницы, от мнения которого о деятельности своей гостиницы зависит отношение к работе. Кроме того, хороший имидж гостиницы в глазах ее собственных работников благотворно воздействует и на другие контактные аудитории. Следовательно, от руководства гостиницы требуются усилия по повышению уровня информированности служащих о деятельности гостиницы, проведение мероприятий по стимулированию их труда, повышению социальных гарантий.

Факторами, воздействующими на деятельность гостиницы,  выступает государственное регулирование гостиничной  деятельности.

Таким образом, гостиница  на рынке действует не обособленно, а в окружении и под воздействием разнообразных сил, которые составляют внешнюю среду маркетинга. Отношения, складывающиеся между субъектами среды гостиницы,  разнообразны и по характеру воздействия на них со стороны гостиницы они могут быть контролируемыми и неконтролируемыми. Задача гостиницы сводится к снижению до минимума неконтролируемых факторов среды и изысканию возможностей опосредованного влияния на них.

Что касается внутренней среды гостиницы, то это та часть общей среды, которая находится в ее пределах. Анализируя внутреннюю среду гостиницы «Турист» были рассмотрены следующие составляющие:

Структура управления гостиницы:

Управление гостиницы осуществляется на базе организационной структуры. В гостиничном комплексе «Турист» работает 250 сотрудников. Возглавляет коллектив  директор.  При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (Приложение А).

Административная служба в гостинице «Турист» включает в себя: секретариат, расчетную часть (бухгалтерия), отдел кадров.

Расчетная часть гостиницы, или бухгалтерия, решает все финансовые вопросы, осуществляет организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности предприятия и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов. В своем составе данное подразделение имеет главного бухгалтера, заместителя главного бухгалтера, бухгалтеров, экономиста и кассира.

 В расчетной части существует  специализация бухгалтеров по выполнению определенных операций. Так один бухгалтер обрабатывает платежные документы, поступающие из службы приема и размещения и связанные с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги. Другой бухгалтер ведет всю финансовую документацию, поступающую из службы организации питания. Третий - занимается расчетами, связанными с начислениями заработной платы сотрудникам гостиницы.

Отдел кадров возглавляет   начальник отдела кадров, в функции которого входит обеспечение гостиницы  кадрами рабочих и служащих требуемых профессий, специальностей и квалификаций. Принимает работников по вопросам найма, увольнения, перевода, контролирует расстановку кадров в подразделениях гостиничного предприятия. Начальник отдела кадров участвует в организации повышения квалификации специалистов, решает вопросы, связанные с аттестацией специалистов гостиницы. Организует табельный учет, составление и выполнение графиков отпусков. Обеспечивает составление установленной отчетности по учету личного состава и работе с кадрами [27 с. 72].

Службу управления номерным фондом гостиницы «Турист» возглавляет главный менеджер.

Эта служба  включает следующие подразделения:

1. Служба бронирования.

2. Служба приема и размещения.

3. Служба эксплуатации номерного фонда.

Служба бронирования.

К функциям службы бронирования относятся:

1. Прием заявок и их обработка.

2. Составление необходимой документации: графика заездов на каждый  день (неделю, месяц, квартал, год), карты  движения номерного фонда.

Служба приема и размещения.

Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Сотрудники службы приема и размещения занимаются решением вопросов, связанных с приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, занимаются  распределение номеров и ведут учет свободных мест; производят  выписку счетов и производят расчет с гостями; ведут карточку гостя.

Служба эксплуатации номерного фонда.

Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих гостиницы. Во главе стоит  начальник хозяйственной службы. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников.

Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам.

Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера.

В  гостинице имеется должность супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, следит за тем, чтобы  помещения были убраны в соответствии со стандартами.   

Служба организации питания. Данная служба осуществляет обслуживание гостей в ресторане, баре, рум-сервисе, мини-баре. Проводит обслуживание банкетов и мероприятий в банкетных залах гостиницы. Отвечает за приготовление пищи, хранение продуктов и напитков, за уборку помещений на кухне, мытье посуды, организацию обслуживания в столовой для персонала. Занимается приемом заказов и доставкой их в номера.

Возглавляет службу менеджер службы организации питания. В состав службы входят: шеф-повар, повара, метрдотели, официанты, бармены, сотрудники Room-service, кассиры в ресторанах, персонал различных цехов на кухне, персонал рабочей столовой, персонал службы стюардинга, уборщики и др.

Коммерческая служба (отдел продаж) гостиницы занимается вопросами стратегии продаж, отвечает за наполняемость  (загрузку) гостинице, заключение корпоративных договоров, проводит исследование рынка, осуществляет информационно-рекламную  деятельность гостиницы.

Отдел по связям с общественностью и прессой отвечает за создание в общественном мнении благоприятного имиджа гостинице  и руководит работой с прессой.

Инженерно-техническая служба. Возглавляет службу главный инженер.  В состав данной службы входят:  персонал службы текущего ремонта - плотники, электрики, сантехники, механик по лифтам, электрик, техник по ремонту телеоборудования, механик по ремонту холодильников и кондиционеров, техник АТС), служба благоустройства (маляры- штукатуры, садовники), диспетчеры.

Данная служба следит за исправностью всего инженерно-технического оборудования гостиницы:

-  санитарно-технического (водопровод, канализация, горячее водоснабжение, отопление, вентиляция, кондиционирование воздуха, мусоропровод);

– энергетического хозяйства;

–  слаботочных устройств и автоматики;

–  систем TV и связи;

– холодильного оборудования;

–  компьютерной техники и т. д.

Служба безопасности отвечает за защиту  гостиничного предприятия, всех гостей и окружающих,  и их личной собственности, обеспечивает систему мер по  защите от пожара, аварийных ситуаций, необоснованного вмешательства в личную и деловую жизнь гостей, и других факторов дискомфорта. Главной задачей службы безопасности является не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение [27 с.73].

Руководством гостиницы «Турист» разработана  программа, включающая  3 взаимосвязанных фактора:

– физическая безопасность;

– работа персонала и процедуры, обеспечивающие безопасность;

– технические системы.

Таким образом, анализ деятельности гостиницы «Турист» свидетельствует о том, что в настоящее время она является конкурентоспособной и, несмотря на сложности экономического кризиса, развивается.

В сравнении с гостиницами города Ростова гостиница «Турист» не уступает по многим направлениям деятельности и даже в некоторых имеет преимущество.

2.4 SWOT-анализ

Специфика современной жизни требует от субъектов экономических взаимоотношений проведения глубокого анализа протекающих на рынке процессов, чтобы обеспечить эффективное использование имеющихся ресурсов и качественное удовлетворение потребительских требований. Ситуационный анализ помогает проанализировать внутреннюю и внешнюю сферы деятельности  гостиницы, что позволяет выработать конкурентную стратегию развития гостиницы в  условиях рыночной экономики.

Цель SWOT-анализа – предоставить выводы о сильных и слабых сторонах деятельности гостиницы в связи с внешними возможностями и угрозами [28].

Когда SWOT-анализ проведен, перед управляющим гостиницей представляется полная картина положений дел в гостинице: выявлены факторы, несущие коммерческие риски, выявлены положительные и отрицательные стороны заведения. Такой анализ применяется не только для оценки конкурентоспособности гостиницы, он чрезвычайно полезен для определения стратегии развития гостиницы: исходя из факторов, управляющий может легко определить приоритеты развития гостиницы (таблица 4).

Т а б л и ц а 4 - Характерные черты SWOT-анализа гостиницы «Турист»

Сильные стороны (S):	Слабые стороны (W):
1	2
- Высококвалифицированный  управленческий и обслуживающий  персонал; - Хороший имидж; - Наличие ресторанно - развлекательного центра  (ресторан, ночной клуб, боулинг); - Рост числа постоянных  гостей; - Возможность бронирования  номеров по     электронной  почте,  skype, IСQ; - Соотношение «цена- качество»; - Широкий спектр дополнительных  услуг (беспроводной WiFi, библиотека, конференц-залы); -Использование ресурсов  Интернет (рекламная деятельность, он-лайн бронирование)	- Нестабильные объемы  реализации услуг, зависимость от  сезонов высокой и низкой загрузки; - Отсутствие помещения  для бизнес центра; -Недостаточное количество коференц-  залов; - Отсутствие фитнес -  центра, бассейна; - Отсутствие комплексной  АСУ (автоматизированные отдельные  отделы); - Отсутствие гибкой тарифной  сетки; - Отсутствие долгосрочного  перспективного маркетингового  планирования.
Возможности (О):	Угрозы (Т):
- Расширение ассортимента  дополнительных услуг; - Развитие информационных  технологий; - Наличие интересных идей  и их постоянная подпитка (креативность  ведущих специалистов); - Использование современных систем автоматизации; - Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей; - Победы на выставках  и   конкурсах; - Рост числа гостей (в  связи с различными мероприятиями);	- Ожесточение конкуренции  за счет увеличения количества  средств размещения; - Неблагоприятное изменение налоговой политики, увеличение размеров коммунальных платежей; - Снижение количества  проживающих в гостинице в  связи с общем снижением деловой  активности в регионе.

Таким образом,  представленный SWOT-анализ дает возможность определить  сильные и слабые приоритеты развития гостиницы, помогает выработать стратегию развития гостиницы и избежать коммерческого риска.

Деятельность гостиницы будет эффективной лишь в том случае, когда будут строго соблюдаться все необходимые условия для создания комфортной обстановки проживания гостей, безопасности, наличие качественной системы жизнеобеспечения, использование современного оборудования и техники. А для этого необходимо внедрение новых технологий. В рамках дипломной работы предлагается внедрении электронных замков, которые в современных условиях обеспечивают безопасность гостя. При этом электронные замки не только решает проблему безопасности, но и снимают  проблемы другого плана: помогают уменьшить расход электроэнергии в номерах, поднять имидж гостиницы.