Характеристика діяльності туристичного підприємства

ЗАТ “Івано-Франківськтурист”  надає комплекс послуг з задоволення  різноманітних потреб туриста: у  відпо-чинку, харчуванні, переміщенні  та інших, які сприяють забез-печенню  мети подорожі. Структурними підрозділами ЗАТ надаються основні послуги, без яких не-можливе подорожування (послуги розміщення, харчування, транспортного та екскурсійного забезпечення тощо), додат-кові, що сприяють комфортності подорожування (побутові, торгівельні, комунікативні, інформаційні, банківсько-фінансові, медичні, спортивно-оздоровчі, культурні тощо) та супутні, які підвищують ефективність та сприяють повній реалізації мети, подорожі (виробництво та реалізація сувенірів, прокат туристичного спорядження, облаштування підйомників для організації гірськолижного відпочинку.

За економічними заходами реалізація турпродукту подібна до реалізації товарів, але характер експортно-імпортних зв'язків, пов'язаних із ру-хом турпродукту, кардинально відрізняють ринок туристичних послуг від товарного ринку. Реалізація турпродукту пов'язана з обов'язковим переміщенням споживача До місця споживан-ня. Виїзд туристів за кордон (зарубіжний туризм) і споживання ними туристичного продукту іншої країни є пасивним туриз-мом і розглядається як імпорт, оскільки веде до падіння попи-ту на внутрішньому ринку. Навпаки, в’їзд туристів з інших країн (іноземний туризм) і споживання ними національного ту-ристичного продукту є джерелом зростання національного прибутку, оскільки збільшує попит на внутрішньому рийку країни як на туристичні Послуги, так і на послуги та товари, опосередковано пов'язані з туризмом (мультиплікаційний ефект). Тому іноземний туризм розглядається як експорт по-слуг. Існує на ринку туристичних послуг і реекспорт турпродукту, який полягає в реалізації іноземним туристам на національному ринку турпослуг та товарів, споживання яких відбудеться в третій країні.

Розвиток і урізноманітнення потреб спричинили різноманітність  засобів розміщення. Різнорідність  пропозиції потребувала її систематизації відповідно до кри-теріїв попиту. Такими критеріями можна визнати відповідність обсягу та якості послуг їх ціні і можливість вибору.

Комплекс послуг гостинності  гарантованої якості надає ТК “Прикарпаття та ЛОК “Верховина”, “Карпатські  зорі”, що включає послуги розміщення, харчування та інших додаткові послуги, які забезпечують безпечну і комфортну життєдіяльність людини, що тимчасово перебуває поза місцем постійного про-живання. Уніфікація вимог до якості обслуговування закладена в державних стандартах, дотримання яких гаранто-ване сертифікацією підприємств, що надають послуги розмі-щення. Відповідність вимогам оцінюється в різних країнах по-різному, але в її основі лежать архітектурно-планувальні вимоги до будівлі і об-лаштування прилеглої території, - технологічні вимоги до технічного стану устаткування та дотримання санітарно-гігієнічних норм, до номерного фонду (розміри, обладнання), обсягу та якості послуг, кваліфікації кадрів та організації виробництва. З метою підвищення статусу ТК “Прикарпаття” до трьох зіркового готелю, проводиться реконструкція комплексу, з подальшою його сертифікацією.

Таким чином, гостинність  яку надає ЗАТ “Івано-Франківськтурист”  поєднує діяльність готельного, рекреаційно  оздоровчого, санаторно-курортного господарств, харчування, торгового і побутового обслуговування, організації екскурсійної діяльності та дозвілля, створюючи атмосферу доброзичливості і забезпечуючи туристам комфортне пе-ребування в місці відпочинку та реалізацію мети подорожу-вання з максимально можливими зручностями. Транспортні послуги в туризмі є невід'ємною складовою здійснення подорожі, умовою розвитку туризму і належать до основних послуг. ДП “Автобаза “Турист””, виконує замовлення на туристичні перевезення, як в Україні так і за її межами. Якість, обсяг та характер транспортних послуг залежать від стану транспортних засобів та від рівня розвитку транспортного комплексу і стану транспортної інфраструктури, як невід'ємних складових господарського комплексу країни. Стан транспортної інфраструктури характеризується густотою транспортної мережі, її технічним станом і відповідністю середньосвітовим стандартам, формуванням транспортних полі магістралей з розвиненою інфраструктурно-логістичною системою, здатною опрацьовувати зростаючий транспортний потік з мінімальними витратами чacy. Наявність сучасних транспортних засобів, їх технічні характеристики (швидкість, надійність, комфортабельність) впливають не тільки на попит, а й визначають споживацькі уподобання, гарантуючи якість обслуговування. Автобаза турист має в наявності євроавтобус марки “Неоплан”, а також мікроавтобуси “Спрінтер”, “Кароса”, які відповідають міжнародним технічним нормам, мають необхідні ліцензії, що гарантують безпеку кожної подорожі.

Багатолітній досвід роботи в туризмі, бездоганна репутація  та професіоналізм водіїв, є запорукою  високої якості надання транспортних послуг.

Екскурсійні послуги  є однією з специфічних ознак  турис-тичної діяльності, невід'ємною  складовою туру. Вони можуть входити  до складу комплексного продукту або  становити до-даткові послуги, але  їх наявність є обов'язковим елементом в забезпеченні туристичної мотивації. Екскурсійні послуги можна розглядати й як елемент програми дозвілля . Туристко-екскурсійний центр ЗАТ “Івано-Франківськтурист” пропонує широкий асортимент краєзнавчих, архітектурно-історичних, релігійних, природознавчих, військово-патріотичних екскурсій.

Послуги дозвілля в туризмі  дуже різноманітні і різноманіт-ність  ця зростає з розвитком сфери  дозвілля. Послуги дозвілля можна  поділити на культурно-просвітницькі, які надаються кла-сичними закладами (театри, кіноконцертні зали, цирки, музеї, художні галереї тощо); рекреаційні (парки різного типу, ат-ракціони); розважальні (гральний бізнес; шоу-програми та ін.). Зміна стилю життя та урізноманітнення туристичних запитів стимулюють розвиток послуг дозвілля, які надаються в недостатньому обсязі в ЗАТ “Івано-Франківськтурист”, що негативно впливає на економічні показники його діяльності.

Отже, ЗАТ “Івано-Франківськтурист”  з метою покращення організаційно-економічної  діяльності повинен урізноманітнювати  пропозицію якісного турпродукту.

2.2. Дослідження маркетингового  комплексу підприємства

Для успішного ведення  справ у туристичному бізнесі  необхідно не тільки вміти надавати якісні послуги, але і знати, кому вони потрібні, для яких цілей. Для  цього проводяться маркетингові дослідження. Вони вимагають комплексного і детального підходу і визначають успішну роботу фірми. Можна виділити три основні завдання плану маркетингу, що збігаються з загально фірмовим планом:

аналіз ситуації, в  якій знаходиться в цей час  фірма (зовнішнє та внутрішнє середовище);

визначення головних цілей та завдань розвитку компанії;

визначення стратегії, орієнтованої на досягнення головних цілей та завдань маркетингу. Туристичних товарів підприємства, здебільшого розраховані на національний ринок, зок-рема, внутрішній, тобто споживачами туристичних продуктів є переважно громадяни України, які бажають від-почивати в Карпатах. Асортимент товарів фірми до-волі широкий, адже підприємство може запропонувати якісний і недорогий відпочинок у власних лікувально-оздоровчих комплексах “Верховина”, “Карпатські зорі”, “Гірський” в Карпатах та всіх туристично-рек-реаційних зонах України. Враховуючи стадії життєвого циклу товару, можна сказати, що переважна більшість турпродуктів підпри-ємства знаходяться на стадії зрілості, тобто коли про-дукт стає відомим, з'являються постійні клієнти, кіль-кість охочих скористатися послугами зростає, збіль-шується обсяг продажу. Проте, водночас фірма має в своєму арсеналі також туристичні продукти, які находяться і на інших етапах життєвого циклу: розробці, запуску і занепаду. Зокрема, при розробці товарів або їх модернізації обов'язково враховуються думки спожи-вачів, їхні пропозиції та поради. Зазвичай, асортимент і якість послуг, які виступа-ють визначальними факторами при купівлі товару, фір-ма намагається розширювати і покращувати, щоб яко-мога більшою мірою задовольнити споживачів. Проте, турпродукт ЗАТ “Івано-Франківськтурист” ще не задовольняє вимоги рин-ків інших країн, тому потрібно і надалі проводити його модернізацію та покращувати якість надання послуг. Аналізуючи ринок, де ведеться торгівля туристични-ми товарами підприємства, зокрема, національний ри-нок, бачимо, що він здебільшого проранжований за географічними, соціодемографічними (вік, дохід, осві-та, стать) і психографічними (духовні цінності, мотиви поведінки) критеріями. Щодо сегмента національного ринку, на якому діє ЗАТ “Івано-Франківськтурист” відповідно до геогра-фічного критерію, то найбільшу частку займає внутріш-ній туризм, потім в'їзний та виїзний туризм. Стосовно сегмента ринку за соціодемографічними критеріями, то ЗАТ “Івано-Франківськтурист” посідає панівне становище в сегменті за групою осіб з середнім або навіть відносно низьким рівнем доходу. Це, як правило, малі службовці, студенти, викладачі шкіл і професійно-технічних закладів. Вибір ними місця відпочинку ви-значається, в основному, рівнем цін. Ця категорія ту-ристів, не маючи значних коштів, чутлива до цін на послуги і в той же час досить вимоглива до їхньої якості. Основний принцип — за свої гроші отримувати все обі-цяне. Незважаючи на те, що пізнавальні цілі не є основ-ним мотивом їхньої подорожі, вони все ж таки можуть проявляти інтерес до окремих екскурсій, які мали б зробити їхню поїздку більш престижною, коли вони роз-повідають про неї своїм друзям, родичам, знайомим. Сег-ментація ринку за психографічними критеріями пока-зала, що найбільшу частку ЗАТ “Івано-Франківськтурист” займає за-лежно від мотивації туристичної поїздки у курортних і оздоровчих турах, тобто це рекреаційний туризм під час відпустки або ж з метою ціллю лікування. Отже, на національному ринку, де підприємство зай-має домінантне становище, склалася певна економічна ситуація, яка відображає реальне співвідношення по-питу Та пропозиції. Тому нині кон'юнктура ринку є на стадії збалансування пропозиції та попиту, проте це співвідношення є мінливим, оскільки коливається від-носно сезонності. Що ж до прогнозів стосовно зміни ко-н'юнктури, то найближчим часом буде передбачатися переважання пропозиції над попитом, адже, як раніше було сказано, ЗАТ “Івано-Франківськтурист” спеціалізується на внут-рішньому рекреаційному туризмі, а це в свою чергу оз-начає, що попит на турпродукт зрівноважується з про-позицією лише під час сезонних відпусток. Тому логіч-ною реакцією на ці зміни у кон'юнктурі ринку буде диверсифікація продукції і вихід на нові ринки. ЗАТ “Івано-Франківськтурист” на досягнутому не зупиняється, і тому по-стійно розробляє нові товари, але реакція ринку на них не завжди задовільна. Адже при появі нового продукту конкуренція на ринку посилюється, тому продукт по-винен відповідати високим споживчим якостям та бути ексклюзивним. Аналізуючи стан підприємства, ми поцікавились у голови правління ЗАТ “Івано-Франківськтурист”, які саме основні фактори, на його думку, визначають попит на товари фірми. Отже, таки-ми факторами назвала зовнішні спонукальні та особисті. До зовнішніх спонукальних факторів він відніс фактори маркетингу та середовища, зокрема, ціну, збут, комунікації, персонал, оточення, а також економічні, політичні, культурні та соціальні фактори. Що ж до особистих факторів, то найбільш вагомими є вік, етап життєвого циклу клієнта, економічне становище, тип особистості, зарозумілість, спосіб життя. Проте, не всі товари фірми користуються попитом і на це є причини. За словами директора, споживачі надають перевагу лише тим товарам, де якість, атрактивність, безпечність та ціна зливаються в одну формулу, але є і негативні особливості туристичних продуктів, — це те, що часто-та продажів є прямо залежною від сезонності. Ціна турпродукту. Це і був наступний етап нашого дослідження, адже вона відображає процес сприйняття споживачами товару чи послуг. Як вдалось з'ясувати, ціну товару на кожному ринку ЗАТ “Івано-Франківськтурист” встанов-лює, враховуючи передусім, характер конкуренції та аналіз цінової політики конкурентів. Завдяки цьому підприємство нині користується ціновою стратегією потужного проникнення на ринок. Фірма встановлює наймінімальніші доступні ціни, що дозволяє зацікави-ти покупця в продукті. Низькі ціни роблять продукт доступним споживачам з різними рівнями доходів. При цьому ЗАТ “Івано-Франківськтурист” достатньо швидко отримує біль-шу частку ринку. При використанні цієї стратегії пер-винна ціна стає постійною ціною продукту. Результатом використання стратегії є повільне відшкодування ви-трат і високий рівень продажів для покриття витрат. Отже, фірма, ведучи таку політику цін, створила собі репутацію організації, що пропонує низькі ціни і тим самим намагається досягти більшого обсягу продаж по-рівняно з конкурентами, які встановлюють стратегію "зняття вершків", тобто, встановлюючи на свої товари високі ціни, вони привертають увагу до товару спожи-вачів не всього ринку, а тільки деяких його сегментів з більш високим рівнем доходів. Результатами викори-стання цього підходу є високий прибуток і більш швид-ка окупність витрат на розробку та просування продук-ту. Проте, перш ніж встановити саме таку цінову стра-тегію, ЗАТ “Івано-Франківськтурист” переконалась у тому, що попит на товар чи послугу є еластичний, інакше виявилось би, що фірма отримувала б більше за рахунок перема-нювання клієнтів своїх конкурентів, а це б призвело до початку цінової конкуренції. Крім того, фірма пропо-нує певну систему знижок на свій продукт та сезонну диференціацію цін.

У ціну туристичного товару туроператора вартість додаткових послуг не включається, адже туристи замов-ляють і оплачують їх додатково залежно від своїх інте-ресів та смаків. Так, вартість транспортування фірма також не включає в туристичний продукт, тому що за-кладання цієї вартості у ціну товару водночас її законо-мірно збільшує та втрачається право вибору клієнтом користуватися іншим видом транспорту (наприклад, за-лізничним, власним тощо). Якщо робити прогноз оцінок змінення цін, то ціна є прямо залежною від якості, тому при підвищенні якості турпродукту ЗАТ “Івано-Франківськтурист” буде підвищувати ціни, також ціна залежатиме і від конкурентних умов, які складуть-ся на ринку. Аналіз зовнішнього середовища маркетингу показав, що потрібно враховувати особливості політичних умов, що характеризують ринки збуту в різних країнах, ма-буть тому, що найбільше впливає на, споживачів тур-послуг політика "відкритих дверей", яка проводиться в останні роки і сприяє збільшенню кількості поїздок наших громадян за кордон. Також істотно впливають на поведінку клієнтів закони і нормативні акти, прий-няті тією чи іншою країною, які обов'язково потрібно враховувати. Освоюючи зовнішній ринок, ЗАТ “Івано-Франківськтурист” безумов-но враховувала особливості соціально-культурного се-редовища зовнішніх ринків збуту (це рівень життя, до-ходи, рівень освіти тощо). Вдалось з'ясувати, що, по-рівнюючи освітній рівень за видами послуг, туристи з вищою освітою в 2,3 раза більше користуються послу-гами з організації відпочинку і в 8,1 раза більше виїж-джають у ділові поїздки за допомогою туристичних фірм, ніж туристи з середньою освітою. І ці дані стали основ-ним підґрунтям фірми при освоєнні зовнішнього ринку для обирання сегмента, на який потрібно орієнтуватися. Враховуючи географічні, кліматичні умови та суспіль-ні цінності на міжнародному ринку, ЗАТ “Івано-Франківськтурист”, в даний час намагається акцентувати свою увагу на Туреччині та Єгипті, оскільки в цих країнах рельєф місцевості, тем-пература повітря і т. ін. є надзвичайно привабливими для туристів, також тут є всі умови для розвитку спортив-ного, водного та інших видів туризму. Водночас, цей ринок відображає психологічні та біологічні потреби населення урбанізованих міст, які шукають у туризмі відпочинок і зміну середовища. Історичні місця, музеї, картинні галереї, виставки, археологічні пам'ятки, народні ремесла та інші культурні здобутки країн вра-ховувались на цьому конкретному зовнішньому ринку.

Що ж до системи  просування товарів, то ЗАТ “Івано-Франківськтурист”  недостатньо робить ставку на рекламу. Витрати на рек-ламу є поточними витратами підприємства і до них від-носяться витрати на розробку та видавництво реклам-них виробів (прейскуранти, рекламні листівки тощо); витрати на рекламні заходи через засоби масової інфор-мації (оголошення у пресі), витрати на виготовлення стен-дів, рекламних щитів. При витратах на рекламу керівництву ЗАТ “Івано-Франківськтурист” потрібно аналізувати обсяг і розмір ринку, етап життєвого циклу продукту, на якому він знаходиться, обсяг рекламних витрат його головних конкурентів то-що. Щомісяця ЗАТ “Івано-Франківськтурист” витрачається 250 грн. на рекламу. Найбільше використовується реклама у місцевих газетах, тому що, порівнюючи з іншими реклам-ними засобами розміщення, реклама в газетах вимагає менших витрат. Крім того, газети частіше видаються, є більш гнучкими в тому розумінні, що інформація по-стійно оновлюється. Газети виходять у визначений час, мають широку аудиторію і викликають швидку реак-цію у споживачів на рекламне повідомлення. Але у га-зети є недоліки: низька друкована якість, короткий життєвий період і незначна аудиторія "вторинних" чи-тачів. Аналізуючи ефективність рекламної діяльності попереднього року, можна сказати, що підприємство спостерігало торгову ефективність реклами, тобто ефек-тивність, яка визначалася збільшенням відсотка обсягів продажів до і після початку рекламних заходів.

Фірма бере активну участь у виставках, семінарах, які є  незамінними для представлення  нових програм і напрямків  турів, а також для залучення  більшої кіль-кості відвідувачів — потенційних туристів. Також пла-нується в майбутньому брати участь у столичних та регіональних виставках. У планах фірми є розміщення реклами в Інтернеті, адже в мережі можна, стежачи за станом ринку, мати можливість постійно вносити інфор-мацію про нові програми, коректувати колишні пропо-зиції, виходячи зі сформованої кон'юнктури.

Реалізує свої товари підприємство двома варіантами: оптовий  продаж, тобто продаж повного туру, або декіль-кох турів; договір  укладається у цьому випадку  з юри-дичною особою (турагенством) або ж індивідуальний про-даж (з кожним клієнтом окремо укладається договір).

Післяпродажне обслуговування та зв'язок з громад-ськістю посідає  важливе місце у роботі ЗАТ  “Івано-Франківськтурист”. Зараз асортимент та якість послуг задовольняє попит  споживачів, але розміщення підприємства не є опти-мальним по відношенню до них, бо знаходиться на окраїні міста. Відгуки клієнтів переважно позитивні, тому можна говорити про хорошу сервісну роботу, яку здійснює фірма» адже працівники фірми — висококваліфіковані кадри, які постійно са-мовдосконалюються. Навчання, які проводяться керів-ником фірми, дозволяють працівникам постійно бути в курсі справ щодо нових пропозицій та поточної діяль-ності підприємства. Проте, система після продажного обслуговування на фірмі потребує значного покращен-ня, адже, порівняно з конкурентами, турагент дещо поступається, тому потрібно приймати радикальні рі-шення. Уже в розробці анкети, які б заповнювались клі-єнтами після подорожі. Вони б дали змогу дізнатися, які враження отримали споживачі під час відпочинку, що ще потрібно зробити для покращення сервісу ЗАТ “Івано-Франківськтурист”. Також у планах розсилання поштових ли-стівок постійним клієнтам із нагадуванням та новими пропозиціями фірми.

SWOT- аналіз ЗАТ “Івано-Франківськтурист”.

Для аналізу середовища ЗАТ “Івано-Франківськтурист” використо-вується метод SWOT. Метою цього аналізу є визначен-ня можливостей фірми на ринку.

Сильні сторони фірми:

Вміння професійно вести  конкурентну боротьбу.

Відносно низькі ціни на турпродукцію.

Налагодженість технологій роботи з агентствами.

Розміщення web- сторінки у мережі Інтернет.

Вища за середню обізнаність  про стан ринку.

Слабкі сторони фірми:

Недостатня реклама  в засобах масової інформації.