Технология работы инженерно-технической службы в гостинице

 

 

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ  ТУРИЗМА И СЕРВИСА

(ФГОБУ ВПО «РГУТиС»)

ИНСТИТУТ ТУРИЗМА  И ГОСТЕПРИИМСТВА

(г. Москва) (филиал) РГУТиС

 

Кафедра «Организация и технологии в гостиничном  бизнесе»

 

 

 

Курсовая  работа

по  дисциплине: «Технологии гостиничного сервиса»

на  тему: №42 «Технология работы инженерно-технической  службы в гостинице»

 

 

Выполнил:

студент гр. ТЗ5г _________________________________ Сосина С.Ю..

(подпись)

№ зачетной книжки_____10408-072________________

Проверил:

к.э.н., доцент ____________________________________ Духовная Л.Л.

(подпись)

 

Москва

2013

Содержание:

 

Введение……………………………………………………...….………...……3

1. Организация работы инженерно-технической службы гостиницы...……5

1.1. Структура инженерно-технической  службы…….................................…5

1.2. Взаимодействие инженерно-технической  службы со смежными подразделениями………………………………………….…………………..11

2. Разработка технологического процесса инженерно-технической

службы в гостинице «Московия………………………………………...…...15

2.1. Характеристика гостиницы  «Московия»……………………..………...15

2.2. Технологический процесс взаимодействия гостя

с инженерно-технической  службой гостиницы…………………….……….22

Заключение…………………………………………………………...………..28

Библиографический список……………………..……………………………30

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как  в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для  размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение – важный элемент программы практически любого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому сегодня гостиничный бизнес – одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.

С точки зрения бизнеса  гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

Общеизвестно, что успех  любого бизнеса зависит от его  правильной организации. Гостиничный  бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная  структура в очень высокой  степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).

Современные гостиницы  снабжены большим и сложным инженерно-техническим  оборудованием. Это центральное  отопление, канализация, горячая и  холодная вода, противопожарная система, вентиляция и мусоропроводы. Здания оборудованы электросетью, телефонами, радио- и телевизионными установками, сигнализацией. Установлены скоростные современные лифты. Инженерно-техническое оборудование рассматривается как комплекс готовых, постоянно действующих условий, направленных на удовлетворение культурно-бытовых потребностей гостей, проживающих в гостинице.

Для правильной эксплуатации инженерного оборудования в каждой гостинице необходимо иметь  техническую документацию: паспорт  здания, план каждого этажа, схемы систем отопления, канализации, водопровода, вентиляции, электроосвещения, паспорт на лифты.

Цель работы: моделирование технологии  работы инженерно-технической службы в гостинице.

Задачи: 

• изучение функционирования и работы инженерно-технической службы в гостинице;
• разработка технологического процесса инженерно-технической службы в гостинице.

Объект исследования – инженерно-техническая служба в гостинице.

Предмет исследования –  технология работы инженерно-технической службы в гостинице.

Методы исследования: изучение, анализ, сравнение, сопоставление.

Методологией исследования являются работы зарубежных и отечественных  авторов, таких как Байлик С.И., Боуэн  Дж., Кононыхин С.В., Котлер Ф., Мейкенз  Дж.

 

 

 

1. Организация  работы инженерно-технической службы гостиницы

1.1. Структура  инженерно-технической службы

 

Каждый отель имеет своих постоянных клиентов, которые находят для себя какие-либо преимущества в выбранном отеле. Право любого отеля создать свою собственную организационную модель, по-разному могут обозначаться должности персонала отеля. Важно, чтобы гостиничное предприятие качественно осуществляло свое главное предназначение — обслуживание гостей, максимальное удовлетворение их потребностей и получение доходов.

Организационная (управленческая) структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов. Прежде всего, она зависит от вместимости предприятия. В больших гостиницах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних. Понятно, что небольшой частный отель типа В&В (сокращенная форма от английского названия «bed and breakfast») кардинально отличается от крупного столичного бизнес-отеля.

Если в маленьком частном отеле (как правило, это семейный бизнес) члены семьи являются одновременно и управляющими и рядовыми сотрудниками, то в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ.

Организационная структура  управления гостиницы «Московия» является линейно-функциональной, представлена на рисунке 1.1.

 

 

 

 

Рис. 1.1. Организационная  структура гостиницы «Московия»

 

Из рисунка 1.1. следует, что директор гостиницы «Московия» является посредником между владельцами  предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Задачи генерального директора - решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Отдел номерного фонда  гостиницы «Московия» состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

Служба горничных гостиницы  «Московия» является в большинстве  случаев наиболее функционально  значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы. Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Инженер изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника. Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

         Невозможно предложить единую идеальную организационную модель современной гостиницы, реально лишь выделить самые общие моменты организации отелей. Однако трудно представить себе современную, достаточно крупную столичную гостиницу без следующих основных служб:

1. Служба управления номерным фондом (Room division).
2. Административная служба (Administration Department).
3. Служба организации питания (Food and Beverage Department).
4. Коммерческая служба (Sales and Marketing Department).
5. Инженерно-техническая служба (Technical Department).

В состав данных служб могут входить различные отделы, подразделения. Структура, функции, состав, подчиненность в данных службах могут иметь различия, варьироваться в отдельно взятых отелях. Есть отделы, которые трудно причислить к вышеназванным службам. Это всевозможные службы дополнительных и сопутствующих услуг (Additional Services). К ним могут относиться:

• Пункт обмена валют.
• Киоски по продаже сувениров, прессы, книг, цветов, аптечных товаров.
• Различные магазины, бутики.
• Аренда автотранспорта и многое другое.

Часто штат сотрудников  данных подразделений не входит в штат гостиничного предприятия, эти подразделения являются арендаторами. При аттестации гостиницы учитывает спектр услуг, предлагаемых предприятиями арендаторами. Чем этот спектр будет шире, тем выше статус гостиницы.

Все отделы гостиницы  можно условно разделить на две большие группы: Лицо Отеля (Front of the House) — отделы, сотрудники которых непосредственно заняты обслуживанием гостей (служба приема и размещения, ресторанные службы, бар и т. д.) и Сердце Отеля (Heart of the House) — отделы, сотрудники которых не имеют прямого контакта с клиентами (расчетная часть, отдел кадров, инженерно-техническая служба и т. д.).

Важное место в функционировании гостиницы имеет инженерно-техническая служба. Данная служба следит за исправностью всего инженерно-технического оборудования гостиницы:

1. Санитарно-технического (водопровод, канализация, горячее водоснабжение, отопление, вентиляция, кондиционирование воздуха, мусоропровод).
2. Энергетического хозяйства.
3. Слаботочных устройств и автоматики.
4. Систем TV и связи.
5. Холодильного оборудования.
6. Компьютерной техники и т. д.

Значение инженерно-технической  службы в любых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает. На рис. 1.1. представлена организационная структура инженерно-технической службы в гостинице.

          Все службы нужны и важны для гостиницы. Каждая служба вносит свой вклад в общее дело, и успех гостиничного предприятия зависит от согласованности и слаженности работы огромного количества сотрудников различных служб, подразделений и отделов. Для качественного обслуживания клиентов требуется тесная взаимосвязь и сотрудничество между всеми службами отеля.

Инженерно-техническая служба гостиницы – одна из многочисленных служб и возглавляется, как правило, главным инженером или директором по эксплуатации здания, главным техником здания и т.п.

На рисунке 1.2. представлен состав инженерно-технической службы.