Деловые коммуникации

План

 

1. Перцептивная фаза  деловой коммуникации.

2. Информационно-коммуникативная  фаза деловой коммуникации.

3. Составьте  таблицу основных типов взаимодействия  в деловом общении и выделите  те из них, которые используются  вами наиболее часто. Объясните их значение и смысл.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

Введение………………………………………………………………...…………4

Теоретические вопросы…………………………………………………………..5

1. Перцептивная фаза деловой коммуникации…………………………...…5
2. Информационно-коммуникативная фаза деловой коммуникации.…......8

Задание …………………………………………………………………………..11

Заключение……………………………………………………………………….12

Список используемой литературы……………………….……………………..13

 

Введение

 

В последнее  время наблюдается возрастание  количества учебной и популярной литературы по проблемам делового общения, делового этикета. И это не случайно.

Современный человек  проводит на работе большую часть  своей жизни. Изучение правил деловых коммуникаций дает будущему специалисту обширный материал для понимания процессов, происходящих в деловом мире, открывает возможности для самосовершенствования с учетом знания психологических аспектов. Знание и умение использовать правила делового этикета, позволяет лучше ориентироваться в мире бизнеса. Кроме того, изучение психологии деловых коммуникаций в значительной мере способствует лучшему пониманию не только других, но и самого себя, своих целей и интересов в деловом мире.

 

Теоретические вопросы

 

1. Перцептивная фаза деловой коммуникации

 

Будучи необходимой фазой деловых коммуникаций, межличностная перцепция связана с созданием целостного образа делового партнера, фиксированием его внешних (соматических), психологических и профессиональных характеристик. На восприятие деловыми партнерами друг друга большего влияния оказывают накопленные ими предшествующий познавательный опыт, синтезированные профессиональные знания, а так же склонности, интересы, потребности, мотивы, эмоциональные состояния.

 Воздействие  этих факторов создает характерную  для каждого из деловых партнеров  апперцепцию, которая обуславливает  их значительные расхождения в создании целостных образов друг друга и в восприятии самой деловой ситуации. Межличностная апперцепция - формирование у деловых партнеров целостных образов друг друга на основе их предшествующего познавательного опыта и личностных особенностей психики.

Корреляция психологических пространств деловых партнеров сопровождается возникновением перцептивных барьеров, которые мешают прочтению образа партнера. Можно выделить несколько таких перцептивных барьеров:

1. Барьер превосходства возникает при неравенстве социальных позиций деловых партнеров — их социального статуса и социальной роли.

Восприятие  деловыми партнерами друг друга связано  при этом с недооценкой или  переоценкой личностных качеств  друг друга. Действие барьера превосходства может проявиться в недооценке или переоценке какой-либо одной характеристики делового партнера: возрастной, тендерной, интеллектуальной, профессиональной или одновременно всех вместе взятых характеристик.

2. Барьер привлекательности формируется на основе эстетических представлений деловых партнеров о соответствии личности избранному каждым из них образцу красоты и привлекательности. При этом критериями оценки привлекательности могут служить как внешний вид делового партнера так и манеры общения, поведения, обусловленные деловой культурой. Барьер привлекательности проявляется в приписывании позитивных или негативных психологических качеств деловому партнеру.
3. Барьер ореола возникает на основе галоэффекта — переноса общего оценочного впечатления о деловом партнере на восприятие всех его психологических качеств и поступков. При этом роль ореола может выполнять какое-либо одно суждение о партнере, которое вызывает определенное к нему отношение и мешает адекватно воспринимать другие, реально существующие его черты. Барьер ореола наиболее часто возникает тогда, когда идет оценивание моральных качеств делового партнера по шкале «хороший — плохой». Если деловой партнер определен как «хороший», то ему приписываются и другие позитивные качества (добрый, надежный).
4. Барьер предрасположенности связан с проявлением определенного отношения (позитивного или негативного) одного делового партнера к другому. Основным признаком отношения может быть согласие или несогласие делового партнера в решении деловой проблемы. Важное значение при этом придается всем признакам проявления согласия или несогласия: вербальным и невербальным. Близость когнитивных представлений и эмоциональных состояний деловых партнеров детерминирует и их переоценку психологических качеств друг друга.
5. Смягчение оценочных суждений по отношению к деловому партнеру может проявиться и в барьере снисходительности. Возникновение этого барьера связано с тем, что в шкале оценок воспринимающего делового партнера преобладают позитивные характеристики как по отношению к себе, так и по отношению к воспринимаемому им партнеру. Оценочная шкала суждений воспринимающего партнера смещается в сторону позитивных характеристик, что и выражается в целом в благосклонном отношении к партнеру.
6. Возникновение барьера первого впечатления связано с тем, что в перцептивной фазе в наибольшей степени участвуют все сенсорные каналы деловых партнеров, которые позволяют «ощутить» партнера всесторонне, на визуальном, аудиальном и кинестетическом уровнях, и на основе комплекса этих ощущений создать первичный целостный образ делового партнера. Он и становится своеобразным «сенсорным фоном» последующего общения с деловым партнером, в значительной степени определяющим особенности их межличностной перцепции.
7. Соотнесенность деловых партнеров с определенной социальной группой, идентификация их с этими группами отражаются в возникновении в перцептивной фазе деловых коммуникаций барьера стереотипизации. Главная существенная особенность социального стереотипа состоит в том, что он представляет когнитивно-стандартизированное знание, которое соотносится не столько с самим познаваемым объектом, сколько со знаниями других людей об этом объекте.

Важно отметить и особенности восприятия деловыми партнерами пространственно-временных  характеристик конкретной ситуации деловых коммуникаций. Восприятие времени деловых коммуникаций есть отражение деловыми партнерами объективной длительности, скорости и последовательности протекания межличностных деловых отношений. При этом в дифференцировании времени общения ведущая роль принадлежит кинестетическим и аудиальным ощущениям деловых партнеров. Но у каждого из них формируется свое собственное субъективное восприятие времени деловых коммуникаций, обусловленное их эмоциональным состоянием и характером переживаний, которыми были заполнены этапы и фазы деловых коммуникаций.

2. Информационно-коммуникативная  фаза деловой коммуникации

 

Информационно-коммуникативная фаза деловых коммуникаций  заключается в том, что на данной стадии партнер информирует собеседника о цели встречи, разговора, беседы.  В целом, коммуникативный акт – это совокупность речевых актов, совершаемых коммуникантами навстречу друг другу.  Коммуникативный акт – обмен речевыми действиями (т.е. шире, чем речевые акты).

Искажение информации может происходить на каждой стадии деловых коммуникаций, это происходит из-за того, что собеседник неправильно выражает свою мысль вербально, использует много высказываний, не относящихся к делу, не слушает собеседника, то есть не владеет речевым поведением. 

Речевое поведение – совокупность конвенциональных и неконвенциональных речевых поступков, совершаемых индивидом или группой индивидов.

1. Коммуникативный  акт возможен только при соблюдении  фактора готовности (с обеих сторон). Готовность – люди, идущие на  это общение должны очень хорошо знать человека, оппонирующего им: его социальную роль, компетентность в данной проблеме, насколько он коммуникабелен.

2. Должны быть доброжелательно настроены друг к другу.

3. С самого начала коммуникативного акта необходимо следить за соотнесенностью стратегии с целевой установкой.

1 – что обсуждаем? 2 – с кем обсуждаем? 3 – зачем обсуждаем?

4. Оценка речевой ситуации, выбора места и времени (своевременность и уместность обсуждения проблемы).

5. Знания речевой модели партнера: его речевой/коммуникационной компетентности и языкового уровня.

6. Проявление доверия с 2-х сторон и следование ритуалу и конвенциональности (есть ритуальные и установившиеся нормы общения и поведения в той или иной ситуации).

Любое общение  по любой тематике влечет за собой определенное событие.

Фреймы – сценарии (мы приходим по определенным поводам, но ведем себя по определенным конвенциональным правилам).

Изучение языка  по «топикам» = изучение по фреймам.

Фрейм – устойчивый и достаточно стереотипно воспроизводящийся жанр речевого взаимодействия (=ритуал, =топик).

В теме переговоров  присутствуют следующие фреймы: договориться; просто информировать; гарантировать;  рекомендовать; объяснять; предупреждать; приглашать…позиция инициации: кто 1-й  должен начать переговоры.

Инициация –  маленький шажок к выигрышу.

Задача адресанта: понять, зачем и куда его ведут. Это определяет долю его активного  участия в переговорах.

Речевая компетенция  – совокупность общего языкового  уровня и общих речевых навыков.

Коммуникативная стратегия – вопрос о формах и доле участия адресата в речевой ситуации. Можно выделить несколько позиций: неучастие; как собеседник (не владеет инициативой до конца переговоров); на равных.

     Существуют  пять основных групп вопросов, задаваемых в процессе деловой коммуникации:

• К закрытым вопросам относятся вопросы, подразумевающие ответ «да» или «нет». Эти вопросы уместны в тех случаях, когда необходимо быстро получить информацию.
• К открытым вопросам относят вопросы, ответы на которые подразумеваются в развернутом виде. Сюда обычно относят вопросы “что?”, “кто?”, “как?”, “сколько?”, “почему?”. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам.
• Риторические вопросы – это вопросы, которые не требуют прямого ответа, их целью является  провоцирование  новых вопросов.
• Переломные вопросы – это вопросы, которые задаются в том случае, когда уже имеется информация о проблеме разговора. Уместное использование данного приема позволяет избежать опасности нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками.
• Вопросы для обдумывания – это вопросы, которые заставляют партнера по общению размышлять, обдумывать и комментировать то, что было сказано. Созданы для создания атмосферы взаимопонимания.

Следующая важная составляющая – языковые средства (инструмент, при помощи которого адресант может переворачивать ситуацию в свою пользу).

        Вербальная коммуникация использует  в качестве знаковой системы  человеческую речь. При помощи  речи осуществляется кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию.

Невербальная  коммуникация включает:

1. Оптико-кинетическая  система (жесты, мимика, пантомимика);

2. Паралингвистическая (система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность) и экстралингвистическая система (включение в речь пауз, других вкраплений, например, покашливания, плача, смеха);

3. Проксемика (нормы пространственной и временной организации общения);

4. Визуальное общение (контакт глаз).

Задание

 

Тип взаимодействия	Содержание
прямое	Характеризуется непосредственным воздействием друг на друга.
косвенное	Направлено не на саму личность, а на обстоятельства ее жизни, ее микросреду.
сотруднический	Характеризуется объективным знанием, опорой на лучшие стороны друг друга, адекватностью  их оценок и самооценок.
диалог	Равенство позиций партнеров, уважительное, положительное отношение взаимодействующих  сторон друг к другу, характеризуется  преобладанием в его структуре  когнитивного или эмоционального компонентов.
соглашение	Договоренность взаимодействующих сторон об их роли, позиции и функциях в коллективе, в конкретной деятельности. Участники взаимодействия знают возможности и потребности друг друга, понимают необходимость договориться, скоординировать свои действия в целях достижения положительного результата.
опека	Забота одной стороны о другой.
подавление	Тип взаимодействия, который проявляется в пассивном  подчинении одной стороны другой. Такое взаимодействие проявляется  в виде открытых, жестких указаний, требований, предписаний, что и как сделать.
конфронтация	Скрытая неприязнь  друг к другу или одной стороны  по отношению к другой, противоборство, противопоставление, столкновение.
индифферентность	Равнодушие, безучастность друг к другу.  Этот тип взаимодействия в  основном характерен для людей  и групп, которые никак не  зависят друг от друга либо  плохо знают своих партнеров.

 

 

 

 

 

Заключение