Дополнительные услуги в гостиницах

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2 Организация дополнительных услуг, оказываемых в гостиницах высшей категории 5 звезд

2.1 Характеристика  гостиницы «Сибирь»

Гостиница «Сибирь» находится Россия, 656015, Алтайский край, Барнаул, пр. Социалистический, 116

Гостиница «Сибирь» расположена в здании постройки 1964 года. Общая площадь пятиэтажного здания гостиницы составляла 4757, 6 кв.м.. В гостинице 152 номера на 258 мест: За дополнительную плату в гостинице организовано пользованием душевыми, прокат холодильников и телевизоров. Для обслуживания гостей на правах арендаторов функционируют ресторан, буфет, парикмахерская, часовая, сапожная и пошивочная мастерские. Штат гостиницы составляет 64 человека (из них 8 административно- управленческого аппарата):..» — из пояснительной записки к бухгалтерскому балансу предприятия «Гостиница «Сибирь» за 1970 год.

До 2002 года неоднократно проводился ремонт и частичное переоборудование номерного фонда гостиницы. В 2002 году началась капитальная реконструкция гостиницы.

Новым собственником и инициатором проекта «Обновленная «СИБИРЬ» выступили Евгений Вдовин, Юрий Брагин и Олег Баварин. Целью проекта было создание в городе Барнауле гостиничного комплекса, отвечающего современному уровню сервиса. В осуществлении проекта участвовали проверенные партнеры группы «Магис».

Новый облик «СИБИРИ» создает дизайнер Сергей Пергаев. Подрядчиком выступает общество с ограниченной ответственностью «СЕЛФ», Техническое переоснащение гостиницы осуществляет компания «Кей Си Групп» и «Формула безопасности», г. Новосибирск. Световой дизайн выполнен австрийской фирмой «ORION». За период реконструкции, который продлился ровно один год, был возведен шестой, мансардный, этаж, произведена полная перепланировка внутренних помещений и замена всех коммуникаций.

Общая площадь обновленной гостиницы «Сибирь» составляет сегодня — 6500 кв.м. Сегодня «Сибирь» предлагает своим гостям 91 современный гостиничный номер: 1 президентский ( площадь 145 кв.м) 4 трехкомнатных номера класса «апартаменты» (81,3 кв.м), 6 люксов (48 кв.м) 63 одноместных номера (от 22 до 37 кв.м) и 18 двухместных (31-37 кв.м).

В распоряжении гостей — два ресторана, бар, конференц-зал, сауна с бассейном, массажный кабинет, студия красоты, казино, стоянка и услуги автотранспорта.

Важная роль отведена качеству сервиса. Поэтому весь персонал гостиницы начиная от горничных до управляющего прошли обучение и получили сертификаты «Международной академии гостиничного и туристского бизнеса», г.Москва.

Цель нового менеджмента гостиницы — качественное обслуживание, стремление предугадать и удовлетворить запросы гостей.

Гостиница «Сибирь» стремится сделать пребывание в городе приятным и комфортным!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Организация  дополнительных услуг на примере  гостиницы "Сибирь"

 

Помимо основных услуг гостиница «Сибирь» предлагает широкий перечень дополнительных услуг: услуги торговой зоны (торговля сувенирами, печатной продукции, табачно-винными изделиями, туристскими товарами); круглосуточное обслуживание в номерах; стоянка автотранспорта; услуги перевозки (встреча и проводы в аэропорт, по городу); предоставление индивидуальных сейфов; камера хранения; услуги прачечной и глаженья белья; регистрация иностранных граждан; аренда конференц-зала; услуги питания в ресторане, баре, электронное казино, сауна с бассейном, студия красоты, доступ в интернет, аренда свадебного номера, которые также участвуют в формировании гостиничного продукта. Они способствуют улучшению качества обслуживания, созданию атмосферы гостеприимства гостиницы, повышают ее имидж на рынке, обеспечивают рост ее доходов и рентабельности.

В гостинице действует автоматизированная система бронирования, предварительный заказ билетов, информационная служба, почтовые услуги.

Услуги гостиницы «Сибирь»:

Ресторан предлагает насладиться русской и европейской кухней.

Бар предлагает изысканные напитки, коктейли и закуски

Конференц – зал  дает возможность встретиться с вашими деловыми партнерами, провести небольшую пресс-конференцию или презентацию не выходя из гостиницы.

Зал позволяет комфортно разместиться 30 участникам.

В Вашем распоряжении:

•  Большой овальный стол
• Удобные кресла
• Проектор с экраном
• Компьютер, подключенный к проектору
• Доступ к Интернету и электронной почте

Конференции и презентации можно также провести в ресторане гостиницы, он позволит разместить комфортно до 60 человек. Экран и проектор предоставляются, стоимость услуги — 1500 рублей за час.

Сауна с великолепным бассейном, уютным залом для отдыха и массажным кабинетом.

•  Финская сауна
• Бассейн (5,5м х 3,0м) с аэромассажем

Часы работы: Круглосуточно

Студия красоты предлагает услуги:

•  мастеров парикмахерского искусства
• мастера маникюра
• косметолога

Часы работы: с 09:00 до 20:00

Транспортные услуги к услугам наших гостей 2 автомобиля Jaguar XF и Hyundai Sonata:

•  Встреча и проводы в аэропорт
• Доставка по городу и краю
• г. Новосибирск
• Свадебный кортеж

Дополнительные услуги

Гостиница «Сибирь» предлагает гостям широкий спектр дополнительных услуг:

Заказ авиабилетов

Высокоскоростной доступ в Интернет

Круглосуточная служба обслуживания в номерах

Гостевые сейфовые ячейки

Камера хранения

Услуги прачечной и глаженья белья

Регистрация иностранных граждан

Заключение

 

В данной курсовой работе была рассмотрена тема организации дополнительных услуг в гостиничном бизнесе.

Исходя из поставленной цели курсовой работы был рассмотрен комплекс дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы.

Гостиница — коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров имеющее единое руководство предоставляющее набор услуг (минимум – заправка постелей, уборка номера и санузла) и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров.

Гостиничная услуга - это действия предприятия по размещению потребителя путем предоставления номера для временного проживания в отеле, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием. Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, предоставляемых потребителю в соответствии с категорией гостиницы.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.

Стандартной услугой обычно считается ежедневная уборка номера.

В курсовой работе были даны теоретические определения дополнительным и сопутствующим услугам; раскрыто содержание классификации дополнительных услуг; определение значения дополнительных  услуг в гостиничном бизнесе; основные современные тенденции в сфере дополнительных услуг.

Раскрыты дополнительные услуги,  оказываемые современные гостиницы, разобраны некоторые виды услуг, выявлены основные тенденции в сфере дополнительного сервиса.

Современная тенденция развития гостиничного бизнеса такова, что предприятия размещения диверсифицируют свой продукт, стараясь предложить максимальное количество дополнительных услуг.

Если раньше наличие большого количества дополнительных услуг свидетельствовало о «звездности» гостиницы, то теперь дополнительные услуги – это «лицо» средства размещения.

Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов.

Учитывая специфику деятельности (туристско-экскурсионное обслуживание) в работе был разработан комплекс дополнительных услуг, оказываемых в гостинице.

Эффективность работы гостиницы отражает ее успешность в различных сферах. Высокая эффективность необходима для выживания и процветания в условиях конкуренции. Здесь необходимо улучшать свою работу, чтобы клиенты были довольны обслуживанием и захотели снова остановиться в этой гостинице.

Для развития и совершенствования, предоставляемых гостиницей "Сибирь" дополнительных услуг рекомендованы следующие варианты:

1. Организация предоставления  более широкого спектра услуг  платной автостоянки гостиницы;

2. Кондиционирования входящих  на солнечную сторону номеров;

3. Тщательный отбор работников  на ключевые позиции обслуживания;

4. Создания службы внутреннего  аудита, как эффективного инструмента  контроля за деятельностью всех  служб и подразделений гостиницы;

5.Организация предоставления  качественных интернет услуг.

 

 

 

 

Список используемых источников

 

 Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж.Издательство: Юнити-Дана, 2012 Маркетинг. Гостеприимство. Туризм:Учебник

2. Волков Ю. Ф. Гостиничный и туристический бизнес. - СПб: Феникс, 2009 г. - 384 стр.
3. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования. ГОСТ Р 50690-94. [Электронный ресурс].
4. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ: Утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 с дополнением от 15.09.2000 г. № 693, от 01.02.2005 № 49 // Российская газета. - 1997. - 03 июня.
5. Постановление Правительства Российской Федерации №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».
6. Котлер Ф., Боуэн Дж., Маркетинг. Гостеприимство. Ту-ризм. 4-е изд.: учебник для вузов- М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2007. 1071 с. 
7. Мусакин А.С., Корнеев С.Н, Корнева А.А. Маркетинг гостиничных услуг.- Бонниер Бизнес Пресс, 2009.-250 с.
8. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах.-Академия,2012.-207 с. 
9. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.-Академия,2011.-230 с.
10. Романов В.А. , Цветкова С.А., Шевцова Т.Г., Каращенко В.В. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование.- МарТ, Феникс,2010.-224 с.
11. О защите прав потребителей: Закон РФ от 07.02.1992. № 2300-1 // Российская газета. - 1996. - 16 января.
12. Об основах туристской деятельности в РФ: Федеральный закон РФ от 13.11.1996 г. № 132-ФЗ // Российская газета. - 1996. - 03 декабря (№ 231). - С.8.
13. Постановление Правительства Российской Федерации №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».
14. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг/ Арбузова Н.Ю.[Текст].-М.:Akademia,2009
15. Яковлев Г.А Экономика гостиничного хозяйства/ Яковлев Г.А.[Текст].-М.: Издательство РДЛ,2008.-328с.
16. Щетина Е.Б Менеджмент гостиничных услуг- учебное пособие для вузов/ Щетина Е.Б.[Текст].-М.:ООО «Равновесие»,2010-216с.
17. Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: Учебник. - К.: Кондор, 2009.-408с.
18. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: Учебно-методическое пособие. - Финансы и статистика, 2009. - 296 с.
19. Круль Г.Я. Основы гостиничного дела. Учеб.пособие. – К.:Центр учебной литературы,2011-368 с.
20. КусковА.С Гостиничное дело: Учебное пособие, 2009 - 328 с.
21. ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание».
22. Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства. Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010. – 248с.
23. Черевичко Т.В Теоретические основы гостеприимства.: Учебник, 2008-288 с.
24. Д.И. Елканова, Д.А Осипов, В.В Романов, Е.В. Сорокина Основы индустрии гостеприимства - учебное пособие,2009
25. Интернет-ресурс http://www.greenbag.ru/inform/service
26. Интернет-ресурс http://www.siberia-hotel.ru/ru/ Гостиница «Сибирь»