Дополнительные услуги

Министерство образования  и науки Российской Федерации

Федеральное государственное  бюджетное образование учреждение высшего профессионального образования

Саратовский Государственный  Социально-Экономический Университет

Факультет Экономики  и Сервиса

Кафедра ГТБиС

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа на тему:

«Дополнительные услуги»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил: студент 2 курса 5 группы

Куруптурсунов А.А.

Проверил: к.и.н. доцент Алексеева Ю. В.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Саратов

2010

 

Содержание

 

Введение           3

Глава 1. Предоставление дополнительных услуг

1. Понятие дополнительных услуг в гостинице    6
2. Виды дополнительных услуг       7

1.3 Служба предоставления дополнительных услуг   10

1.4 Услуги бронирования        11

1.5 Дополнительные услуги питания      13

1.6 Основные тенденции в сфере дополнительных услуг   14

Глава 2. Предоставление дополнительных услуг в разных гостиничных комплексах

2.1 Конкуренция гостиничных услуг      21

2.2 Описание гостиниц        22

2.3 Предоставление дополнительных услуг разными гостиницами 27

Заключение           28

Список литературы         30

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Актуальность исследования - современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.

Гостиничные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставления этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

Развитие индустрии  гостеприимства  с каждым годом  набирает темпы. Инфраструктура современных  гостиниц включает в себя бизнес-цент, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров.

Кроме того, ориентируясь на делового человека, гостиницы должны предоставить своему гостю возможность  не только хорошо и качественно организовать свое рабочее время, но и отдохнуть после напряженного трудового дня. Поэтому, в современных отелях функционируют спортзалы и фитнес-клубы, салоны красоты, бильярдные, игровые автоматы и казино и т.д.

В формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия приобретают все большее значение именно дополнительные услуги.

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимает гостями как  само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Поэтому изучение вопроса  организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице  приобретает все большую актуальность и значимость.

Степень научной  разработанности проблемы – В работе М.А. Ехиной (11) «Организация обслуживания в гостиницах» рассматривается организации гостиничного сервиса, ее состояние в РФ на современном этапе. В работе Д.Г Брашнова «Гостиничный сервис и туризм» рассматриваются вопросы формирования и сбыта услуг в сфере гостиничного сервиса и туризма.

Цель исследования -  является рассмотрение комплекса дополнительных  и сопутствующих услуг гостиницы.

Задачи исследования:

1. Дать теоретическое определение дополнительных услуг;
2. Проанализировать подходы современных теорий и концепций к анализу процессов развития современных систем и методов управления дополнительными услугами в гостиничной индустрии;
3. Дать обобщающую характеристику и выявить основные особенности дополнительных услуг гостиничной индустрии, возникающие на современном этапе ее развития;
4. Выявить факторы, обеспечивающие конкурентоспособность гостиницы «Держава»;
5. Оценить эффективность дополнительных услуг в гостинице «Держава»;
6. Разработать предложения об использовании более эффективных методов дополнительных услуг гостиничной индустрии и улучшения механизма поддержки отечественных предприятий по оказанию данных услуг.

Объект исследования - дополнительные услуги.

Предмета исследования в работе выступают закономерности и особенности процесса становления российской индустрии гостиничного и ресторанного бизнеса в условиях современной экономики России.

Методы  исследования.  Для достижения поставленной цели использовался комплекс методов:

1. Библиографический

2. Аналитический

3. Синтетический

Гипотеза  исследования: Социальные функции библиотеки – функции, обеспечивающие выполнение библиотекой той роли, которую она играет по отношению к обществу.

Практическая  значимость исследования.  Данная работа  будет полезна студентам специальности  «Менеджер туризма» при изучении таких учебных курсов и дисциплин как «Гостиничный сервис».

Композиционные  особенности работы.  Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

 В 1-й главе   «Предоставление дополнительных услуг» рассматривается понятия, виды дополнительных услуг.

Во 2-ой главе «Предоставление дополнительных услуг в разных гостиничных комплексах» рассматриваются дополнительные услуги в  конкретных гостиницах города Смоленска.

В 3-ей глава «Рекомендации к гостинице «Держава»»  рассматривается гостиница «Держава».

В заключении делаются выводы по всему исследованию

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Предоставление дополнительных услуг

1.1. Понятие  дополнительных услуг в гостиницах

Кроме обязательных и  бесплатных услуг, гостиницы предоставляют  целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. 

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице  должен быть предусмотрен минимальный  набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

- служба управления  номерным фондом;

- административная служба;

- служба общественного  питания;

- коммерческая служба;

- технические службы;

- вспомогательные и  дополнительные службы.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям  присвоенной гостинице категории.

В мире существует более 30 различных систем классификации  гостиниц. В каждой стране действуют  свои национальные стандарты. Наиболее распространенная система классификации - система "звезд", предполагающая пять категорий гостиниц. Эта классификация разработана всемирной туристской организацией (ВТО) в 1989 году. Она определяет требования к гостиницам той или иной категории.

Гостиница представляет собой предприятие, предназначенное  для того, чтобы обеспечивать людей, находящихся вне дома, размещением, питанием и различными дополнительными услугами¹.

 

 

 

1.2. Виды дополнительных услуг

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик: «Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

В гостинице предоставляются  дополнительные услуги, стоимость которых  включена в стоимость проживания:

- услуги службы приема  и размещения (круглосуточно);

- поднос багажа по  просьбе гостя (круглосуточно), поднос багажа осуществляется с/до лифта в холле 1 этажа;

- вызов такси (круглосуточно);

- утренняя побудка;

- вручение корреспонденции;

- предоставление туристской  информации;

- вызов «скорой помощи»,  пользование аптечкой (круглосуточно);

- заказ места на автостоянке (круглосуточно);

- пользование комнатой  бытового самообслуживания (круглосуточно);

- предоставление детской  кроватки (круглосуточно);

- заказ театральных  и концертных билетов (ежедневно  с 10:00 до 16:00, кроме выходных и  праздничных дней);

- бронирование столика в кафе гостиницы;

- предоставление минеральной  воды, гигиенических наборов в  номер (ежедневно);

- чистка обуви автоматом.

В гостинице предоставляются  дополнительные услуги за отдельную  плату:

- хранение багажа в  камере хранения (круглосуточно), согласно Правилам приёма и хранения багажа и ценностей в гостинице;

- хранение ценностей  в сейфе администрации (круглосуточно), согласно Правилам приёма и  хранения багажа и ценностей  в гостинице;

- услуги сауны (ежедневно,  по режиму работы сауны);

- аренда комнаты переговоров;

- аренда набора посуды (круглосуточно);

- аренда электрочайника (круглосуточно);

- дополнительная смена  постельного белья, полотенец  (круглосуточно);

- прием факсимильных  сообщений (круглосуточно);

- ксерокопирование документов (круглосуточно);

- сканирование документов (ежедневно по режиму работы  конференц-центра, кроме выходных  и праздничных дней);

- продажа почтовых  конвертов, телефонных карт и  карт доступа в сеть Интернет  по технологии Wi-Fi , карты;

- прием электронной почты (ежедневно по режиму работы конференц-центра, кроме выходных и праздничных дней);

- мелкий ремонт одежды.

Дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей:

- химчистка одежды;

- стирка и глажение  одежды;

- предоставление горячих  напитков в холле 1 этажа;

- услуги парикмахерской;

- услуги пункта обмена  валют;

- услуги кабинета контактной  коррекции зрения;

-услуги стоматологии, солярий;

- услуги кафе-бара.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода².

Наиболее распространенные:

• экскурсионное обслуживание;
• заказ услуг гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов на все виды транспортов;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
• заказ автотранспорта по заявке гостей;
• вызов такси;
• прокат автомобилей;
• заказ мест в ресторанах города;
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• ремонт обуви;
• ремонт и глажение одежды;
• стирка и химчистка одежды;
• пользование сауной;
• услуги парикмахерской;
• услуги буфетов, баров и ресторанов;
• аренда конференц-зала, залов переговоров;
• услуги бизнес - центра.

К сопутствующим услугам  относятся:

1. обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;