Сервисное обслуживание

Содержание

1. Понятие сервиса                 3-4

2. Определение услуги             5-11

3. Сервисное обслуживание потребителей           12-14

3.1. Классификация видов  сервисного обслуживания 

в производственной логистике           15-16

3.2. Элементы сервисного обслуживания потребителей          16-18

3.3. Относительная важность  элементов сервисного обслуживания        18-21

3.4. Регулирование длительности  цикла заказа            21-22

3.5. Важность сервисного  обслуживания для фирмы           23

3.6. Влияние сервиса на продажи              23-24

3.7. Влияние сервиса на  лояльность потребителей           24

3.8. Выбор варианта системы  логистики фирмы по критерию  «затраты-сервис»            24-27

Заключение                  27

Литература                  28

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Понятие сервиса.

 

Термин "сервис" имеет английские корни и в переводе означает "обслуживание, услугу, службу". То есть "услуга" и "сервис" являются практически  синонимами. Тем не менее, в России сервис чаще ассоциируется с комплексом услуг, связанных с поддержанием в рабочем состоянии систем и оборудования. В последнее время в научной среде наметился интерес к проблемам сервисного обслуживания [3]. При этом, в научных работах используются различные термины, такие как "сервис", "сервисное обслуживание", "техническое обслуживание", "сервисные услуги", "технический сервис". Некоторые авторы считают эти термины синонимами [4]. Другие специалисты выражают своё несогласие с данным утверждением [5]. В научной литературе встречается более десяти различных определений понятия "сервис".

 Все определения можно разделить  на две группы (табл. 1). К первой  группе относятся определения,  в которых под сервисом понимаются  технические работы, связанные с  поддержанием работоспособности  продукции в течение срока ее эксплуатации. Основным недостатком определений, вошедших в первою группу, является узость трактовки сущности сервиса. Ко второй группе относятся определения, в которых сервис рассматривается еще и как инструмент маркетинга. Анализируя и обобщая основные трактовки термина "сервис" можно сделать вывод, что, несмотря на существующее многообразие определений, в научной среде отсутствует единое мнение по отношению к данному виду услуг. Этим же объясняется и многообразие классификаций сервисных услуг.

 

Таблица 1. Группировка определений понятия "сервис"

Группа	Автор	Определение
Первая группа: Сервис – работы технического характера	Е. Дихтль, X. Хершген	«Техническое обслуживание заключается  прежде всего в восстановлении функций агрегата, в помощи при решении проблем с применением продукта, в проверке совместимости товара с другими товарами или материалами, а также в предоставлении информации для сохранения или повышения производительности изделия» [4]
	Д. Костюхин	«Техническое обслуживание... состоит  в поддержании машин, оборудования и другой промышленной продукции в постоянной готовности к использованию, обеспечении ее высокой эффективности в процессе эксплуатации» [4]
	В.В. Прищепенко и М.В. Прищепенко	Сервисное обслуживание – «...дополнительные услуги, предлагаемые производителем после продажи товара для поддержания его потребительских свойств в процессе эксплуатации» [4]
Вторая группа: Сервис как инструмент маркетинга	Г.Л. Багиев	Сервис - «подсистема маркетинговой  деятельности предприятия, обеспечивающая комплекс услуг по сбыту и эксплуатации машин, оборудования, средств транспорта» [1]
	П.С. Завьялов и В.Е. Демидов	Сервис – «подсистема маркетинговой  деятельности предприятия, обеспечивающая комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделия» [3]
	А.Н. Романов	Сервис - это «система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя» [3]
	В.М. Семенов, О.Е. Васильева	Сервис - «…это стратегический инструмент управления отношениями с потребителями, интегрированный в физический продукт в виде комплекса услуг, связанных с проектированием, производством, сбытом и многочисленными способами его эффективного использования, гибко приспосабливающийся к окружающим изменениям» [4]

 

 

 

 

2. Определение услуги.

Для определения понятия услуги обратимся к определению данного  понятия в национальном правовом поле. Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению подразделяются на материальные и социально-культурные. При этом под материальной услугой понимается услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр. Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства

Рынок услуг совершенно не похож  на другие рынки главным образом  по двум причинам: 1) услуга не существует до ее предоставления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные; 2) услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а  также специфика самих услуг - их неосязаемость, неспособность к  хранению, изменчивость качества и  неразрывность производства и потребления - определяют особенности услуг.

Обратимся к содержанию понятия  услуги в торговой деятельности. Исследователь Семин О.А .[24] предлагает под торговой услугой  понимать различные виды полезных действий дополнительно оказываемых торговыми предприятиями покупателям в процессе покупки или потребления товаров. При этом имеет следующая классификация торговых услуг (рис.1.)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.1.. Классификация торговых услуг

 

Рассмотрим последовательно содержание представленной выше классификации (рис.1.). К услугам связанным с продажей товаров относят:

1) комплектование товарного ассортимента;

2) консультация продавца;

3) упаковка товаров;

4) приём предварительных заказов.

К услугам оказываемым покупателям  после приобретения товаров относят:

1) доставка;

2) гарантийное обслуживание;

3) сборка (конструкций, дополнительных  устройств);

4) подарочная упаковка;

К услугам связанным с созданием  комфортных условий покупателю относят:

1) организация автостоянок;

2) организация пунктов обмена  валюты;

3) организация кафетериев;

4) телефонные услуги.

 

Кроме того, данные услуги могут быть бесплатными и платными. К бесплатным относят услуги которые связанны непосредственно с продажей (реклама, консультация продавца). К платным услугам относят услуги связанные с дополнительными затратами (доставка, установка, послегарантийное обслуживание). Наиболее благоприятные условия для дополнительных услуг имеются в крупных специализированных магазинах.

 

Согласно еще одной классификации  сервисных услуг [1] они могут быть техническими и торговыми

По моменту оказания сервисные  услуги делятся на предпродажные  и послепродажные, послепродажные услуги в свою очередь делятся на гарантийные и послегарантийные (рис. 3).

Рис.3. Классификация сервисных услуг

 

 

Перечень предпродажных и послепродажных услуг представлен в табл. 2, содержание сервиса в гарантийный и послегарантийный период – в табл. 3.

Таблица 2. Предпродажные и послепродажные услуги

Предпродажные услуги

Послепродажные услуги

- подготовка товара к продаже; - придание готовой продукции товарного вида; - разработка системы каталогов, прейскурантов, подготовка технической документации; - демонстрация продукции покупателю; - обучение обращению с товаром; - проведение испытаний изделия; - консультации покупателя; - оформление (подарочная упаковка)

- доставка; - установка; - инструктаж покупателя; - подготовка товара к эксплуатации; - продажа дополнительного и  вспомогательного оборудования и устройств; - страхование продукции; - проверка безопасности установки  и использования проданной продукции; - гарантийное обслуживание; - послегарантийное обслуживание; - предоставление запасного оборудования в случае ремонта; - предоставление запасных частей  в течение всего срока службы изделия

 

Производителям, предложение услуг помогает также  завоевывать новые рынки. Результаты исследований поведения покупателей, которые проводились в США и Великобритании в 2004 г., показали, что фактор «техническое обслуживание» может занимать первое место среди критериев выбора поставщиков. Другое анкетирование, проведенное в 2007 году в США среди 4800 пользователей вычислительной техники, конторского, медицинского и производственного, оборудования, показало, что надежность и производительность являются самыми главными критериями выбора продукции, за ними непосредственно следует эффективность послепродажного обслуживания.

Важность такого вида услуг, как предпродажное и послепродажное обслуживание для потребителя очень велико. Зачастую покупая товар например, холодильник, потребитель не может доставить его домой самостоятельно. Вот здесь вам на выручку приходит сервисная служба магазина или предприятия, где был приобретен товар. Эта служба поможет доставить покупку до места назначения, установить и подключить ее предварительно проинструктировав о том как пользоваться покупкой и что делать в случае ее поломки. В таких отношениях между покупателем и продавцом существует взаимная заинтересованность. Фирме, предлагающей широкий ассортимент послепродажных услуг гарантирован постоянный покупатель на протяжение всего того времени, в течение которого эта фирма будет осуществлять политику направленную на удовлетворение потребительских запросов.

Большинство покупателей, согласно различного вида опросам, отдает предпочтение тем сложно-техническим  товарам, с приобретением которых  у них возникает чувство безопасности за ее работу, ремонт и обслуживание. Как правило цена товара с гарантийным обслуживанием возрастает не более чем на 3-5 %, что практически не ощутимо для покупателя. Зато для него появляется гарантия, того, что его покупка в случае поломки не вызовет у него дополнительных затрат и неудобств.

Можно сделать  вывод, что отсутствие сервисных услуг, помогающих потребителю в эксплуатации товаров, приведет к резкому падению спроса на эту продукцию, а следовательно к падению прибыли. А ведь именно прибыль стоит во главе деятельности любой коммерческой фирмы. Поэтому можно сделать вывод, что рынок таких услуг будет только расти и совершенствоваться. Несомненно, именно обслуживание представляет собой прекрасную основу для установления системы теснейших связей между предприятием и клиентом. Если сервис способствует созданию постоянной клиентуры, то его роль еще значительней на высшей стадии отношений между клиентом и предприятием, когда между ними возникает «партнерство». Таким образом, в настоящее время сервисное обслуживание клиентов-потребителей рассматривается в рамках маркетинговой концепции торговых предприятий кaк необходимый и эффективный инструмент, обеспечивающий устойчивый сбыт продукции. Сервисные услуги продавца нужны кaк до, тaк и пocлe продажи товара. Перед продажей сервисные услуги состоят в консультировании, к которому чacтo подключается торговля: консультации при проектировании товара, разработка альтернативных предложений; расчеты экономичности; обязательства пo гарантии и техническому обслуживанию. Существует ряд общепринятых норм (принципов) сервисной торговли (рис.4) [2].