Как достичь безупречного сервиса

 

БАЛТИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА

 

     

Курсовая работа.

 

 

        Дисциплина: Организация гостиничного дела.

 

        На тему: Как достичь безупречного сервиса .

 

                   

 

 

 

Подготовила студентка 3 курса

 

Факультет туризма и гостиничное дело

 

Заочная форма обучения.  

 

Полунина Н.Н.

 

Руководитель:

 

Проверил:

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург.

 

 

 

 

 

 

 

 

Оглавление.

 

 

 

 

- Введение.

 

Глава I.Гостиничная цепь как система гостеприимства.

 

1.1Исторические корни индустрии  гостеприимства.

 

1.2История гостиничной индустрии  США.

 

1.3Современные тенденции развития  гостиничных цепей на международном  туристском рынке.

 

1.4 Основные признаки гостиничной  цепи.

 

Глава II.Характеристика гостиницы "Орбита"

 

1.Описание.

 

2.Размещение.

 

3.Информация для бронирования.

 

4.Услуги гостиницы.

 

5.Номера гостиницы.

 

6.Отчет.

 

7.Заключение.

 

8.Список литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

 
В последние годы все более усиливается значение туризма в жизни современного общества. Этому способствует рост доходов населения, увеличение количества свободного времени, рост открытости регионов и другие факторы. Повышение значимости туризма способствовало росту предпринимательской активности в данной сфере.  
 
Структуру туристической индустрии можно представить следующим образом: 
 
1.     Индустрия развлечений, деятельность туроператоров и турагентов, транспорт, экскурсионно-познавательные организации (собственно индустрия туризма). 
 
2.     Индустрия гостеприимства, состоящая из индустрии услуг, индустрии размещения, индустрии питания. 
 
3.     Глобальные компьютерные сети (ГКС). 
 
Гостиничные предприятия, безусловно, являются базой любого туристического продукта, т.к. размещение всегда входит в пакет услуг. По данным Всемирной туристической организации, всего в мире действует 16 млн. гостиниц, причем 20% из них относится к гостиничным сетям. Сеть, как показывает зарубежная практика, - наиболее эффективный способ ведения хозяйства в гостиничном бизнесе.  
 
Исходя из этого, я ставлю целью  подробно рассмотреть суть объединения гостиниц в цепи, изучить их внутреннюю структуру и преимущества  цепей.  
 
Для того, что бы решить поставленную задачу, наиболее уместно будет вначале изучить историю появления самой концепции мировой гостиничной цепи, ее развитие и опыт первых владельцев. Этому вопросу посвящена первая глава данной работы. 
 
Далее, в разделе «Структура гостиничной цепи» мы определяем, что же такое гостиничная цепь и выявляем основные ее признаки и преимущества. 
 
Третья глава данной работы посвящена описанию наиболее известных мировых гостиничных цепей и является, по сути, наглядным подтверждением успешного сотрудничества гостиниц в мировых цепях. 
1. История развития гостиничных цепей. 
 
В истории рождения гостиничных сетей есть своего рода интрига. Их прототипы появились в Европе еще в конце 19 - начале 20 века, однако на массовый уровень эта идея вышла гораздо позже, спустя почти полстолетия, причем площадка действия перенеслась в Америку, которая и получила статус родины сетевых отелей. 
Концепция международной гостиничной цепи возникла в Северной Америке в конце 50-х гг. Если говорить коротко, то ее базовый принцип - использование имиджа торговой марки для продвижения гостиничного продукта на внутреннем и зарубежном рынках. Это предполагало качественно новую ступень в развитии гостиничного предложения, возникающую, как и любое качественное изменение, на базе существенного количественного роста. В отличие от Европы, где давней традицией было совмещение функций собственника и управленца отелем в одном лице, в Северной Америке, благодаря развитию концепций франчайзинга, эти функции рассматривались раздельно. Когда гостиницы из дела всей жизни отдельного владельца превратились в разновидность активов и объект коммерческой недвижимости, возникла потребность в профессиональном управлении их объединениями, а не только отдельным средством размещения. 
 Для успешного управления этими объектами владелец сначала сам подбирал персонал, определял ценовую политику и стратегию продаж. Затем по мере развития бизнеса, основной задачей управления становится стандартизация процессов, позволяющая тиражировать найденные эффективные решения. В итоге процессы управления и владения гостиницами стали расходиться: те, у кого этот бизнес пошел успешно, стали наращивать его объемы, в том числе и за счет менее удачливых коллег, создавая первые гостиничные сети или цепи. 
 Форма контракта на управление как коммерческого соглашения появилась и получила распространение вслед за развитием первых гостиничных цепей и соответственно разнообразных форм внешнего управления. В 60-х годах сначала в США, а затем и в других странах, стали возникать первые компании, управляющие гостиничными объектами от имени собственника. Развитие контрактных форм управления способствовали повышению эффективности гостиничного менеджмента, а также притоку инвестиций в гостиничный бизнес, направляемых из других сфер деловой активности - банков, страховых компаний, торговых корпораций и т.д. Заключение контракта с управляющей компанией позволяло владельцам, не имевшим соответствующего опыта и знаний, достичь высоких финансовых результатов от эксплуатации принадлежащей им гостиничной недвижимости. В 1979 году в США десять ведущих компаний, управляющих гостиничными объектами, имели договоры на управление с 299 гостиницами, предоставляя им не только эффективный менеджмент, но и "раскрученную" торговую марку. Менее чем через десять лет, в начале 1987 года, существовало уже 20 компаний, управляющих на тех же условиях примерно 700 отелями. Кроме них на рынке действовало более 60 независимых управляющих компаний, оперирующих 950 гостиничными объектами, не предлагая последним франчайзингового пакета услугу.

Глава I. Гостиничная цепь как система гостеприимства.

 

1.1.Исторические корни индустрии гостеприимства

Возникновение первых предприятий обслуживания, или, как мы говорим теперь, индустрии гостеприимства, уходит своими корнями в глубину веков. Уже в Древних Греции и Риме (примерно 50-й год до н.э.) таверны являлись важным элементом социальной и религиозной жизни. Частыми посетителями таверн были мужчины (женщинам разрешал ось развлекать гостей песнями и танцами). Большинство таверн в Греции строились, как правило, недалеко от храмов. Жертвоприношения богам, носившие ритуальный характер, были частью последующих пиршеств, т.к. тела животных, принесенных в жертву, переносились в соседние таверны для съедения.

Хотя многие таверны в Древней Греции и имели помещения для размещения путешественников, историческое начало гостиничной индустрии, как мы ее сегодня понимаем, все же в большей степени связано с Древним Римом.

Римская Империя была велика, и большое число римских чиновников и купцов часто выезжало по делам. В результате для их размещения стала складываться довольно разветвленная сеть постоялых дворов и таверн. В основе Римского государства лежала строгая классовая структура, которая неизбежно оказала свое влияние и на предприятия размещения.

Вошло, например, в обычай, что для государственных чиновников вопросы размещения решались заранее их многочисленными подчиненными, в то время как купцы и другие неофициальные путешественники вынуждены были сами искать себе пристанище на ночь и сами договаривались об оплате.

Древнеримские постоялые дворы располагались вдоль главных дорог в городах и деревнях и были довольно сносными, если говорить об отдыхе, но о комфорте не было и речи.

Римляне считаются первыми в истории путешественниками или экскурсантами. Их поездки были обычно ограничены пределами Римской Империи, но, поскольку сама Империя занимала огромную территорию, они могли посетить достаточно много мест, что, несомненно, способствовало росту и процветанию постоялых дворов и таверн по всей Империи.

С упадком Римской Империи (I в. н.э.) И приходом периода смутного времени постоялые дворы и таверны, потерявшие постоянную клиентуру, ветшали и разорялись. Только спустя почти четыре века, с наступлением периода позднего Средневековья (500-1300 гг.) торговля и путешествия стали возрождаться вновь. С ними начали возрождаться вновь и предприятия размещения и питания.

На американскую индустрию гостеприимства значительное влияние оказали те процессы, которые происходили в средневековой Англии. В период раннего средневековья передвижение по Англии было крайне затруднено из-за непроходимости дорог и большой опасности нападения со стороны грабителей и воров. После завоевания Англии норманнами в 1066 году условия для путешествий улучшились, и число путешественников стало увеличиваться. Посещения храмов и хождения к святым местам в Палестину стали распространенным явлением.

Первые постоялые дворы Англии, начиная с этого времени, были частными домами, поскольку любой мог взять на постой путешественника за плату. Постепенно, однако, конкуренция привела к процветанию одних и упадку других. В результате содержание постоялых дворов переросло в профессиональную деятельность, а постоялые дворы приобрели все характерные для того времени черты коммерческих предприятий.

С точки зрения архитектуры английские постоялые дворы мало чем отличались от континентальных, в частности, римских постоялых дворов. Как и в Римской Империи, они строились из дерева, и функции их были теми же.

Из камня в те давние времена строились лишь замки и монастыри. Они служили более надежной защитой от нападений многочисленных разбойников. Вот почему благородные путешественники, как правило, предпочитали останавливаться на ночлег в монастырях, в то время как представители среднего класса (торговцы и мелкие землевладельцы) за неимением достаточных средств вынуждены были останавливаться на постоялых дворах.

Сильное влияние англиканской церкви не способствовало паломничеству к католическим святыням, а значит, сдерживало развитие сферы обслуживания. Лишь с уменьшением ее влияния на английскую общественную жизнь в период позднего Средневековья стала возрастать потребность в частных средствах размещения, поскольку люди стали все чаще посещать святые места, и число таверн и постоялых дворов стало увеличиваться для того, чтобы удовлетворить все увеличивающийся спрос.

Период истории, сменивший Средневековье, известен как Эпоха Возрождения. Этот период отмечен возрождением Европы, что оказало положительное влияние и на предприятия размещения в Англии. В этот период европейская экономика испытала на себе бурный рост и появление новых ремесел, заметно улучшилась торговля между странами. Это не могло не отразиться и на потребностях в тавернах и постоялых дворах.

Король Генрих VIII также способствовал развитию постоялых дворов, проведя через парламент указ о роспуске монастырей. Люди больше не могли рассчитывать на постой в монастырях, что вынуждало их останавливаться в частных постоялых дворах.

В период Возрождения и в более поздние годы английская социальная и экономическая система претерпела большие изменения. Процветающая внутренняя и международная торговля и повсеместное появление дилижансов способствовали дальнейшему совершенствованию предприятий размещения и питания.

Первые англичане, вступившие на землю Американского континента, привнесли с собой тот опыт строительства и управления тавернами и постоялыми дворами Англии, который был накоплен за многие столетия предшествующей истории.

 

1.2 История гостиничной индустрии США

Историки полагают, что первый постоялый двор на Американском континенте появился в 1607 году. Хотя американские постоялые дворы продолжали свою родословную от английских постоялых дворов, они по многим аспектам от них отличались. В частности, на американских предприятиях размещения отсутствовала дискриминация по классовому признаку. Кроме того, они несли на себе большую экономическую нагрузку, чем их европейские прототипы.

Число постоялых дворов в Америке увеличивалось по мере того, как европейские переселенцы осваивали все новые и новые территории. Все это были однотипные строения, назначение которых можно было узнать еще издали. Как и в Европе, постоялые дворы в Америке строились и как жилище для хозяев, и как временное пристанище для путешественников. Это еще не были чисто коммерческие предприятия, время которых еще не пришло. Качественные изменения стали происходить лишь в конце XYHI века.

В 1794 ГОДУ появилась первая коммерческая гостиница, построенная исключительно с целью обслуживания клиентов. Открытие гостиницы "Сити Отель" в Нью-Йорке было началом строительства очень скромных по сегодняшним меркам гостиниц и в других городах. Все помещения как для отдыха, так и для принятия пищи носили коммунальный характер.

В 1829 году в Бостоне открылся отель "Тремонт", первый в стране отель первого класса, который явился как бы детонатором гостиничного бума в США, пронесшегося вначале по городам Восточного побережья, а затем на Среднем Западе, Западе и Юге.

К концу XIX века уже были распространенными два типа гостиниц большие и роскошные, с одной стороны, а с другой - маленькие и устаревшие. Все эти гостиницы строились вблизи городских транспортных узлов, главным образом железнодорожных. С распространением железных дорог все больше людей стало путешествовать с коммерческими целями, однако роскошные отели по-прежнему признавались слишком дорогими, а маленькие гостиницы - не удовлетворяющими потребностям потребителя.

Первые годы ХХ века считаются временем начала строительства гостиниц для бизнесменов и коммерсантов. Первым это понял Элсворт Статлер. В 1908 году он открывает гостиницу в Буффало под названием "Буффало Статлер". Это была принципиально новая концепция в гостиничном деле, основанная на предоставлении клиентам максимальных удобств. Что особенно важно, эта первая в своем роде гостиница была ориентирована исключительно на бизнесменов. Частью этих удобств было повсеместное наличие дверных замков, водопровода, выключателей у дверей, туалетных комнат, ванных в каждом номере и бесплатной утренней газеты. Это была революция в гостиничном деле. Успех был необычайным. Бизнесмены со всей страны съезжались сюда только для того, чтобы, пожив несколько дней в этой гостинице, вернуться домой и начать строительство такого же, но уже своего предприятия.

В годы Первой Мировой Войны гостиничное строительство в США приостанавливается. Многие гостиницы в тот период едва сводили концы с концами.

Дальнейшее развитие гостиничной индустрии возобновилось в "ревущие 20-е годы". В этот период технологии гостиничного бизнеса достигли своего высочайшего уровня. Именно в это время был построен самый большой в мире отель "Стефенс" (1927 г.), позже переименованный в "Конрад Хилтон" (ныне "Хилтон Хотел энд Тауэр"). Именно в это время начал развиваться гостиничный бизнес Конрада Хилтона.

В 30-е годы, в середине Великой депрессии, гостиничный бизнес вновь пришел в упадок. Это было самое тяжелое время, которое когда-либо испытывала гостиничная индустрия США. Возрождение индустрии гостеприимства началось лишь в начале 40-х годов.

Вторая Мировая война, в отличие от Первой, диктовала необходимость значительных переездов по территории США огромного числа людей, что не могло не сказаться на гостиничной индустрии. Потребность в номерах в то время была настолько велика, что гостиницы были вынуждены работать со 100% загрузкой.

После Второй Мировой войны в 50-е годы в гостиничной индустрии произошли значительные изменения. Как ответ на изменения 13 американском образе жизни появились мотели. В 1952 году Кеммонс Уилсон построил один из первых отелей для автомобилистов "Холидей Инн". К этому времени американцы стали больше путешествовать. И это потребовало новых типов гостиниц. Возникла необходимость в помещениях, удобных для семейного размещения, но без необходимости оплаты всего комплекса услуг, предлагаемых гостиницей. Появление мотелей, предлагавших ограниченный набор услуг по более низким ценам, было наилучшим решением.

Рост числа и популярности мотелей как новой гостиничной концепции создал значительную напряженность в отношениях между владельцами этих двух видов предприятий размещения. Дело в том, что предпочтение, которое отдавалось клиентами мотелям, делало многие небольшие гостиницы ранней постройки неконкурентоспособными. Многие из них были вынуждены закрыться навсегда. Борьба приобретала в некоторых местах драматический характер. Не обходилось и без поджогов и убийств. Мир наступил только в 60-х годах, когда владельцы традиционных гостиниц восприняли наконец эту "новую идею", осознав, что она является необходимым дополнением к гостиничной индустрии США.

Признание новой гостиничной концепции проявилось в принятии владельцев мотелей и гостиниц для автотуристов в Американскую Гостиничную Ассоциацию, которая чуть позже была переименована в Американскую Ассоциацию Мотелей и Гостиниц (ММГ).

После Второй Мировой Войны В американском гостиничном бизнесе стали проявляться новые тенденции. Одной из наиболее весомых явилось первое проникновение американского гостиничного бизнеса на международный рынок услуг.