Управление качеством продукции предприятия

 

 

 

 

Введение

 

Само существование и выживание  предприятий и организаций в  условиях рыночной экономики базируется прежде всего на качестве продукции  и услуг, которые они способны предложить своим потребителям. Американский специалист в области управления качеством Дж.Харрингтон определил 80-90-е годы ареной борьбы за качество, и ценой поражения в этой борьбе, по его мнению, является экономическая катастрофа.

В современном мире, особенно в западных странах, общепризнанным является мнение о том, что качество стало наилучшим направлением вложения средств для усиления позиций компании  как на внутреннем, так и на международном рынках. Именно поэтому на сегодняшний день наблюдается беспрецедентный рост внимания к качеству во всех странах мира.

По мере развития рыночных отношений  российские предприятия и организации, особенно ориентированные на внешние  рынки, стали осознавать, что без  радикального изменения отношения  к проблеме качества едва ли возможны успешный выход из экономического кризиса, формирование эффективной рыночной экономики, интегрирование в мировое хозяйство.

Наука и практика доказывают, что  надежным средством в деле оптимизации  и управления качеством с точки  зрения выгод, затрат и рисков как для организации, потребителя, так и общества в целом является хорошо структурированная, эффективно и результативно функционирующая система качества.

Целью данной курсовой работы является изучение управления качеством продукции  на предприятии.

Задачи курсовой работы можно сформулировать следующим образом:

• рассмотреть понятие качества как экономическую категорию и объект управления;
• изучить концепцию общего менеджмента качества.

 

 

 

 

 

 

 

Глава I. Качество как экономическая категория и объект управления

 

1.1. Понятие качество сквозь призму истории

 

Само понятие «качество» является многоаспектным и многомерным. Представление  о содержании этого понятия менялось на различных этапах развития человеческой мысли.

Так, А.Субетто рассматривает качество как многоаспектную категорию и выстраивает систему суждений о качестве по семи определителям (аспектам):

«А. Качество есть совокупность свойств (аспект свойства).

Б. Качество представляет собой иерархическую систему свойств или качеств частей объекта (процесса) (аспект системности и структурности).

В. Качество является динамической системой свойств (аспект динамичности).

Г. Качество есть существенная определенность объекта (процесса), внутренний момент, выражающийся в закономерной связи  составляющих частей, элементов. Качество конституирует условия развития объекта (аспект определенности).

Д. Качество – основа существования  объекта (процесса). Оно имеет двоякую  обусловленность, раскрываемую через  систему моментов: свойства, структура, система, граница, целостность, определенность, устойчивость, изменчивость, количество (аспект внешне-внутренней обусловленности).

Е. Качество обусловливает единичность  объекта (процесса), его специфичность, целостность, упорядоченность, определенность, устойчивость (аспект спецификации).

Ж. Качество создаваемых человеком (обществом) объектов и процессов  ценно (аспект аксиологичности). Последнее  суждение – определитель через категорию  ценности – связывает категорию  качества с системой технико-экономических  и экономических понятий качества продукции, труда и работы, где ценность определяется через понятия полезности, пригодности, приспособленности, потребительской стоимости и стоимости».

В этом подходе важной особенностью является внешняя определенность категории  «качество», на основе которой человек может различать и выделять предметы, а также отличать сходные предметы между собой.

Одним из первых категорию качества рассмотрел древнегреческий философ  Аристотель. По его мнению, «качество  есть то, благодаря чему предмет  является таким-то».  Аристотель рассматривал качество в следующих значениях:

1) видовое отличие сущности, выражающее  устойчивость предмета, его отличие  от других вещей;

2) характеристика состояний сущности  и как свойство вещи, которые  способны изменяться или переходить друг в друга.

Таким образом, по Аристотелю, категория  «качество» проявляется во многих аспектах. Иными словами, существуют различные  виды качества: устойчивое и преходящее, природное (врожденное) и претерпеваемое (приобретенное), внутренне и внешнее. Основное же внимание обращалось на предметный характер качества.

В конце XVII века немецкий философ Гегель говорил, что «качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность… нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть, и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть».

В словаре русского языка С.И.Ожегова качество трактуется следующим образом: «качество – наличие существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих один предмет или явление от других».

Таким образом, первые определения понятия «качество», которые мы можем найти на страницах словарей, относятся к предметному его пониманию.

Понимание качества как системы  приводится в следующем определении: «качество – это сущность вещи, основа всех ее свойств, а «совокупность свойств» проявляется при отношениях данной вещи с другими вещами (аспект системности)».

Функциональное понимание качества характеризуется как способность выражать качественные характеристики через количественные показатели обусловлено взаимосвязью с экономическими процессами. Взгляд на вещи при этом понимании осуществляется сквозь призму статистики; статистические методы повышения качества – построение кривых Парето, диаграмм причин и результата, диаграмм рассеивания, гистограмм, а также квалиметрию. Квалиметрия – это научная дисциплина, изучающая методологию и проблематику комплексного количественного оценивания качества объекта любой природы.

 

 

1.2. Современный взгляд на понятие «качество»

 

Выше мы рассмотрели исторический аспект понятия качество, который свидетельствует о разных трактовках этого понятия разными учеными и исследователями.

Так, немецкое общество качества определяет качество как совокупность свойств  и признаков и изделий или  процессов, которые обуславливают  степень их пригодности для использования  по назначению.

А в соответствии со стандартом  ISO 9000:1994:

«Качество – это совокупность характеристик  объекта, относящихся к его способности  удовлетворять установленные и  предполагаемые потребности».

В настоящее время действует  редакция международного стандарта ISO 9000:2000, но авторы считают, что приведенное выше определение больше соответствует сути современных представлений о предмете.

Важно отметить, что определение  качества относится как к товарам  и услугам, так и к процессам  производства и оказания услуг. Так как любая продукция или услуга должна соответствовать определенным требованиям потребителей, то качество характеризует соответствие товара этим требованиям. Свойства товара, характеризующие их пригодность к выполнению определенных требований, называются признаками, характеристиками качества.

По мнению ведущего американского  специалиста по системам качества Джозефа  Джурана, качество представляет собой  пригодность к использованию. Иными  словами, качество состоит из четырех  элементов:

• Восприятие потребителями проекта (дизайна) элемента;
• Степень соответствия товара проекту/спецификациям;
• Доступность товара для приобретения, его надежность и ремонтопригодность;
• Доступный сервис.

Арманд Фейгенбаум рассматривает  качество как «решение потребителя, а не инженера или маркетолога. Иными словами, в основе качества лежит взаимодействие потребителя с товаром, а измерение качества осуществляется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или неявно, могут быть сознательными и неосознаваемыми, объективными или субъективными. Стоит отметить, что представление о качестве является изменчивым, не стоит на месте на конкурентном рынке».

Таким образом, единого и общепризнанного  определения качества не существует, стоит отметить, что все перечисленные выше трактовки категории «качество» не противоречат друг другу, а наоборот, дополняют, помогая взглянуть на это понятие с разных сторон.

 

1.3. Петля качества

 

Качество определяется рядом его  составляющих, образующих так называемую петлю качества (рис. 1.). Петля качества представляет собой замкнутую последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, то есть маркетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.

 

 

*

рис. 1.  Петля качества

 

Рассмотрим составляющие петли  качества подробнее.

Качество начинается с исследования потребностей.  Маркетинг – это самый важный этап жизненного цикла любого товара, так как именно на нем решается общий замысел товара, формируется образ, определяются общие характеристики. Ошибки на данном этапе могут привести в конце производственной цепочки к тому, что товар просто не будут покупать, так как неверно определены потребности покупателей. Именно поэтому в управлении качеством есть «правило десятикратных затрат», суть которого заключается в том, что затраты на производство, обнаружение брака возрастают десятикратно при переходе со стадии маркетинга, проектирования на стадию производства, а также со стадии производства к стадии эксплуатации. Например, исправить недостаток на производстве, переделать чертеж, стоит 1000 рублей, переналадка производственной линии  - 10000 рублей, а после продажи – уже 100000 рублей, когда партию товара необходимо будет отзывать у покупателя.

Производство качественного товара возможно только на основании проекта, в котором учтены все особенности  изделия, просчитаны возможные поломки и отказы, проанализирована каждая составляющая товара и ее влияние на функционирование изделия в целом, оптимизирована стоимость изготовления и последующего обслуживания.

Хороший проект необходимо перевести  из чертежей и замыслов в физическую форму, это происходит на стадии планирования. Качественная организация производства, спланированные процессы изготовления и способы контроля является одними из важнейших процессов создания товара.

После изготовления товара встает вопрос о его упаковке, конечно можно убеждать потребителей, что упаковка – это не главное, но огромное значение имеет само восприятие товара. Например, если продавать с салоне связи современный сотовый телефон, упакованный не в красочную коробку, а в полиэтиленовый пакет, то вряд ли спрос покупателей на этот товар будет велик. Объясняется это, на мой взгляд, сомнением в качестве продукции.

Мало изготовить товар, и упаковать  его в коробку, необходимо его  сохранить и доставить потребителю. То, как организована продажа, насколько она удобна для покупателя – такая же важная составляющая качества, как и сам товар.

Стадия послепродажного обслуживания подразумевает профессиональный монтаж, пусконаладочные работы и т.д. Именно поэтому серьезные компании стараются  не допускать потребителя до монтажа сложных изделий и делают это самостоятельно. Очень часто оборудование, смонтированное непрофессиональными специалистами, снимается с гарантии и не обслуживается.

Стадия утилизации товара после  окончания срока службы находится  в компетенции производителя. Так как необходимо спроектировать товар так, чтобы его можно было безопасно и максимально просто утилизировать. Задачей производителя является выработка правил утилизации продукции еще при разработке. Важно предоставить технологию утилизации и обеспечить надзор за ее соблюдением.

Рассмотренные составляющие петли  качества позволяют сделать вывод  о том, что качество закладывается  в товар с самого начала и контролируется на всех стадиях. Качественным товар  будет только, если на всех стадиях соблюдаются необходимые требования.

 

1.4. Показатели качества

 

Качество продукции имеет первостепенное значение для потребителей, так как  именно качество определяет потребительскую  стоимость. Показателями, характеризующими качество изделия, являются:

1) показатели качества самой продукции;

2) показатели качества изготовления  продукции;

3) показатели эксплуатационных  качеств продукции.

При оценке уровня качества продукции  используются как технические, так  и экономические данные. Рассмотрим показатели качества, которые классифицирую различные свойства продукции: