Качество обслуживания на предприятиях туриндустрии

Фирмы по обслуживанию гостей, которые  стремятся достичь превосходного качества, устанавливают для себя цель работать без ошибок [13].

2. Отсутствие ценовой конкуренции.

Если все фирмы разделить  на три группы по качеству обслуживания, то первая треть, которая обеспечивает лучший его уровень, могла поощрять своих клиентов на 5—6% выше, чем те фирмы, которые находятся в последней трети, нижней по качеству. Высокое качество позволяет избежать ценовой конкуренции и максимизировать потенциальный доход [13, c.418].

3. Удержание хороших служащих.

Служащие высоко ценят работу, которая хорошо организована и создает товары и услуги высокого качества. Прогулы, текучесть кадров и снижение трудовой морали служащего - все это издержки низкого качества предоставляемых товаров и услуг. Одна из причин ухода сотрудников с работы — недостаток качества обслуживания клиентов в организации. Если компания обеспечивает качественное обслуживание клиентов, это может сохранить хороших служащих. Наем сотрудников становится более легким и уменьшаются затраты на обучение персонала.

4. Сокращение издержек качества

Затраты, связанные с  обеспечением качества, включают внутренние и внешние затраты и затраты  системы качества. Внутренние затраты  связаны с устранением различных  проблем, обнаруженных фирмой, прежде чем товар (услуга) достигнет потребителя. Внешние затраты связаны с ошибками качества, которые клиент испытывает на себе. Эти ошибки могут стоить фирме очень дорого, если клиент решает больше не приходить в заведение из-за проблем обслуживания. Ошибки трудно обнаружить, прежде чем они достигают клиента, поскольку предоставление и потребление услуг в деле обслуживания гостей происходит одновременно.

Качественная система  обслуживания не бывает без затрат. Однако они обычно меньше тех, которые  связаны с внутренними и внешними затратами из-за низкого уровня обслуживания. Вот некоторые примеры затрат на систему качества: контроль качества обслуживания клиентов, обучение, встречи руководства фирмы со служащими и клиентами и внедрение новой технологии. Эти затраты могут рассматриваться как инвестиции в будущее компании. Они помогают гарантировать возвращение клиентов. С другой стороны, внутренние затраты не влияют на степень удовлетворения клиента. В этом смысле это просто выброшенные деньги. Внешние затраты, связанные с ошибками в обслуживании, бывают часто очень велики. Фирма может идти на большие расходы по дополнительному обслуживанию клиента, которого плохо обслужили. Но иногда эти усилия не приносят эффекта, и фирма все равно теряет клиента навсегда [15].

Обобщив вышесказанное, можно придти к выводу, что к  основным преимуществам качества обслуживания относятся: лояльность клиентов; увеличение доли рынка и объема продаж; рост прибыли, более частые продажи, более крупные продажи, более дорогие заказы, повторные заказы, увеличение клиентской базы и количества новых клиентов; сокращение бюджетов на маркетинг, рекламу, продвижение, хорошая репутация компании; повышение трудовой дисциплины и производительности благодаря позитивному настрою клиентов; улучшение отношений в коллективе: люди охотно общаются друг с другом, потому что у них хорошее настроение, и они делают работу с удовольствием; меньше недовольства, прогулов и опозданий; снижение текучести кадров.

2.3 Автоматизация как способ повысить качество обслуживания

Современный туристский бизнес невозможно представить без  соответствующего информационного обеспечения. Разработка даже самого простого тура требует большого объема информации: знания расписаний и тарифов на международные или внутренние перевозки, цен на обслуживание, классности гостиничных и других туристских услуг [14].

Автоматизация — одно из направлений научно-технического прогресса, использующее саморегулирующие технические средства и математические методы с целью освобождения человека от участия в процессах получения, преобразования, передачи и использования информации, либо существенного уменьшения степени этого участия или трудоёмкости выполняемых операций [5].

Автоматизация турфирмы включает в себя набор функций:

• получение и обработка информации от разных туроператоров;
• ведение внутреннего документооборота и бухгалтерии;
• выстраивание взаимоотношений с туроператорами;
• анализ данных и получение статистических отчетов.

Уровни автоматизации фирмы:

• офисная оргтехника (телефон, факс, ксерокс);
• компьютеры с программным обеспечением Microsoft  
  Office;
• специальное программное обеспечение, используемое для связи офисных программ с глобальными системами бронирования;
• наличие собственных интернет-магазинов [21].

Требуемый уровень автоматизации  фирмы зависит, прежде всего, от количества клиентов. Для фирм с малым объемом  реализуемых услуг достаточно использовать средства Microsoft Office (Excel, Word, Е-mail и т.п.).

Необходимость использования  специального программного обеспечения  для автоматизации всей внутриофисной  работы зависит от объемов, и вида деятельности турфирмы, так как программное обеспечение для турагентов и туроператоров различается.

Комплексная автоматизация турфирмы включает в себя помимо внутриофисной автоматизации, делопроизводства, бухучета, наличие интернет-каналов и систем бронирования туристических услуг.

Возможности программного обеспечения в туристском  
бизнесе:

• учет заявок и клиентов в базе данных;
• печать документов, выдаваемых клиенту и отсылаемых партнерам;
• учет и контроль квот, загрузки рейсов;
• печать прайс-листов;
• on-line бронирование;
• связь с турагентским софтом и бухгалтерскими программами;
• формирование баз данных туруслуг разных туроператоров;
• выбор оптимального варианта для клиента из многих предложений;
• размещение заказов непосредственно в базе туроператора;
• оценка эффективности затрат, прибыльности (убыточности) на разных уровнях бизнеса [21].

Основные тенденции  развития современных интернет-технологий:

• создание независимых сетей турагентств;
• предоставление турагентствам новых технологических сервисов;
• укрупнение независимых турагентств и их автоматизация;
• разработка единого стандарта по обмену информацией между участниками туристического рынка [6].

Некоторые важные задачи, решаемые путем  
автоматизации деятельности туристской фирмы:

1. Мониторинг состояния рынка.

Начинающие агентства  отдают предпочтение системам поиска и бронирования туров, позволяющим понять, кто из туроператоров по какому направлению работает, с кем выгоднее всего сотрудничать.

Опытные менеджеры агентств, хорошо ориентирующиеся на рынке  предложений, самостоятельно отслеживают  предложения нескольких туроператоров и бронируют услуги в режиме on-line. Это позволяет зарезервировать ресурс туроператора в момент отправки заявки, что при ограниченном числе мест в отеле и на рейсе весьма важно.

При on-line бронировании агентство получает возможность в режиме реального времени отслеживать состояние своих заявок у туроператора (подтверждено, оплачено, не оплачено, на листе ожидания).

2. Автоматизация внутреннего документооборота туристической фирмы включает в себя выписку необходимых туристу документов (путевка, приходный/расходный кассовый ордер, договор и др.), отслеживание жизненного цикла заявки клиента. Для этого используют системы поиска и бронирования туров или специально разработанные программные комплексы.
3. Автоматизация взаимоотношений с туроператорами заключается в создании и печати бланка заявки, в автоматическом отслеживании прохождения заявки от момента ее формирования до момента отправки в архив. Для этого используются режимы on-line бронирования туроператоров, внутриофисные системы, системы поиска и бронирования туров и др.
4. Автоматизация бухгалтерии предполагает использование специализированных бухгалтерских программ. В ряде случаев турагентства, работающие по упрощенной системе налогообложения, пользуются услугами аудиторских компаний, сдавая им лишь первичную документацию. В этом случае функций внутриофисных программ, касающихся учета финансов, оказывается достаточно. Возможно сопряжение специализированных внутриофисных туристских программ с бухгалтерскими на уровне обмена файлами.
5. Автоматизация анализа данных и получение статистики. Для принятия правильных стратегических решений программное обеспечение, используемое турфирмой, должно формировать исчерпывающее количество статистических отчетов, показывающих  рентабельность работы компании за промежуток времени, и среднюю доходность заявок по направлениям и туроператорам и т.д. [21].

Преимущества автоматизации:

• управление;
• возможность оперативного контроля;
• стратегический контроль;
• ускорение работы персонала;
• сокращение времени на обработку;
• быстрое получение данные о работе фирмы и конкретного сотрудника [11].

Таким образом, автоматизация  – это долгий и непрерывный  процесс. Благодаря быстроте передачи информации, надежности, гибкости в использовании и другим преимуществам, новые технологии позволили значительно расширить потенциал туристского рынка и обеспечили слаженную работу всех звеньев в цепи предприятий, производящих туристский продукт и доводящих его до конечного потребителя. Это позволяет агентству правильно ориентироваться на рынке и разрабатывать нужные направления деятельности, выстраивая взаимоотношения с туроператорами, в нужное время давать нужную рекламу и оценивать, как она работает.

ГЛАВА 3

РАЗРАБОТКА  ПРОГРАММЫ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Каждому туристскому  предприятию необходимо разрабатывать свою программу качественного обслуживания – план действий, который будет определять, как предприятие будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Для разработки и реализации программы качественного обслуживания необходимы искренняя приверженность, талантливый менеджмент и трезвый анализ текущей ситуации в компании. Проанализировать необходимо следующее:

1. Все правила и  процедуры. Необходимо пересмотреть их. Они должны быть ориентированы на клиентов.

2. Способность компании  реагировать на непредвиденные  обстоятельства. Разработать план действия в чрезвычайных ситуациях, в котором будет подробно расписано, как обеспечить обслуживание клиентов, когда выходят из строя компьютеры и надвигается стихийное бедствие.

3. Себестоимость продукции, включая затраты на транспортировку. Подумать, как сделать обслуживание наименее затратным.

4. Производственный процесс.  Например, разработать стратегии, позволяющие принимать и выполнять заказ как можно быстрее, чтобы клиенты долго не ждали и не чувствовали себя забытыми ненужными.

5. Потребности и запросы  клиентов. Необходимо, чтобы на совещаниях, летучках и т. д. всегда была представлена точка зрения клиентов. Важно знать своих клиентов лучше, чем кто-либо другой, а уж тем более чем конкуренты.

Обслуживание клиентов в офисе турфирмы должно происходить  в максимально комфортных условиях для выбора и оформления тура, в атмосфере дружелюбия, участия и даже праздника. Должны быть задействованы все предпосылки создания психологического и рабочего комфорта, чтобы турист с удовольствием обратился бы в этот офис повторно.

Для этого необходимо создать наиболее эффективное обслуживание клиента турфирмы, которое может включать:

• установление доверительного контакта с посетителем;
• мотивирование клиента для приобретения туристской услуги;
• туристское предложение, отличающееся от аналогичных предложений в других турфирмах;
• автоматизированное документальное оформление тура;
• детальное информирование клиента о месте пребывания, условиях путешествия и т.д.;
• продажу туристской услуги с различными схемами оплаты (наличными, по кредитной карте, перечислением денег на банковский счет турфирмы);
• акцентирование внимания клиента на возможности уточнения условий и деталей тура после его приобретения (по телефону, электронной почте или ICQ, при личной встрече в офисе);
• оперативное решение проблем, возникающих в процессе обретения тура или на маршруте, при общении с клиентом в офисе или дистанционно;
• заключительное (по телефону или в офисе турфирмы) общение после завершения тура с благодарным или недовольным клиентом.