Логистика сервисного обслуживания

В процессе развития рыночных отношений все отчетливее проявляется  тенденция индивидуализации продукции  и усложнения процесса ее реализации. Системы обработки заказов, доставки и в целом логистического сервиса  в различных сегментах рынка  могут значительно различаться как по требованиям, так и по определяющим параметрам.

Логистика сервисного обслуживания становится устойчивым и надежным конкурентным преимуществом предприятий, так  как рынки все более чувствительны  к обслуживанию, которое покупатели воспринимают как расширенное предложение. Оно может осуществляться в различных формах – обслуживание при поставке товара, послепродажное обслуживание, финансовая или техническая помощь.

Определить заинтересованность компании в регулировании сервиса можно  через показатель ширины канала обратной связи, который представлен потребителю. Часто на практике этот канал связи сужается до секретаря представительства, переводящего звонки в сервис-центры, и номера факса,на который можно отправить письмо.

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг – сервиса. Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока: производственные предприятия, распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо некоторым отдельным предприятием, которое участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания материального потока.

Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и  представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и обслуживания продукции. Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы: 1) предродажные; 2) в процессе продажи; 3) послепродажные. [№1, с. 182].

К предпродажному сервису относятся:

• Консультирование;
• Подготовка изделий;
• Обучение покупателя;
• Демонстрация техники в действии;
• Обеспечение необходимой документацией (инструкциями);
• Устранение возникших во время транспортировки неполадок;
• Монтаж и регулировка оборудования.

Предпродажный сервис всегда бесплатен, его стоимость входит в стоимость товара.

В процессе реализации товаров  оказываются слудующие логистические  услуги:

• Исполнение заказа;
• Подбор ассортимента;
• Упаковка;
• Формирование грузовых единиц;
• Консультации;
• Проведение погрузочно-разгрузочных работ;
• Обеспечение доставки;
• Обеспечение надежности доставки в оговоренные сроки;
• Предоставление информации о прохождении грузов.

         Послепродажные услуги включают  в себя:

• Гарантийное обслуживание;
• Обязательства по рассмотрению претензий покупателей;
• Обмен товара.

В гарантийный период производитель старается взять  на себя все работы, от которых зависит  безотказная длительная эксплуатация изделия. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.

Послепродажные послегарантийный сервис проводится за плату, а его  объем и цены определяются условиями  контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными  документами. Некоторые виды послепродажного  сервиса носят название технического обслуживания. Как правило, это разного рода осмотры, ремонт, проверки в необходимых сочетаниях, определяемые временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия.

Логистический сервис предусматривает  также информационное обслуживание, которое заключается в предоставлении потребителю информации о продукции с использованием современных технических средств обработки и передачи информации, и финансово-кредитное обслуживание, которое представляет собой совокупность вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот потребителям.

Возможны следующие  шесть вариантов системы сервиса, причем все они имеют свои достоинства и недостатки:

1. Сервис ведется исключительно  персоналом производителя. Рекомендуется,  когда реализуемые изделия (техника)  особенно сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом продавца и покупателя, свойственный этому варианту сервиса, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок: любые неисправности устраняются быстро и без лишней огласки, а конструкторы получают ценнейшие данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации.

2. Сервис осуществляется  персоналом филиалов предприятия-изготовителя. Обладает всеми преимуществами  первого варианта и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.

3. Для сервиса создается  консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов. Предпочтителен при сервисе сложной техники – морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций и др. Специализация внутри консорциума позволяет улучшать качество сервисных работ, генеральный поставщик не тратит средства на подготовку персонала по множеству направлений. Однако генеральный поставщик становится промежуточным звеном между покупателем и поставщиками, что может затруднять деловые отношения отдельных поставщиков.

4. Сервис поручается  независимой специализированной  фирме. Особенно выгоден при  сервисе товаров индивидуального  потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются  все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника. При этом затрудняется общение изготовителя с потребителем, который  не получает первичной информации о качестве товара.

5. Для выполнения сервисных  работ привлекаются посредники (агентские  фирмы, дилеры), несущие полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису. Обычно используется при обслуживании автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников. Он может поставлять ценную первичную информацию о качестве изделий и его недостатках, о претензиях потребителей и т. д.

6. Работы, относящиеся  к техническому обслуживанию, поручаются  персоналу предприятия-покупателя. Эта система применяется, когда  технику эксплуатирует предприятие,  само являющееся производителем  сложного промышленного оборудования и располагающее, как правило, высококвалифицированными кадрами, способными после обучения у поставщика или на месте эксплуатации техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию.

Перечень логистических  услуг и значительный диапазон, в  котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического сервисного обслуживания потребителей. [№2, с. 337].

Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на фирме осуществляется в следующем порядке:

• Сегментация потребительского рынка, т. е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;
• Определение наиболее значимых услуг для покупателей;
• Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень, сосредоточение внимания на более значимых для покупателей услугах;
• Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;
• Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;
• Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей

Для уменьшения затрат, связанных  с оказанием сервисных услуг, ресурсы компании концентрируются  на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

Нужно отметить, что для  оценки качества логистического обслуживания применяют следующие критерии: [№1, с. 195].

1. Надежность поставки. Под надежностью понимают комплексное  свойство системы, заключающееся  в ее способности выполнять  заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах. Надежность поставки  - это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки. Критерий «надежность предоставления сервиса» предполагает вероятностную оценку безотказности выполнения принятого заказа по времени, количеству и качеству.

2. Полное время от  получения заказа до поставки  партии товаров, которое включает  в себя следующие составляющие: время оформления заказа; время  изготовления (в случае производства  заказанных товаров); время упаковки; время отгрузки; время доставки. Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока.

3. Гибкость поставки – способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов, а именно возможность изменения способа передачи заказа; возможность изменения вида тары и упаковки; возможность отзыва заявки на поставку; возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа; отношение к жалобам при некомплектных поставках.

4. Наличие запасов  на складе поставщика.

5. Возможность предоставления  кредитов.

6. Эффективность технологии  грузопереработки на складах. 

7. Номенклатура и количество. Этот критерий включает в себя  количество отказов в продаже по каждому виду продукции либо из-за отсутствия производственных ресурсов, либо в связи с неэффективностью организации продаж.

8. Качество, рассматривающее  возможность удовлетворения потребительского  спроса по каждому виду продукции  с позиции его соответствия потребительским требованиям.

9. Время, характеризующее  возможность удовлетворения потребительского  спроса по времени поставок (период  времени между подачей заявки  на продукцию и получением  продукции) относительно среднерыночного  времени поставок по каждому виду продукции.

10. Цена. Этот критерий  рассматривает количество потребительских  отказов в связи с отклонением  цен от среднерыночных.

11. Надежность предоставления  сервиса.

Возрастающее значение логистического обслуживания обусловлено  следующими причинами:

• Ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;
• Созданием и профилизацией сервисных центров;
• Возрастанием желания покупателей иметь возможность решения проблем при использовании приобретенного товара;
• Усложнением процесса эксплуатации товара.

Благодаря логистическому обслуживанию и введению системы  гарантий фирма создает благоприятные  доверительные отношения с покупателями и формирует основы для продолжения  эффективных коммерческих коммуникаций.

Разработка стратегии  послепродажного обслуживания

Разработка стратегии  послепродажного обслуживания предполагает принятие серии взаимосвязанных  ключевых решений, которые определяются тремя параметрами. Эти параметры  характеризуют совокупное предложение  полезной функции, поставляемой на рынок: разработку продукции, планирование ее обслуживания, установление системы управления предложением услуг на весь период их жизненного цикла. Назовем эти параметры: [№3, с. 108].

1. При разработке изделия необходимо  в максимальной степени учитывать  проблемы, связанные с ее обслуживанием: расчетную стоимость технического обслуживания, модульное проектирование, интеграцию систем дистанционного облуживания, возможность восстановления изделия в будущем, расчетный коэффициент надежности.