Дополнительные услуги

столовых приборов.[ 10 ]

Без сертификации, гостиница  не может осуществлять свою деятельность, а значит и предоставлять основные и дополнительные услуги.

Стандартизация - деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения: безопасности продукции, работ и  услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя; технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции; качества продукции, работ и услуг  в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; единства измерений; экономии всех видов ресурсов; безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения  природных и техногенных катастроф  и других чрезвычайных ситуаций; обороноспособности и мобилизационной готовности страны.

Стандарт как нормативный  документ в более широком смысле - документ, содержащий правила, общие  принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в  том числе и гостиничной, и  доступный широкому кругу потребителей. Стандарт является одним из эффективных  инструментов регулирования рынка  гостиничных услуг, позволяющий  воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей гостиничных услуг. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т. д.

К нормативным документам по стандартизации относятся также  общероссийские классификаторы, порядок  разработки и применения которых  устанавливается Госстандартом  России. При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран. Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие законы и государственные стандарты: 
1) ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг»; 
2) ГОСТ Р 50644-2009 " Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов"; 
3) ГОСТ Р 54610-2011 "Услуги населению. Термины и определения"; 
4) ГОСТ Р 51185-2008 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования"; 
5) Система классификации гостиниц и иных средств размещения; 
6) Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (в редакции от 05.02.2007 г.) [ 12 ]

Особенностью гостиничного продукта является его фиксированность  во времени и пространстве. Гостиничные  услуги продаются напрямую или с  помощью турагентов отдельно или в турпакете. В зависимости от ассортимента и качества предоставляемого гостиничного продукта, гостиницы классифицируются по пяти категориям. 

 

 

 

 

 

 

    3   Разработка дополнительной услуги в гостиничном комплексе «Азимут-отель Владивосток»

    3.1 Инновационное предложения дополнительной услуги в гостиничном комплексе «Азимут-отель Владивосток»

Во второй главе курсовой работы был проведен анализ дополнительных услуг предоставляемых в гостинице  «Азимут-отель Владивосток». Было выявлено, что в отеле не хватает услуг, предоставляемых в современных гостиницах.

Одним из недостатков отмечено, что предоставление телекоммуникационных услуг в гостинице находится на низком уровне. В современном мире очень активно используются высокие технологии практически во всех сферах деятельности, и гостиничная индустрия не исключение. Таким образом, перенимая все лучшее от западных стран, предлагается внедрение интерактивного телевидения в гостинице.

Знакомство гостя с  Гостиницей начинается уже в номере с прогулки по Интерактивному меню, заходя в «Кафе, рестораны», «Бар», «Сауна», «Бизнес-Центр», «Конференц-зал». Можно  даже ознакомится с номерным фондом, руководителями гостиницы, узнать, кто из интересных людей останавливался в гостинице , узнать о городе.

Все предлагаемые страницы делаются индивидуально с логотипом, цветовой гаммой гостиницы.

Рассмотрим остальные  функции Интерактивного Гостиничного телевидения более подробно. Их можно  поделить на 5 групп:

1. Основные – обеспечивают информационную связь Гостиницы с Гостем:

«Приветствие гостя» это целая страница с изображением на 34 экрана фасада гостиницы, с обращением к Гостю по имени и минимальной инструкцией для дальнейшего входа в Главное Меню.

Персональные сообщения – Сообщения от Администрации либо переданные гостю третьим лицом через ресепшн, они могут быть индивидуальные, либо групповые. О наличии такого сообщения будет сигнализировать подсказка «Вам сообщение» на Главном Меню, а при установке Телевизоров Гостиничного исполнения Philips – специальный индикатор на часах, расположенный на их передней панели.

«Выбор языка» предлагаемая Система Интерактивного Телевидения ACTIVE-34 дает возможность предоставлять информацию о себе на любых пяти языках одновременно, включая все европейские языки, японский, греческий, арабский и, конечно же, русский. Изначальный вариант установки: русский и английский языки. Выбор языка происходит либо автоматически через связь с PMS на языке регистрации Гостя либо через интерактивный выбор кнопкой «Выбор языка»

Просмотр счета - гость в любой момент может проверить состояние своего гостиничного счета не выходя из номера.

2. Доходные функции – предоставляют Гостю платные Интерактивные услуги – Источник Дохода от Интерактивного Телевидения

«Фильмы на заказ» (VoD) – основная Функция Системы Интерактивного Телевидения, приносящая до 70% ее дохода. Она, с технической точки зрения, предоставляет каждому гостю по его индивидуальному запросу и в его распоряжение «видеопоток stream unicast». Таких одновременно предоставляемых видеопотоков (в одно время на один фильм с разного момента) в Системе ACTIVE-34 может быть 25, 50, 100 (3 варианта серверов), то есть с учетом вероятности одновременных запросов к серверу «Видео на Заказ» (VoD) один сервер, например, на 100 потоков, может свободно обеспечить данной услугой Гостиницу до 600 номеров, на 50 потоков – до 250, на 25 потоков – до 100 номеров. Каждый гость имеет возможность со своим видеопотоком делать то, что пожелает: остановить, продолжить просмотр, промотать назад/вперед.

Каждый фильм запускается  на предварительный Предпросмотр на время 3-5 минут для того, что бы гость увлекся фильмом и пожелал продолжить просмотр, но уже платно (Стоимость устанавливает администрация гостиницы).

«Видео по расписанию» - заранее запланированный показ фильмов на 1 - 8 внутригостиничных каналов (хоть до 32) из имеющегося перечня фильмов, к примеру, следующим образом: с 6 часов утра до 15 часов - мультфильмы; с 15 часов до 22 часов – фильмы разнообразных жанров; с 22 часов до 6 часов утра – романтические фильмы; возможна организация перерыва в работе видео-сервера с показом «живого аквариума».

При установке нескольких видео-серверов возможна организация  нескольких каналов «Видео по расписанию». В этом случае деление каналов  можно осуществлять по жанрам (боевики, комедии, триллеры, романтика) либо по языковому принципу (на английском языке, иностранные фильмы с переводом  на русский, российские фильмы).

Интернет и E-mail – Функция «Интернет» - доступ в Интернет с экрана телевизора, оплата действует 24 часа с момента ввода согласия на оплату;

«Продажа Интерактивных  страниц» - Интерактивные страницы Меню могут быть проданы рекламодателям: турагенства, бутики, антикварные салоны и другие компании, нацеленные в своих продажах на проживающих у вас туристов, несомненно заинтересуются в предложении своих товаров и услуг через информационную сеть. Возможности и Емкости Меню в Системе не ограничены, а способности высокой графики даже для высокочетких LCD-телевизоров порадуют самых взыскательных рекламодателей.

3. Развлекательные бесплатные  функции:

Проходя по Главному меню гость входит в функцию «Телевидение», которая разделяется на несколько подгрупп:

«Эфирное ТВ» - стандартный  набор местных эфирных ТВ-каналов, просмотр бесплатный;

«Промо ТВ» - дополнительный набор спутниковых ТВ-каналов, просмотр бесплатный, отдельные каналы могут  быть выделены в Платный пакет;

«Видео по расписанию» - круглосуточные фильмовые каналы с ежечасным  началом фильмов (по четным или нечетным часам) либо беспрерывным потоком –  Платный канал

«ИНФО – канал» - внутригостиничный информационный канал с различными рекламными роликами и информацией о Гостинице и городе. На дистанционном пульте Гостиничных телевизоров данный канал выделен отдельной кнопкой. Включение телевизора может быть настроено именно на него.

3. Бесплатные функции: Гость имеет возможность выбора радиоканала из тщательно подобранного списка лучших каналов Интернет-радио абсолютно без рекламы, которые могут служить в качестве музыкального фона гостиницы. Все предлагаемые каналы имеют соглашения с VDA для их использования по гостиницам. Список радио-Интернет-каналов может быть дополнен до российскими и другими радио-Интернет-каналами по желанию индивидуальных гостей. При включении функции на экране телевизора играет мультимедийная вставка.

4. Вспомогательные функции

«Будильник» – установленный гостем Будильник разбудит его мягким сигналом наращиваемой громкостью, телевизор включится на соответствующей страничке Меню:

«Заказ из ресторана в  номер»

«Заказ завтрака в номер»

«Вызов – Забрать вещи в химчистку»

«Вызов – Забрать багаж»

5. Служебные функции:

«Состояние номера: Внутреннее состояние» (ROOM Status) - возможность доклада горничной либо старшего по этажу администратору гостиницы о готовности номера к приему нового гостя.

«Состояние номера: Техническое состояние» - специальная услуга для персонала гостиницы, позволяющая делать сообщения в специализированные технические службы или в диспетчерскую.

Специальная «страница инструкций по эвакуации» в случае чрезвычайных ситуаций – возможность для администрации гостиницы дать единую команду для принудительного включения всех номерных телевизоров и показа страницы с требованием эвакуации. При этом все другие функции телевизора аннулируются до снятия сигнала тревоги.

В зависимости от количества номеров, ассортимента предоставляемых  платных услуг, маркетинговой и  ценовой политики в рамках бизнеса  «Интерактивное Телевидение» окупаемость  проекта достигается в течение  от 14 до 28 месяцев.

Кроме интерактивного телевидения, для дополнения совершенствования  технологий предоставления услуг, так же необходимо внедрить интерактивное меню в ресторане «Саммит» при гостинице .

Интерактивное меню представляет собой экран, встроенный в стол, за которым располагаются посетители. При помощи меню они могут посмотреть все блюда, представленные в ресторане, включая их фотографии. Пока еда  будет готовиться, можно развлечь себя чтением местных новостей или  провести время за парой простых  логических игрушек. Из дополнительных возможностей особенно стоит выделить то, что данное меню позволяет, «не отходя от кассы», заказать такси прямо к ресторану. Многие аналитики предполагают, что уже скоро львиная доля ресторанов перейдет на интерактивные меню, преимущества которых перед стандартными просто неоспоримы. Теперь гости отеля смогут легко найти и просмотреть меню ресторана ,а так же кафе и баров гостиницы с изображениями блюд и коктейлей, а также различную дополнительную информацию о внутренних услугах – лишь касаясь экрана и на разных языках.

Предлагаемые инновационные  технологии позволят упростить обслуживание Гостей отеля, создаст благоприятный  имидж и привлечет большое  количество положительных отзывов. Гостиничная индустрия не стоит  на месте,  с каждым днем активно  развивается и растет конкуренция. Для того чтобы оставаться на рынке, необходимо следовать тенденциям, и  делать грамотные капиталовложения в развитие собственного бизнеса.

 

 

 

 

 

 

  3.2 Внедрение дополнительной услуги интерактивного ТВ в гостинице «Азимут-отель Владивосток»

Разработка комплекса  дополнительных услуг - узловой элемент продуктовой стратегии гостиницы, так как услуги - это основная часть гостиничного продукта. В гостинице «Азимут- отель Владивосток» вопросом внедрения новой услуги, занимается маркетинговый отдел, входящий в состав коммерческой службы. Именно он занимается разработкой и внедрением новой услуги.

Посредством анализа публикаций по данному вопросу были выявлены этапы процесса разработки и вывода на рынок новой услуги.

1. Маркетинговые исследования рынка, конкурентов и потребителей. Успешное продвижение услуги интерактивного телевидения требует маркетингового исследования, в основе которого лежит правильное определение нужд постояльцев. Необходимо четко понимать, кто будет гостем отеля и что он ожидает получить от него, а также какие услуги наиболее важны для разных категорий клиентов. Если сочетание ожиданий владельцев отеля совпадают с потребительским спросом, продвигать услугу гостиницы будет гораздо проще и процесс окупаемости пойдет быстро.
2. Бизнес анализ. Необходимо оценить привлекательность новой дополнительной услуги с точки зрения экономических показателей, то есть провести бизнес анализ. Прежде всего, он включает прогноз объема продаж, издержек и прибыли. Для прогноза сбыта необходимо изучить тенденции в продажах услуг-аналогов. (если таковые имеются). Необходимо также оценить минимальный и максимальный уровни ожидаемого объема сбыта, чтобы оценить риск. После прогноза объёма сбыта можно оценивать ожидаемые затраты и прибыль от продажи услуги. Если концепция выдержит бизнес-тест, услуга продвинется на следующую стадию разработки - создание «образца новой услуги». Данный этап требует дополнительных инвестиций. Он покажет можно ли превратить идею в реально функционирующий продукт. Образец должен соответствовать следующим критериям: