Все предметы также по возможности выдержаны
в одной цветовой гамме.
баланс предприятия ( форма 1)
* отчет о прибылях и убытках
( форма 2)
* приложение к балансу предприятия
( форма 3)
Отдел маркетинга
и связей с общественностью.
Этот отдел является наиболее теневым
подразделением гостиницы. Хотя для многих, знакомство с отелем
начинается именно с него. Обязанности
работников, занятых в этом отделе можно
подразделить на 4 группы: продажа, услуги
по организации конференций и бизнес-семинаров,
реклама и связь с общественностью. Основная
цель отдела маркетинга заключается в
продаже продукции и услуг отеля. В этой
связи, маркетологи работают в тесном
сотрудничестве с административной службой
и конференц-менеджерами. На раннем этапе,
маркетологи исследуют рынок и определяют
тот его сегмент, на который они будут
ориентироваться. Затем они изучают работу
своих конкурентов, определяя их сильные
и слабые стороны. О всех потребностях
гостей административная служба помимо
уведомления того подразделения, которое
способно удовлетворить эту потребность
ставит в известность и отдел маркетинга.
Как часть
маркетинговой политики является почтовая
рассылка ранее остановившимся в отеле
гостям поздравительных открыток с различными
праздниками: Новым годом, 8 марта, Рождеством,
Пасхой. Реклама, бюджет которой определяется
владельцем комплекса, появляется в газетах
и журналах, именно которые читают потенциальные
клиенты гостиницы. Это газеты “Moscow Times”,
“ Moscow Tribune”, журнал “Passport to the New World”
и другие. Иногда на волнах радиостанции
“Радио 7 “ можно услышать рекламный ролик
комплекса.
Связь с
общественностью подразумевает процесс
предоставления возможным гостям привлекательной
информации о работе гостиницы. В обязанности
этого отдела входит: разработка и принятие
макетов проспектов и других рекламно-информационных
изданий, представление отеля и его услуг
будущим гостям, связь со средставами
массовой информации, организация пресс-конференций.
Таким образом,
отдел маркетинга представляет собой
некий аналитический центр, который аккумулирует
различного рода информацию и на ее основе
строит стратегию продаж.
Одной из
формой продвижения гостиницы на рынке
является приглашение элиты поп-культуры
и организация различных презентаций
за счет средств отеля. Результатом таких
акций является более широкое освещение
в прессе возможностей комплекса. Одной
из последних таких акций была презентация
лучшего журнала 1996 года “ОМ”, на которую
съехался весь московский бомонд.
управление
гостиничный комплекс фонд
3.4 Рекомендации
по совершенствованию организационной
структуры МКК.
Изучив
теорию организации структур управления,
а также специфику управленческих структур
гостиничного комплекса, я получила необходимые
знания, которые могут позволить мне оценить
организацию структуры управления какого
- либо гостиничного предприятия. В частности
я рассмотрела организационную структуру
управления и технологию обслуживания
гостиничного комплекса "Moscow Country Club"
и пришла к выводу, что организационная
структура данного предприятия очень
грамотно выстроена и с использованием
новейших технологий, а также лучших принципов
традиционного менеджмента.
Заключение
В наше время туристская индустрия представляет
собой отрасль с высоким уровнем конкуренции.
Все чаще мы становимся свидетелями того,
как открывается новая гостиница. Новые
концепции создаются с целью максимально
полного удовлетворения потребностей
определенных групп потребителей. Предприятия
создаются, а через некоторое время часть
из них не выдерживает конкуренции и выходит
из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово
"сервис", как уже отмечалось выше,
означает систему мер, обеспечивающих
высокий уровень комфорта, удовлетворяющих
самые разнообразные бытовые, хозяйственные
и культурные запросы гостей. И с каждым
годом эти запросы и требования к услугам
повышаются. И чем выше культура и качество
услуг обслуживания гостей, тем выше имидж
гостиницы, тем привлекательнее она для
клиентов и, что не менее важно сегодня,
- тем успешнее материальное процветание
гостиницы.
В теоретической части данной работы
я рассмотрела понятие и принципы построения
управленческих структур, типы их построения,
а также важность и необходимость их организации
на предприятии. Во второй части была определена
специфика управленческих структур гостиничного
комплекса, классификация средств размещения
гостиничного типа, охарактеризованы
функции основных гостиничных служб, технологии
приема и обслуживания гостей, виды и порядок
оформления документации, правила предоставления
дополнительных услуг. Рассматриваются
вопросы обслуживания гостей питанием.
Большое внимание уделяется вопросам
культуры поведения персонала гостиниц,
этике делового общения в сфере гостиничного
сервиса.
В практической части была приведена
организация структуры управления гостиничного
комплекса "Moscow Country Clab".
Использованная литература
1. Акбердин Р.З., Кибанов А.Я. "Совершенствование
структуры, функций и экономических взаимоотношений
управленческих подразделений предприятий
при формах хозяйствования". Учебное
пособие. - М.: ГАУ, 1993г.
2. "Менеджмент организации". Учебное
пособие/Под редакцией З.П. Румянцевой
и Н.А. Саломатина. - М.: Инфа-М, 1995г.
3. Райсс М. "Оптимальная сложность
управленческих структур"// Проблемы
теории и практики управления. - 1994.
Приложение № 1
Сравнительные характеристики типов
структур управления
| |
Бюрократический тип |
Органический тип |
|
Четко определенная иерархия |
Постоянные изменения лидеров (групповых
или индивидуальных) в зависимости от
решаемых проблем |
|
Система обязанностей и прав |
Система норм и ценностей, формируемая
в процессе обсуждений и согласований |
|
Разделение каждой задачи на ряд процедур |
Процессный подход к решению проблем |
|
Обезличенность во взаимоотношениях |
Возможность самовыражения, саморазвития |
|
Жесткое разделение трудовых функций |
Временное закрепление работы за
интегрированными проектными
группами |
|
| |
|
|
Размещено на Allbest.ru
Заключение
Самым ответственным в гостиничном хозяйстве
является подразделение, ведающее номерным
фондом. Весь успех гостиницы, даже если
доходы ресторана и оказывают на него
позитивное воздействие, полностью зависит
от того, насколько прибыльным и успешным
является этот сектор хозяйства гостиницы.
Доходы от продажи размещения составляют
от 50 до 75% всех доходов предприятия и дают
70-80% чистой прибыли. Ясно, что это основная
доля всех доходов гостиницы. В зависимости
от размеров предприятия, служба управления
номерным фондом может состоять из одного
или нескольких звеньев.
Должность руководителя, отвечающего
за успешную работу этого подразделения,
в разных гостинцах может называться по-разному.
В одних -- это начальник управления номерным
фондом, в других -- заведующий этажами,
в третьих -- заведующий корпусом, а иногда
-- заместитель генерального директора.
Во всех случаях руководитель, несущий
ответственность за нормальное функционирование
номерного фонда, входит в высшее руководящее
звено гостиницы.
Лицо, занимающее такую должность, несет
ответственность за работу персонала
по поддержанию чистоты и порядка в жилых
и служебных помещениях гостиницы.
К жилым помещениям относятся номера,
коридоры, фойе, переходы и все общественные
туалеты. Служебные помещения включают
зоны обслуживания и переходы между ними,
а также все служебные кабинеты. Обязанность
службы горничных состоит в сохранении
в этих помещениях чистоты и порядка. Производной
от этой функции является функция информирования
службы портье о готовности номеров к
заселению.
Типичная бригада по уборке помещений
состоит из старшей горничной, горничных
и уборщиц. Обязанности этих работников
заключаются в следующем:
старшая горничная получает задание,
которое распределяет среди подчиненных
с учетом штатного расписания, а также
выполняет все административные функции,
возложенные на нее исполнительным директором;
горничные и уборщицы выполняют распоряжения
старшей горничной;
дежурные по этажу осуществляют двойной
контроль за качеством работы смены горничных.
В их обязанности также входит передача
в службу портье информации о свободных
и занятых номерах с тем, чтобы свободные
были проданы, а занятые -- учтены системой
контроля.
Ежедневной обязанностью горничной является
выполнение сменного задания, т. е. уборка
номеров независимо от того, заняты они
или свободны, а по окончании уборки --
информирование дежурной по этажу с целью
учета и проверки качества.
На долю подсобных рабочих приходится
тяжелая работа по перемещению мебели,
а также доставка чистого постельного
белья и универсальных тележек горничных
на этажи.
Таким образом, главными составляющими
службы хозяйственного обеспечения и
обслуживания гостиничного фонда являются
старшие горничные, горничные, дежурные
по этажу, уборщицы. Зачастую именно сотрудники
подразделения хозяйственного обеспечения
и обслуживания становятся первыми помощниками
гостям, когда у них возникают проблемы
пребывания в гостинице. Персонал сразу
же предпринимает все необходимые и возможные
действия для скорейшего устранения этих
проблем. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес.
Как достичь безупречного сервиса - 2-е
изд., перераб. и доп. - М.: Вершина, 2006.
(Практическая часть
на примере предприятия)
3. Гостиничный комплекс "Moscow Country
Club", его структура и организация его
деятельности
3.1 Характеристика предприятия
Центр отдыха “Москоу Кантри Клаб”(МКК)
принадлежит Главному Управлению по обслуживанию
дипломатического корпуса. Он расположен
в 20 километрах от Москвы в районе поселка
Нахабино. Первоначально МКК представлял
собой центр отдыха ГлавУПДК “Нахабино”.
Позднее он был переоборудован под гольф-клуб,
ныне являющийся лучшим в России. В настоящее
время на территории в 120 га расположены
сам гольф-клуб, отвечающее мировым стандартам
18-луночное поле для голфа, 27 дач-коттеджей,
спортивный комплекс, 4-звездочная гостиница
La Meridian Park Hotel, а также обширная рекреационная
зона с водоемами, местами для пикников,
дискотекой на открытом .воздухе и спортплощадками.
В целом . МКК представляет собой загородный
курорт, способный удовлетворить любые
потребности клиентов в организации досуга
и деловых встреч.
МКК состоит из 3 самостоятельных подразделений:
гольф-клуба, дачного комплекса и отеля.
Остановлюсь по-подробнее на каждом из
них.
3.2 Подразделения гостиничного
комплекса МКК Гольф-клуб
Именно он “дал жизнь” всему комплексу.
В свое время известный американский магнат
Арманд Хаммер на вопрос Леонида Ильича
Брежнева о том, что нужно сделать для
того, чтобы заинтересовать западных инвесторов,
ответил, что для этого нужно иметь лимузины
и возможность играть в гольф. В какой-то
мере с этого высказывания и берет начало
идея строительства гольф-клуба в России.
В Moscow Country Club для гольфа есть все: 18-луночное
поле международного класса, тренировочные
поля, ресторан и клубное здание. Само
поле спроектировал известный в своей
области специалист Роберт Трент Джонс
младший.
Дачный комплекс
Этот комплекс состоит из 27 коттеджей,
построенных в традиционном русском стиле.
Они сдаются в аренду. Каждый коттедж в
среднем в год приносит клубу порядка
70 000 долларов. В дальнейшем планируется
построить еще 10 дач.
Le Meridian Park
Hotel
Изначально на территории центра отдыха
распологалась обычная гостиница. Затем
был построен спорткомплекс. 16 декабря
1996 года состоялось открытие 4-х звездочного
отеля, принадлежащего сети Forte Le Meridian.
Эта сеть, с общим колличеством номеров
равным 49 825, уверено входит в двадцатку
крупнейших.
Гостиница состоит из:
72 номеров (стандартные, де-люкс и 2 президентских)
ресторана
банкетного зала
10 комнат различной вместимости
для проведения конференций и
семинаров
бизнес-центра
Также к гостинице относится и спорткомплекс,
на строительство которого было затрачено
более 10 миллионов долларов. В нем также
располагается крупнейший в Восточной
Европе центр красоты фирмы Estee Lauder.
3.3 Организационная структура
Структура управления - линейно-функциональная.
Во главе всего комплекса стоит управляющий.
Он занимается координацией работы менеджеров
различных подразделений. Также он представляет
Клуб на различных конференциях и семинарах.
Менеджер спорткомплекса отвечает за
работу всех спортивных залов и служб,
которые обеспечивают функционирование
спортивного комплекса. В состав спорткомплекса
входят: крытый теннисный корт, универсальная
спортплощадка, тренажерный зал, зал для
игры в сквош, сауны, бассейн, солярий,
центр красоты, а также бары. Управляющий
гостиницей осуществляет конроль за работой
следующих подразделений: питания (Food&Beverages),
административного(Front Office), бизнес-центра.
Рассмотрим подробно функции каждого
из них.
Подразделение
питания (Food&Beverages division).
Это наиболее многочисленное подразделение.
В настоящий момент в нем занято 52 человека.
К ним относятся официанты, администраторы
зала, повара, бармены и служба обслуживания
в номерах( Room Service). Официанты работают
в ресторане “Времена года”, банкетном
зале, а также во время вечеринок на открытом
воздухе. Поступление продуктов питания
на кухню осуществляется следующим. Продукты,
чаще всего в виде полуфабрикатов, поступают
на склад и/или в холодильник. Затем по
мере надобности они поступают в отдел
переработки, где осуществляется первичная
готовка. Окончательное блюдо делают либо
в горячем цехе либо в кондитерском отделе.