Разработка мероприятий по улучшению сервисного обслуживания авиакомпании «Трансаэро»…

Целью данной дипломной работы является обнаружение преимуществ и недостатков сервисного обслуживания на пассажирских перевозках авиакомпании «ТрансАэро» и разработка мероприятий по его совершенствованию.

Аннотация………………………………………………………………………………………. 3
Введение………………………………………………………………………….....4
ГЛАВА 1. Сервисное обслуживание и его составляющие 7
1.1. Понятия «сервисная деятельность» и её значение для воздушного транспорта 7
1.2. Роль и значение воздушного транспорта в экономике России……………13
1.3. Коммуникативная культура как важнейшая составляющая сервиса……..19
1.4. Нормативно - правовые аспекты сервисной деятельности…………….....24
ГЛАВА 2. Сервисное обслуживание авиакомпании «ТрансАэро» 28
2.1. История ОАО «ТрансАэро» и характеристика её деятельности……...…..28
2.2. Технические и технологические составляющие сервиса авиакомпании…... ОАО «ТрансАэро» 34
2.3.Сравнение сервиса авиакомпаний «British Airways» и «Аэрофлот» с авиакомпанией «ТрансАэро»……………………………………………….…39
ГЛАВА 3. Разработка мероприятий по улучшению сервисного обслуживания авиакомпании «Трансаэро»……………………………………………………..51
3.1. Достоинства и недостатки сервисного обслуживания авиакомпании «Трансаэро» 51
3.2. Предлагаемые мероприятия по улучшению сервиса авиакомпании ОАО «Трансаэро» 54
3.3. Прогноз экономического эффекта и эффективности от улучшения сервисного обслуживания потребителей в авиакомпании «ТрансАэро»……62
Выводы и рекомендации 66
Список использованной литературы 69