Оценка качества предприятия

Практическое  задание «Оценка  качества предприятия»

Этапы выполнения работы:

1. ТК «Красный Куб» сеть магазинов подарков, предметов интерьера.
2. В организации  ТК «Красный Куб» имеется система качества, которая представлена 5 составляющими:
• В ТК «Красный Куб» имеется система обучения:

• Организован целый учебный центр для персонала  ТК «Красный Куб»

 В программе тренинги:

1)    «Лавка чудес» - тренинг по товару. На нём мы по-новому взглянем на наши краснокубовские чудеса, научимся их презентовать, будем играть и веселиться!

2)   «Продаем красиво» - тренинг по продажам

3)   «Твори» - тренинг по упаковке и творчеству. На тренинге по упаковке мы научимся творить Чудеса своими руками!

• Создан корпоративный портал, куда выкладывается информация о жизни компании (информация о компании, новости компании, структура компании, Ферменные стандарты, документация, информация по работе с клиентом (материалы для обучения: презентация товара, работа с возражениям, как избежать конфликта) в том числе создан целый раздел по обучению персонала (раздел содержит: весь материал тренингов, серию новых видеороликов по товару, учебник по товару, мастер классы по оформлению витрин, выкладки товара, упаковки товара, и т.д.)
• Компания периодически проводит совместные тренинги как с том-менеджерами компании так и с рядовыми сотрудниками (такие как Team Building, я лидер,техники продаж) Цель тренингов не только обучить персонал, но и сплотить, познакомить сотрудников с коллегами по работе. (т.к. компания огромная, есть региональные магазины, развита франшиза, есть смысл знакомить сотрудников компании друг с другом для обмена опытом и знаниями)

 

• В организации  ТК «Красный Куб» разработана и активно внедряется система мотивации:
• Система мотивации для топ-менеджеров (Готовая премия «бонусы» -проценты от годовой выручки магазинов, или фиксированная сумма)
• Система мотивации продавцов (Система поощрения лучшего продавца месяца, конкурсы между магазинами, система штрафов за не выполнения плана продаж, награждения, статья о выдающемся сотруднике в корпоративном журнале или на корпоративном сайте, соц,пакет, поддержка студентов (гибкий график)

 

• Связь  ТК «Красный Куб» с потребителем (покупателем):
• Сайт компании ТК «Красный Куб» http://www.redcube.ru/
• Периодически проводятся опросы, анкетирования покупателей (по средствам «общего вопроса» через сайт, анкетирования (сезонного или в период проведения акции) опросы покупателей (непосредственно в магазине, карточный -«смайловый» метод –понравилось обслуживание в магазине или нет). Это является и своего рода мотивирующим свойством для персонала.
• Информационная служба. Позвонив в информационную службу, можно узнать:

- правила работы бонусной программы; - о состоянии бонусного счета;  - о проходящих акциях и распродажах;  - адреса всех магазинов сети и их режим работы;  - адрес ближайшего магазина и как до него доехать;  - наличие в магазине интересующего покупателя товара;  - виды банковских карт, принимаемых в конкретном магазине;  - о привилегиях, предоставляемых по картам партнёров;  - правила использования «Подарочных Карт». - операторы внимательно выслушают пожелания, предложения покупателя и ответят на их вопросы; - помогут уточнить информацию об интересующих акциях;

• В каждом магазине сети ТК «Красный Куб» имеется книга жалоб и предложений, посредствам  книги жалоб и предложений ведется работа с жалобами клиентов, также каждый покупатель может  позвонить в информационную службу, или оставить свои претензии на сайте компании.

 

1. Поставщиками  Торговой Компании являются ряд европейских  и азиатских дистрибьюторов кухонной утвари и предметов интерьера, керамики, мягких игрушек, украшений и сувениров. Существует ряд международных выставок, которые постоянно посещаются менеджерами  компании. Товар в Москве, как  правило, практически не выбирается. Конкретизация компаний-поставщиков  нецелесообразна, поскольку в компании культивируется гибкий подход к поставщикам, список которых постоянно меняется в зависимости от рыночной конъюнктуры. Такая политика в отношении поставщиков  позволяет поддерживать стабильно  низкие цены на большинство позиций  товарного ассортимента. Фирма является единственным в России дилером английской керамики Tower Bridge. Это дает организации некоторую выгоду в ценах. Так же компания тесно работает с производителем декоративных украшений голландской компанией Boru Collection.  На данный момент это взаимодействие приносит ощутимые результаты, так как  голландские партнеры считают российский рынок перспективным для вложения средств. География поставщиков компании достаточно широка – это и Испания, и Италия, и Филиппины, и Германия, и Гонконг. Ассортимент постоянно меняется, есть постоянные, крупные поставщики сувенирной продукции: Boru Collection, Bonne Fete,  DEWAL, Dinner Time, Tower Bridge, Accent, Loveramics, Finecasa, Mancini, Testosteron (Тестостерон)

 

1. Нормативные документы по которым работает компания:

• - Закон РФ от 17.07.2009г. N 162-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт»

 - Приказ Федеральной  службы по надзору  в сфере защиты  прав потребителей  и благополучия  человека от 21 ноября 2005 г. N 776 «О санитарно-эпидемиологической  экспертизе видов  деятельности (работ,  услуг), продукции,  проектной документации»

  

• - ГОСТ Р51773-2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий»  
• - ГОСТ Р51303-99 «Розничная торговля. Термины и определения»  
• - ГОСТ Р51304-99 «Услуги розничной торговли, общие требования»
• - ГОСТ Р51305-99 «Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу»
• - Закон РФ от 07.02.1992г. N 2300-1 «О защите прав потребителей»

Внутренние нормативные документы:

  Корпоративные стандарты, следуя корпоративным стандартам, компания делает обслуживание более качественным качественным, соблюдая единство этических норм и фирменный стиль; они направлены на выполнение Миссии нашей компании. Стандарт внешнего вида персонала, находящегося в торговом зале (управляющий магазином, кассиры, продавцы, дизайнеры, тренинг-менеджеры).

Стандарты выкладки товара (Меняются в зависимости  от сезона и на время  проведения акций) 
 

   

2. Основная группа конкурентов - это салон «Le Futur», торговые дома «Мульти» и «Двенадцать», сети магазинов подарков «Брюссельские штучки», «Bagatelle» и «Детали».

         

Таблица 1. Объем  услуг. 

 

Характеризующее сегменты ТК «Красный Куб»

Таблица 2. Оценка важности показателей качества для потребителя  ТК «Красный Куб».

 
 
 
 
 

Таблица 3. Оценка качества показателей  качества для потребителя ТК «Красный Куб».