Деловые коммуникации

ТЕМА 1 ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ: СУЩНОСТЬ, СТРУКТУРА, ВИДЫ И ФУНКЦИИ

1. Сущность  и виды коммуникаций

Термин коммуникации широко применяется  в обыденной жизни и среди  специалистов.  Так,  транспортные коммуникации обеспечивают грузовые и  пассажирские потоки всеми видами транспорта от одного пункта к другому.  Инженерные коммуникации образуют сложную подземную инфраструктуру города и микрорайонов,  подводя к домам и предприятиям воду,  тепло,  электроэнергию,  канализацию и др.  Информационные коммуникации обеспечивают телефонную,  радиотелевизионную и космическую связь пользователей. Вместе с тем, общение людей также является коммуникативным процессом, играющим в деловой жизни важную роль. Коммуникация (от лат. communicatio – сообщение) – специфический обмен информацией,  процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания. Коммуникации – это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений,  языка телодвижений и параметров речи.  Виды коммуникаций.  Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невербальных коммуникаций.  Вербальные коммуникации реализуются посредством устных и письменных сообщений.  Устная передача информации осуществляется в процессе речевого диалога,  совещания,  переговоров,  презентаций,  телефонного разговора,  когда наибольший объем информации передается посредством голосовой связи.  Письменные коммуникации реализуются через документы в форме писем,  приказов,  распоряжений,  инструкций,  положений,  когда руководитель передает подчиненному письменные указания. В процессе чтения литературы мы изучаем историю,  экономику,  политику,  культуру и тем самым черпаем знания из книгохранилища мировой культуры. Несмотря на развитость вербальных коммуникаций,  их удельный вес в процессе человеческого общения,  по мнению ученых, не превышает 10%.  Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи.  Язык телодвижений –   главный компонент невербальных коммуникаций,  оказывающих воздействие на другого человека (до 55%  всех коммуникаций).  К нему относятся одежда,  осанка,  жесты,  собственно телодвижения,  фигура человека,  поза,  выражение лица,  контакт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими. Параметры речи – второй по значимости компонент невербальных коммуникаций, который составляет до 35%  всех коммуникаций.  К параметрам речи мы относим интонацию,  тембр голоса,  темп речи,  частоту дыхания,  выбор слов, употребление жаргона, громкость голоса, произношение слов и др. 

2. Коммуникация как функция управления организацией

Коммуникации являются важнейшей  составляющей в деятельности руководителя,  поскольку коммуникации –  это  обмен информацией между людьми. Без обмена информацией они не могут вместе работать, формулировать  задачи  и решать их. Коммуникации –  важнейший элемент обеспечения эффективности управления.

Коммуникация в современных  условиях является основой жизнеобеспечения каждой фирмы, организации, предприятия. Специалисты в области менеджмента  считают, что 63% английских, 73% американских, 85% японских руководителей выделяют коммуникацию как главное условие на пути достижения эффективности их организаций, причем сами руководители тратят на нее от 50 до 90% своего времени. Благодаря коммуникации осуществляется сбор,  анализ и систематизация информации как внутри предприятия,  так и за его пределами,  обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнерами, конкурирующими фирмами, потребителями, поставщиками, финансистами,  клиентами.  Не только слово,  цифра и другая информация, которая может    быть    представлена письменно или графически,  занимает основное место   и   является   важным   в коммуникационном процессе,  но   и другие   элементы  (жесты,   мимика,   паузы)  могут быть определяющими с позиций оценки эффективности управления. В связи с этим,  высокопрофессиональный менеджер должен понимать, каким образом среда влияет на обмен информацией,  и владеть   искусством  устного  и письменного общения. Коммуникации в организации –  это информационные взаимодействия,  в      которые люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей, или должностных инструкций. Автор книги «Предприятие будущего» Г. Аммельбург определяет значение коммуникативных процессов в организации,  пользуясь аллегорическим сравнением с живым организмом.  Организацию в широком понимании он представляет как систему, образуемую определенными функциями: собственно организацией, коммуникацией и мотивацией.

В узком понимании, организация  – это структура, конструкция, делающая возможным протекание процессов, связанных с движением («скелет»).

3. Понятие организации

В широком смысле понятие «организация»  применяется к биологическим, социальным и техническим объектам.  В  научных работах понятие «организация» определяется как: − внутренняя упорядоченность,  согласованность,  взаимодействие более или менее дифференцированных и автономных частей целого;

− совокупность процессов или действий,  ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязей между частями целого;

− объединение людей,  совместно реализующих программу или цель и действующих на основе определенных правил и процедур.

В этих определениях выделяются три  уровня организации:  структурный, процессуальный и социально-психологический.

А. Файоль, которого считают отцом  классического менеджмента, отмечал, что организовывать – значит «строить двойной – материальный и социальный – организм предприятия».

По мнению М.  Мескона,  чтобы рассматривать некоторую  группу как организацию,  необходимо наличие,  по крайней мере,  двух человек,  которые считают себя частью этой группы;  одной цели  (т.  е.  желаемого конечного состояния или результата),  которую понимают как общую все члены данной группы; членов группы, работающих для достижения значимой для всех цели. Соединив в одно целое эти существенные характеристики,  можно дать следующее определение: организация есть группа людей, деятельность которых сознательно координируется, для достижения общей цели или целей. Представление об организации развивалось в направлении от жесткого структурно-функционального подхода М.  Вебера,  школы человеческих отношений (3. Мэйо) к школе социальных систем, основоположником которой можно считать биолога Людвига фон Бёрталанфи.  За отправную точку исследования организации стали принимать уровень социальной системы, объединяющей отдельные элементы. Ключевыми понятиями школы социальных систем являются представления об открытых и закрытых системах. Система любого типа – это некое целое, состоящее из частей (подсистем), которые функционируют сообща взаимозависимым образом с целью осуществления общих задач. Отрытая система –  это система,  которая влияет на свое окружение и испытывает влияние с его стороны,  и взаимодействует с ним.  Концепции, рассматривающие организацию в качестве открытой системы,  акцентируют внимание на взаимосвязи различных компонентов и функций организации и признают взаимную зависимость между организацией и ее внешней средой, являющейся источником трудовой силы и сырья и реципиентом продукции и услуг организации. С системной точки зрения,  организация сумеет выжить и преуспеть,  если ее различные функции и компоненты функционируют в согласии друг с другом,  и система как единое целое поддерживает интенсивную связь со своим окружением.

4. Общение, его функции и структура

Общение – социальное взаимодействие между людьми посредством знаковых систем в целях трансляции (передачи) общественного опыта, культурного наследия и организации совместной деятельности.

Функции общения:

1. Первичная человеческая  функция общения – это регуляция совместной деятельности.

Общение возникло на основе трудовой общности людей.

2. Вторая функция общения: оно – изначальный инструмент  познания всего на свете.

Кроме того, в психологической  науке выделяют ряд других функций  общения:

1. 1) информационно – коммуникативная (прием и передача информации);

2. регулятивно – коммуникативная (интерактивная организация взаимодействия людей в их совместной деятельности);

3. перцептивно – эффективная (восприятие как социальных объектов, воздействие на их эмоциональную сферу);
4. аффективно – экспрессивная (эмоциональное самовыражение человека).

2. 1) инструментальная;

2) интегративная;

3) функции самовыражения; 

4) трансляционная;

5. экспрессивная;
6. функции социального контроля (регламентация поведения и деятельности);
7. функции социализации (формирование навыков взаимодействия).

 

5. Структура общения (стороны общения):

1. Коммуникативная сторона (взаимообмен информацией между партнерами по общению, передача и прием знаний, идей, мнений, чувств). Средство общения – речь.
2. Интерактивная сторона (обмен действиями, то есть организация межличностного взаимодействия).
3. Перцептивная  сторона (процесс воспитания, познания и понимания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определенных межличностных отношений).

 Общение раскрывается  через процессы и феномены общения:

• процесс обратной связи;
• наличие коммуникационных барьеров;
• феномен коммуникационного влияния;
• существенные различия уровней передачи информации.

 

 

Схема ситуации общения

Речевая ситуация

 

 

Коммуникативные роли               Фактор цели                          Фактор адресата

 

Инициатор     Ответчик                                               Социальный статус  Степень знакомства

 

 

                      Информирование    Поддержание  отношений    Воздействие

 

Формы и виды общения

1. Прямое общение – естественный контакт “лицом к лицу” при помощи вербальных (речевых) и невербальных (жесты, мимика, пантомимика) средств общения, когда информация лично передается одним из его участников другому.

2. Косвенное общение – характеризуется включением в процессе общения “дополнительного” участника как посредника, через того происходит передача информации.
3. Непосредственное – осуществляется с помощью составных органов человека (руки, голова, туловище, голосовые связки).
4. Опосредованное – контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отдаляющих во времени получения обратной связи между участниками общения.

Виды общения;

1. Массовое – это множественные, непосредственные контакты незнакомых людей, а также коммуникация опосредованная различными видами массовой информации.
2. Межличностное – непосредственное общение людей в группах или парах, постоянных по составу участников.

      Виды  межличностного общения:

а)   Императивное общение  – это авторитарная, директивная  форма взаимодействия на партнера по общению с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определенным действиям или решениям. Средства: приказ, указание, предписание, требование.

б)  Манипуляция –  форма общения, предполагающее воздействие партнера по общению с  целью достижения своих скрытых намерений.

в) диалогическое общение  – объект – объект.

 

Содержание  общения  - это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа к другому. Содержанием общением могут быть сведения о внутреннем мотивационном или эмоциональном состоянии живого существа. Содержанием общения может быть информация о состоянии внешней среды (сигналы об опасности).У человека  содержание общения шире, чем у животных. Оно много предметно. По содержанию общение может быть представлено как

1. Материальное – обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъекта.
2. Когнитивное – обмен знаниями.
3. Деятельное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
4. Кондиционное – обмен психологическими или физиологическими состояниями.
5. Мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями.