Дополнительные услуги в гостиницах

Содержание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной

сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.

     Гостиничные  предприятия являются составной  частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

     Развитие  индустрии гостеприимства с каждым годом набирает темпы. Инфраструктура современных гостиниц включает в себя бизнес-центр, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров.

     Кроме того, ориентируясь на делового человека, гостиницы должны предоставить  своему гостю возможность не  только хорошо и качественно  организовать свое рабочее время, но и отдохнуть после напряженного  трудового дня. Поэтому в современных  отелях функционируют спортзалы  и фитнес-центры, салоны красоты, бильярдные, игровые автоматы и  казино и т.д.

     В формировании  рыночной привлекательности  гостиничного предприятия приобретают  все большее значение именно дополнительные услуги.

     Оставаясь  основной, услуга размещения воспринимается  гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают  именно дополнительные услуги, выделяющие  данную гостиницу из ряда других.

     Поэтому изучение  вопроса организации и  технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице приобретает все большую актуальность и значимость.

Актуальность темы курсовой работы определяется ролью и значением гостиничного бизнеса для потребителей туристических услуг.

Выбор данной темы обусловлен личным интересом современной гостиничной индустрии.

Объекты исследования - гостиничные предприятия.

Предмет исследования – дополнительные услуги.

Целью данной работы является рассмотрение комплекса дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы на примере гостиницы «Сибирь»

     Из  поставленной цели вытекают следующие  задачи:

- дать теоретические  определения дополнительным и  сопутствующим услугам;

- раскрыть содержание  классификации дополнительных услуг;

- определение значения  дополнительных  услуг в гостиничном бизнесе;

- показать основные современные  тенденции в сфере дополнительных      

   услуг.

В курсовой работе я бы хотела раскрыть, какие дополнительные услуги оказывают современные гостиницы, подробно разобрать некоторые виды услуг, выявить основные тенденции в сфере дополнительного сервиса.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1 Дополнительные услуги гостиниц

1.1 Понятие дополнительных  услуг в гостинице

 

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не

приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.

Гостиничная услуга - это действие (операция) предприятия по размещению потребителя путем предоставления номера (места) для временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием.

Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, предлагаемых потребителю при размещении и проживании в гостинице частности:

- основные услуги - это  объем услуг гостиницы (проживание, питание), которые включены в цену  номера (места) и предоставляются  потребителю согласно заключенному  договору;

- дополнительные услуги - услуги, не относящиеся к основным  услугам гостиницы, заказываются  и оплачиваются потребителем  дополнительно согласно отдельного  договора (например, услуги автостоянки, прачечной, сауны и др.)

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги.

Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

 

 

 

 

1.2 Виды дополнительных  услуг

 

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Дополнительные услуги в гостинице могут быть бесплатными и платными.

Виды дополнительных услуг:

• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

Пользоваться мини-баром тоже несложно. Сначала нужно изучить цены — может быть, после этого вовсе не захочется его открывать. Но даже если вы просто хотите залезть туда из любопытства, как бы мини-бар ни выглядел — электронный, с замком (ключик обычно лежит рядом), заклеенный бумажкой (так что, если вскроешь — сразу будет заметно),никаким финансовым крахом вам это не грозит — за просмотр денег не берут.

• инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

• экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

• транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

• покупка и доставка цветов;

• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

• бытовое обслуживание ремонт и чистка обуви;
• ремонт и глажение одежды;
• услуги химчистки и прачечной;
• хранение вещей и ценностей;
• разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер прокат предметов культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;
• ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;
• услуги парикмахерской;
• маникюрного и массажного кабинетов;
• другие бытовые услуги.

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды.

В некоторых гостиницах персоналом по общим услугам могут предоставляться другие услуги для гостей. Газеты, а также другие небольшие предметы могут предоставляться гостям персоналом, но общим услугам, которые могут также передавать сообщения, лифтерами и гардеробщиками. Во многих гостиницах персонал по общим услугам - это служащие, которые дежурят ночью и, особенно в небольших гостиницах, выполняют весь набор гостиничных услуг, предоставляемых другими службами в дневное время: принять и зарегистрировать поздно прибывших людей, предоставить легкие закуски, работать на гостиничном коммутаторе, организовать звонки рано утром, а также убирать места общего пользования и обеспечивать безопасность гостиницы.

В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы, услуги салона красоты, сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал, аренда залов переговоров, конференц-зала, услуги бизнес-центра, другие услуги.

 

1.3 Платные и  бесплатные услуги, указываемые  в гостиницах высшей категории

 

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные платные услуги:

• экскурсионное обслуживание;
• заказ услуг гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов на все виды транспортов;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
• заказ автотранспорта по заявке гостей;
• вызов такси;
• прокат автомобилей;
• заказ мест в ресторанах города;
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• ремонт обуви;
• ремонт и глажение одежды;
• стирка и химчистка одежды;
• пользование сауной;
• услуги салона -парикмахерской;
• услуги буфетов, баров и ресторанов;
• аренда конференц-зала, залов переговоров;
• услуги бизнес-центра.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Одним из показателей высокого уровня гостиницы, является предоставление салонных услуг в сфере красоты, с целью удовлетворения самых требовательных клиентов. Важно что бы в салоне красоты производились не только рядовые модельные стрижки, но и популярные сегодня сложные окраски, выпрямления волос, торжественные и вечерние прически, предоставлялись услуги ногтевого сервиса и косметологии.

 

 

 

 

 

 

 

1.4 Дополнительные  услуги питания

 

Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание.

Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании.

Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания.

Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям общепита, как рестораны, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание». Классификация предприятий».

Ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.