Разработка мероприятий по улучшению сервисного обслуживания авиакомпании «Трансаэро»…

 

     К техническим составляющим сервисного обслуживания пассажиров ОАО «ТрансАэро» относится расположение и компановка пассажирских кресел.   Пассажирские кресла в самолетах оснащены радио - наушниками индивидуального пользования, откидными столиками, лампочками местного освещения, кондиционерами.

   Пассажирские кресла бизнес - класса оборудованы индивидуальными экранами для просмотра видеопрограмм. Новые самолеты Boeing 747-200, эксплуатация которых началась в авиакомпании «ТрансАэро» с 2005 года, полностью оснащены жидкокристаллическими экранами. Каждое кресло и бизнес и экономического класса имеет экран и пульт управления к нему. На этом пульте расположен также джойстик для видеоигр, кнопки вызова бортпроводников, регулирования света и кондиционера.  Пассажиры также теперь имеют возможность выбирать программы для просмотра и компьютерные игры.

 К сожалению, расстояние между  пассажирскими креслами очень  маленькое, даже в салоне бизнес - класса.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3. Сравнение сервиса авиакомпании «British Airways» и «Аэрофлот» с авиакомпанией «ТрансАэро».

 

     Авиакомпания British Airways занимает четвертое место по объему пассажирских перевозок. Она была образована в сентябре 1972 года в результате многочисленных слияний различных мелких авиакомпаний. В России эта компания работает уже 45 лет.

British Airways представила новые разработки в области усовершенствования системы обслуживания пассажиров, на которые было затрачено 600 тысяч фунтов стерлингов. Это самое крупное капиталовложение подобного рода за всю историю воздушного транспорта.¹²

Технологические составляющие сервиса  составляют:

1. различные варианты регистрации на рейс, позволяющие значительно упростить и ускорить процесс выполнения всех формальностей в аэропорту.

     Регистрация на рейс для пассажиров, вылетающих из России:

А)    Отдельные стойки регистрации.

Б)     Регистрация на рейс через Интернет.

В)     Регистрация по телефону. Простой и быстрый способ зарегистрироваться на рейс еще до выезда или по дороге в аэропорт. Посадочный талон можно получить за 30 минут до вылета, что значительно экономит время. (Услуга предоставляется в зависимости от класса бронирования).

     Для пассажиров, вылетающих из Великобритании и некоторых других стран существуют:

А)  Специальные стойки регистрации.

Б) Автоматы для самостоятельной регистрации на рейс. Это самый быстрый способ регистрации при вылете из Великобритании. Воспользовавшись одним из специальных автоматов, удобно расположенных в аэропорту, менее чем за минуту можно выбрать на дисплее подходящее место в салоне самолета, получить посадочный талон и сразу пройти в зону эмиграционного контроля. (Данный способ регистрации возможен в некоторых европейских аэропортах при наличии электронного билета). Преимущества электронного билета: не нужно стоять в очереди в билетную кассу, электронный билет нельзя потерять, забыть, внести изменения в свой маршрут можно всего за 30 минут до вылета, процесс регистрации на рейс становится быстрым и удобным.¹³

"Сквозная" регистрация из  Европы. Все транзитные пассажиры рейсов British Airways, летящие через Лондон и совершающие пересадку в течение 24 часов, могут зарегистрироваться и получить посадочный талон одновременно и на следующий рейс.

2. Ускоренная сдача багажа. Пассажиры, уже зарегистрировавшиеся по телефону, через Интернет или Автоматы для самостоятельной регистрации, во избежание длинных очередей могут сдать свой багаж у специальных стоек для ускоренной сдачи багажа.¹⁴
3. Благодаря недавно запущенной на сайте авиакомпании услуге Manage My Booking, пассажиры, забронировавшие билеты, могут сами заказывать места и специальное питание через собственную веб-страницу. Данная услуга доступна на пяти основных языках (английском, испанском, французском, немецком и итальянском).

     В дополнение к заказу места и диетического питания, система Manage My Booking предоставляет пассажирам следующие возможности:

а) проверять детали своего путешествия;

б) посылать по интернету план маршрута своим друзьям и родственникам, которые их встречают;

в) вносить предварительную информацию о пассажирах перед поездкой в  США;

г) бронировать номера в гостинице, арендовать автомобили, получать страховку;

д) регистрироваться на рейс в течение 24 часов до вылета.

Система Manage My Booking позволит пассажирам полностью контролировать свою поездку, что является шагом вперед в истории авиаиндустрии.¹⁵

     Технические составляющие сервиса:

1. «British Airways» в целях создания уюта для пассажиров на дальнемагистральных рейсах изменила расположение кроватей в пространстве салона. Это позволило рассадить людей спиной друг к другу и создать атмосферу интимности, что немаловажно для отдыха.¹⁶
2. Новый комплекс услуг предусматривает отключение центрального света в салоне сразу после взлета и сокращение количества объявлений по громкой связи, благодаря чему в салоне стало заметно тише и уютнее, что создает лучшие условия для спокойного и более продолжительного сна пассажиров.¹⁷
3. British Airways разрешает своим клиентам пользоваться на борту самолетов портативными компьютерами. С этой целью, самолеты оснащены прямыми источниками бортового питания для портативных компьютеров, которые позволяют пассажирам подключать свои ноутбуки к бортовой системе питания без использования адаптеров. Каждое пассажирское кресло в первом и бизнес-классе на дальнемагистральных рейсах оснащено собственной розеткой, совместимой как со стандартным плоским европейским штепселем, так и с двух - трехштырьковыми американскими штепселями.
4. Кресла салонов первого и бизнес - класса, совершающих межконтинентальные рейсы, оборудованы телефонами спутниковой связи, по которым можно позвонить с помощью кредитной карты.¹⁸
5. Для обеспечения удобства и безопасности детей во время перелета в распоряжении пассажиров специальные кресла для детей старше 2 лет, разработанные фирмой Britax.
6. На страничке Executive Club можно в любое время получить самую свежую информацию о состоянии счета, а так же доступ к другим эксклюзивным электронным услугам для участников программы поощрения часто летающих пассажиров.¹⁹

Культурно-развлекательные составляющие сервиса:

Персональная развлекательная система для пассажиров первого и бизнес класса:

1. Встроенные в спинку впередистоящих кресел персональные видео экраны с диагональю 16 см.
2. 12 видеоканалов - спорт, комедийные программы, фильмы, последние новости. 3 видеоканала транслируются на нескольких языках в зависимости от направления.

3)12-канальная аудиосистема с  прекрасным качеством звука и  бесплатные наушники.

4) Отдельный видеоканал, транслирующий  маршрут и основные показатели  перелета.

5) Питание:

Расширенное меню завтраков, обедов и  ужинов для пассажиров бизнес-класса варьируется в зависимости от продолжительности полета, времени вылета и направления. Так, на европейских рейсах British Airways во Франкфурт, Женеву или Лион, наряду с пользующимся большой популярностью горячим английским завтраком, пассажирам предлагается континентальный завтрак с теплыми булочками и ассорти из свежих фруктов или горячий сэндвич. Пассажирам British Airways, направляющимся в Стокгольм, Барселону или Лиссабон предложат выбор из двух горячих блюд на обед и ужин, а те, кто предпочитает более легкое меню, смогут насладиться свежим салатом.

     Пассажиры первого класса по достоинству оценят обновленную сервировку блюд: белоснежные льняные скатерти, фарфоровая посуда, большие блюда для горячего.

     На рейсах British Airways из Москвы в Лондон пассажирам бизнес - класса будет предложен горячий ужин: холодная закуска на выбор, сырное ассорти с виноградом и крекерами, выбор из двух горячих блюд и десерт.

Рацион горячего питания для  пассажиров экономического класса:

Закуска: шотландский копченый лосось;

Горячее на выбор: бифштекс с соусом и картофелем в мундире, или морепродукты, или картофельные клецки с артишоками и соусом;

Сыры «Пармезан» и «Бри» с  итальянским хлебом;

Десерт: пирожное, виноград.

В течение всего полета к услугам  пассажиров бесплатный бар, включающий вино, пиво, крепкие алкогольные и прохладительные напитки, а также соки, чай и кофе.

 

Анализ сервисного обслуживания пассажиров авиакомпании «Аэрофлот».

     «Аэрофлот – российские авиалинии» - одно из крупнейших российских авиапредприятий.

    25 февраля 1932 года было образовано Главное управление Гражданского воздушного флота (ГУ ГВФ) и учреждено официальное сокращенное наименование гражданской авиации страны - АЭРОФЛОТ.

     Технологические составляющие сервиса:

1. В Аэрофлоте, как и в большинстве международных авиакомпаний, принято три класса обслуживания — первый, бизнес и экономический.
2. До полета, как и во многих аэропортах мира, в международном аэропорту Шереметьево-1 и -2 пассажиров первого иногда бизнес классов приглашают в отдельный предполетный салон, где имеются бесплатные алкогольные и безалкогольные напитки, легкие закуски. Здесь же можно воспользоваться услугами бизнес центра - снять ксерокопию с документа, позвонить по телефону, отправить сообщение по электронной почте.
3. Отличительными чертами «нового сервиса» Аэрофлота являются индивидуальный подход к каждому пассажиру, предложение питания по карте меню на изысканной фарфоровой посуде, разнообразие блюд на рейсе с учетом времени суток, сервировка и украшение блюд непосредственно перед подачей на борту самолета. Специально для перечисленных рейсов шеф-повар кейтеринговой компании «Аэромар» разработал изысканное меню.
4. Бортпроводники и инструкторы компании «Аэрофлот» прошли обучение по программе «Русское гостеприимство с элементами лучших традиций и современного образа жизни», включающее психологию общения с клиентами. В состав экипажа входит специально обученный бортпроводник (galley-manager), выполняющий функции шеф-повара на борту.
5. Организация бесплатной перевозки между аэропортом и городом для своих пассажиров в Санкт - Петербурге и Хабаровске. В  Санкт - Петербурге к услугам пассажиров предоставляются комфортабельный микроавтобус «Соболь» и автомашины «Волга». Чтобы воспользоваться этими услугами, необходимо подойти в зале прилета к отдельной стойке «Аэрофлота» с надписью «Бесплатная доставка», предъявить авиабилет с рейса и получить ваучер на проезд.²⁰
6. принятие единых стандартов обслуживания пассажиров. В этих стандартах регламентированы правила и порядок предоставления конкретных услуг при подготовке к полету, во время него, а также в случае задержки вылета. В значительной степени стандартизация услуг обусловлена стремлением «Аэрофлота» вступить в глобальный союз «Sky Team», образуемый компаниями «Air France», «Delta Airlines», «Korean Air» и «Air Mexico».

     Технические составляющие сервиса:

1. Все европейские рейсы «Аэрофлота» выполняются на новых, построенных по заказу Аэрофлота самолетах Airbus А319/320. В отличие от большинства европейских авиакомпаний, использующих в бизнес - классе самолетов данного типа модифицируемые «кресла - трансформеры», имеющие ограничения по показателям комфортности, в бизнес - классе «Аэрофлота» установлены полноценные кресла с шагом 38 дюймов (96,5 см) и шириной 28 дюймов (71 см), как на дальнемагистральных самолетах.²¹ Сокращено время в полете на дальние расстояния, за счет установки на самолетах Boeing767 современных комфортабельных кресел, раскладывающиеся до положения кровати.
2. Новые самолеты Airbus 319,  Airbus 320 и Airbus 321 оснащены мягкими, широкими, комфортабельными кожаными креслами бизнес - класса с удобным управлением. Спинка кресел отклоняется на 7,5 дюймов. В кресла встроены регулируемые подушки, поддерживающие позвоночник в оптимальном положении. Для тех, кому во время полета необходим компьютер, предусмотрено подключение к встроенному в кресло источнику питания.²²

Социальные составляющие сервиса:

1. «Аэрофлот» в честь годовщины Победы в Великой Отечественной войне в рамках акции «Встреча боевых друзей» ежегодно предоставляет ветеранам бесплатные билеты на полет («туда - обратно») в любой пункт на территории России и Европы, включая те страны Западной Европы, СНГ и Балтии, куда летают самолеты «Аэрофлота». Кроме того, «Аэрофлот» был спонсором и генеральным перевозчиком благотворительной миссии из США «Операция ”Улыбка”». Деятельность этой миссии  заключалась в проведении американскими специалистами бесплатных операций российским детям с различными дефектами лица.
2. Поздравление пассажиров, присутствующих на рейсе, с днем рождения, при этом детям вручаются подарки.
3. На средних и дальних рейсах "Аэрофлота" пассажиры первого   и бизнес классов получают новые дорожные наборы. На дальних рейсах - фирменную ярко-синюю велюровую сумочку. В ней махровые носки-тапочки, рожок для обуви, очки для сна со стикером "не беспокоить", бируши, зубная паста и щетка, салфетка освежающая, губка для обуви.

    На средних рейсах - велюровая сумочка, в ней носки-тапочки, рожок        для обуви, салфетка освежающая, губка для обуви. 

Набор для эконом - класса - пластиковая сумочка, в ней носки-тапочки, очки для сна, бируши, наушники (на самолетах Б-777,   Б-767, без наушников на остальных типах самолетов) для дальних маршрутов в Нью-Йорк, Нью-Йорк-Вашингтон, Лос - Анджелес, Шанхай, Пекин, Гонконг и Токио.²³

4. Существует программа для часто летающих пассажиров, которые

имеют возможность выбрать Премию по своему усмотрению: повысить класс  обслуживания, получить бесплатный авиабилет  или услугу Партнера.

Чтобы получить Премию программы, необходимо:

а) Располагать достаточным количеством миль на персональном счете;

б) Обратиться в один из офисов собственной  продажи Аэрофлота или представительство Аэрофлота с картой участника и документом, удостоверяющим личность не позднее 7 дней до даты планируемого вылета;

в) Возможно заранее забронировать  премиальную перевозку в Центре информации и бронирования авиабилетов.

Г) Оформить премиальный билет можно  после подтверждения мест и снятия миль со счета в течение 3-х рабочих  дней с момента запроса бронирования.²⁴ 

Культурно-развлекательные  составляющие сервиса:

1. На борту самолетов "Аэрофлота" в салонах  бизнес класса выдаются новые дорожные наборы. На рейсах дальней протяженности - сумочка, удобные носки на прорезиненной подошве, ополаскиватель для рта, очки для сна, беруши, салфетка освежающая, бумажные носовые платочки, рожок для обуви. (см. фото 15, приложение 1.). Пассажирам экономического класса  предоставляются беруши и очки для сна. В самолетах Boeing-767 на маршрутах в Нью-Йорк, Вашингтон, Лос-Анджелес, Шанхай, Пекин, Гонконг, Токио и Владивосток дополнительно по желанию пассажиров - наушники для просмотра развлекательной видеопрограммы.