Инженерно-техническая служба гостиницы

- телефон;

- рабочий стол;

-  стулья;

- электронные замки;

- мини-холодильник;

- кондиционер;

Оснащение ванной комнаты:

- полный санузел (душевая кабина, туалет, раковина);

- косметические средства для  душа;

- комплект полотенец;

- банный халат;

- фен.

Номера категории «Твин-стандарт» - это однокомнатный двухместный  номер, оснащенный   современной  гостиничной мебелью. Эти номера ухожены и просты. Площадь номера составляет 18 квадратных метров.

Оснащение номера категории «Твин-стандарт»:

- кондиционер;

- 2 кровати;

- шкаф;

- рабочий стол;

- стулья;

- электронные замки;

- мини-холодильник;

- телефон.

Оснащение ванной комнаты:

- полный санузел (душевая кабина, туалет, раковина);

- косметические средства для  душа;

- комплект полотенец;

- банный халат;

- фен.

Номера  категории «Эконом» –  это однокомнатные одноместные  номера. Площадь жилой комнаты 15,5 квадратных метра. Это уютные номера, оформленные в светлых тонах.

В оснащение номера категории «Эконом» входит:

- кровать;

- рабочий стол;

- стулья;

- электронный замок;

- мини-холодильник;

- телефон;

- кондиционер;

- телевизор.

Оснащение ванной комнаты:

- полный санузел (душевая кабина, туалет, раковина)

- косметические средства;

- комплект полотенец.

Номера категории «Твин-Эконом» - это однокомнатные двухместные  номера. Площадь номера составляет 16 квадратных метра. Номера оформлены в светлых тонах.

В оснащение номера категории «Твин-Эконом»  входит:

- 2 кровати;

- рабочий стол;

- стулья;

- электронный замок;

- мини-холодильник;

- телефон;

- кондиционер

- телевизор.

Оснащение ванной комнаты:

- полный санузел (душевая кабина, туалет, раковина)

- косметические средства;

- комплект полотенец.

Во всех номерах имеется бесплатный доступ в интернет. В стоимость  каждого номера включен завтрак  в ресторане гостиницы.

 

2.2 Характеристика служб гостиницы «GQ»

 

Для осуществления процесса обслуживания в гостинице «GQ» функционируют следующие службы: служба приема и размещения, служба бронирования, обслуживания номерного фонда, служба IT-технологий, инженерно-техническая служба, служба питания, служба безопасности, служба маркетинга и продаж, экономическая служба.

При заселении гостя в  гостиницу первой службой с которой  он контактирует является служба приема и размещения. Службу приема и размещения часто называют «сердцем» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

Основными функциями службы являются:

- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

- приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;

- выписка счетов и производство расчета с гостями.

В состав службы приема и  размещения входят следующие работники:

- руководитель службы  приема и размещения;

- администратор;

- портье. Он отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

- оператор механизированного  расчета (кассир). Он контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии.

- швейцар;

Весь персонал службы работает по сменному графику.

Основными функциями службы приема и размещения в гостинице «Орион» считаются: регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Должностные обязанности работников службы, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют  счет гостя, уточняют все его расходы  за время проживания и принимают  оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Служба бронирования в  гостинице «GQ».

Под бронированием понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют менеджеры отдела бронирования гостиницы.

В состав службы бронирования входит следующий персонал: руководитель службы бронирования, менеджеры по бронированию, работающие по сменному графику.

К функциям службы бронирования относятся:

- прием заявок и их обработка;

- составление необходимой документации и графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

-  прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг. 
В состав службы входит: заместитель директора по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной.

Основной обязанностью горничных  является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, проводящейся после выезда проживающего, генеральной. Каждый день горничная выполняет  текущую и промежуточную уборку номеров.

Помимо уборки номеров на хозяйственную  службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более "тяжелой" и мощной техники, чем та, которая  предназначена для уборки номеров.

В службу эксплуатации номерного фонда  также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья  в прачечную и по получению  его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится  на три категории в зависимости  от стоимости номеров. Забытые в  номерах вещи клиентов хранятся в  течение трех месяцев.

Служба IT-технологий занимается организацией информационных технологий в гостинице «GQ», обеспечивает работу программы автоматизации деятельности  гостиницы, поддержка системы бронирования, поддержка и оформление сайта гостиницы, создание мультимедийных каталогов. В обязанности службы так же входит организация бесперебойной работы конферен-зала расположенного в гостинице, и поддержка всего компьютерного оборудования и системного обеспечение гостиницы. Работники службы IT-технологий обязаны проводить обучение персонала гостиницы работе с программами автоматизации деятельности гостиницы.

В состав службы входит начальник  службы IT-технологий, 3 программиста. Весь персонал службы работает по сменному графику.

Служба питания в гостинице  отвечает за организацию питания  гостей и решает вопросы по организации  банкетов и праздничных мероприятий. В гостинице «GQ» она представлена рестораном. Общая вместимость ресторана 40 человек. В ресторане организуются ежедневные завтраки типа шведский стол, банкеты, кофе-брейки, предусмотрено так же выездное обслуживание персонала.

В состав службы питания входят директор службы питания, менеджер повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала. Все работники службы, кроме директора, работают по сменному графику. Директор ресторана работает по графику 5 через 2.

Служба питания гостиницы  – это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный управляющему отелем (директору гостиницы). Директор службы питания контролирует следующие виды работ: работу кухни, банкетную деятельность, организацию обслуживания в ресторане, обслуживание в номерах, снабжение мини-баров, работу уборщиков и мойщиков посуды. Кухню гостиницы возглавляет повар, ответственный за организацию работы кухни, руководство группой заместителей, количество и качество приготовляемой пищи.

Выбрать блюда гости ресторана  могут из меню. В ресторане оно  типа «А ля карт». В нем указан перечень порционных блюд, алкогольных и безалкогольных напитков с указанием индивидуальной цены для каждого блюда.

Служба безопасности обеспечивает безопасность  гостей, персонала  и имущества. Работники службы безопасности  нацелены на выполнение следующих задач:

- обеспечение  охраны и безопасности  гостей  и их личного имущества во время пребывания в гостинице;

- защита имущества гостиницы от враждебных действий (таких как кражи, вандализм и т.п.);

- обеспечение  защиты гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, саботажа и т.п.);

- поддержание общественного порядка  и обеспечение надлежащих рамок поведения во всех общественных местах гостиницы;

- обеспечение покоя и конфиденциальности  гостям во время их пребывания в гостинице;

- обеспечение возможности незамедлительного и эффективного реагирования в случае какого-либо происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (например, милиции, скорой помощи и т.п.);

- гарантированность надлежащего  поведения, а также добросовестности  и честности всего персонала гостиницы;

- гарантированность возможности предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования.

В состав службы безопасности входят начальник службы безопасности и работники службы безопасности. Все работники службы работают по сменному графику.

Инженерно-техническая служба обеспечивает гостям гостиницы бесперебойную работу технических средств и занимается ремонтом инженерных систем, сооружений и оборудования гостиницы.

Гостиницы «GQ» снабжена большим и сложным инженерно-техническим оборудованием. Это центральное отопление, канализация, горячая и холодная вода, противопожарная система, вентиляция и мусоропроводы. Здания оборудованы электросетью, телефонами, радио- и телевизионными установками, сигнализацией. Установлены скоростные современные лифты. [2]

В состав службы входит: начальник  инженерно-технической службы, инженер  по эксплуатации, 2 сантехника, 2 электрика, 2 слесаря-механика. Весь персонал службы работает по сменному графику.

Служба маркетинга и продаж. Работа службы сложна как в организационном, так и в техническом смысле. Специалисты этой службы действуют  с ориентацией на рынок и на потребителей. В состав этой службы начальник службы маркетинга и продаж, менеджер по продажам, менеджер по маркетингу. Весь персонал службы работает по сменному графику.

Функции службы:

- планирование продаж;

- анализ рынка и конкуренции;

- оценка данных процесса  продаж;

- разработка рекомендаций по работе на рынке.

Основными задачами службы являются:

- организация притока российских и иностранных туристов в гостиницу «GQ»;

- организация обслуживания  российских и иностранных туристов  и контроль за его осуществлением;

- организация проведения  семинаров, конференций и выставок на базе гостиницы «GQ»;

- организация экскурсионного  обслуживания и предоставление дополнительных услуг гостям;

- содействие и предоставление  услуг по перевозкам;

- проведение эффективной  маркетинговой политики, рекламной деятельности.

Финансово экономическая  служба занимается обеспечением гостиницы материально-техническими и производственными ресурсами. В состав службы входят коммерческий директор, главный бухгалтер, бухгалтер, финансовый менеджер.

Финансово-экономическая служба выполняет  следующие задачи:

- отвечает за своевременное составление бухгалтерской отчетности в строгом соответствии с нормативными документами;

- несет ответственность за соблюдение финансовой и договорной дисциплины;

- проводит анализ финансово-хозяйственной деятельности;

- организовывает составление бизнес-планов;

- составляет финансово-хозяйственные планы и сметы по установленным формам;

- несет ответственность за своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков;

- выполняет работу по учету, вводу в эксплуатацию и списанию материальных ценностей и учету денежных средств;

- несет ответственность за соблюдением ценообразования и правильности составления тарифов;