Совершенствование организации внутрифирменного обучения на примере Новосибирского филиала «организация»

Оценка тренинга проверяет, произошел ли перенос, и удостоверяет, что тренинг произвел желаемый эффект.

Для того чтобы оценить  тренинг необходимо по окончанию трёх – четырех недель после завершения курса провести для менеджеров/операторов еще одно интервью для выявления изменения в их отношении к работе. Проведенного обучения с целью оценки произошедших изменений. Также, необходимо рассматривать успехи организации, отделов и отдельных людей. Оценка данных валидизации – это и есть оценка тренинга. Цель тренинга «Эффективные коммуникации как основа клиентского сервиса» - это развитие коммуникативных навыков сотрудников ОПиО с целью повышения качества клиентского сервиса в Новосибирском филиала «организация». Оценка тренинга может быть проведена по результатам деятельности сотрудников, то есть непосредственно на рабочем месте. Также, данные оценивания должны показать насколько успешно прошел процесс переноса обучения.

Возможны 2 результата в при проведении оценки тренинга:

1. Ожидаемый эффект достигнут.

Коммуникативные навыки менеджеров/операторов были развиты, уровень клиентского сервиса вырос, потребность клиента удовлетворена. В этом случае, процесс тренинга переходит на стадию контроля деятельности участников руководителем отдела.

2. Ожидаемый эффект не достигнут.

Возможные причины и  метод решения:

- не произошел перенос  обучения.

В этом случае необходимо проанализировать указанные факторы переноса обучения, возможно, что где-то допущена ошибка. В зависимости от определенной ошибки необходимо или модифицировать процесс переноса обучения или модифицировать тренинг.

- процесс переноса  обучения прошел успешно, но по истечению некоторого времени использования, результаты пошли на спад.

В этом случае необходимо провести «освежающий тренинг».

Оценка эффективности  тренинга.

Одна из общепринятых оценок, по мнению И.В. Рыбкина,  - это соотношение затрат на внешнее и внутреннее обучение. То есть, сколько мы бы затратили денег на внешний тренинг, и сколько будет стоит внутрифирменный тренинг. ²⁹

По данным сайта «Все Тренинги Новосибирска»³⁰ стоимость внешнего тренинга эффективной коммуникации стоит 15000 рублей на 1 человека. А внутрифирменный тренинг по разработанной нами системе стоит 3648,5 рублей. То есть эффективность проведения внутрифирменного тренинга

15000 : 3648,5 = 4,11.

Внутрифирменный тренинг  выгоднее или эффективнее внешнего в 4,11 раз.

Эффективность, также, можно  определить исходя из целей достигаемых тренингом. В процессе разработке системы тренинга мы определили цель тренинга, как повышение уровня конкурентоспособности «организации» на рынке услуг связи. В процессе исследования доказано, что уровень технической оснащенности и удовлетворенности клиентами качеством и ценой услуг связи находятся на высоком уровне. Следовательно, повысив качество обслуживания клиентов, развив коммуникативные навыки у сотрудников отдела продаж и обслуживания клиентов, за счет проведения внутрифирменного тренинга «Эффективные коммуникации как основа клиентского сервиса» в «организации» будет образовано комплексное обслуживание клиентов, что и повысит их удовлетворенность качеством обслуживания. Также, в совокупности «низкая цена – высокое качество – клиентоориентированный сервис» «организация» будет не только удерживать имеющихся клиентов, но и привлекать новых.

 

Вывод по третьей  главе.

 В третьей главе  приведена модель тренинга «Эффективные  коммуникации как основа клиентского сервиса», разработана поэтапная система проведения тренинга для «организации», рассчитана стоимость внедрения тренинга и приведена оценка эффективности проведения внутрифирменного тренинга.

Тренинг «Эффективные коммуникации как основа клиентского сервиса» дает следующие навыки:

• Быстро и грамотно производить приятное впечатление и вызывать доверие клиента;
• Грамотно прояснять ситуацию и выявлять потребности и мотивы собеседника;
• Подавать свое мнение так, чтобы оно удовлетворяло заявленные  и скрытые потребности клиента;
• Легко и эффективно обработать возражение клиента;
• Грамотно завершать контакт так, чтобы у клиента осталось максимально приятное впечатление о компании.

Система проведения тренинга разработана по модели Майка Уиллса:

1. Определение потребностей во внутрифирменном обучении;
2. Выбор курса, разработка курса;
3. Определение объема работы;
4. Подбор тренеров;
5. Подбор помещений для тренинга и ресурсов;
6. Определение бюджета;
7. Определение плана тренинга;
8. Предварительное администрирование;
9. Валидизация;
10. Перенос обучения;
11. Оценка тренинга, пересмотр курсов. Эффективность тренинга.

За счет проведения внутрифирменного тренинга «Эффективные коммуникации как основа клиентского сервиса» в «организации» будет образовано комплексное обслуживание клиентов, что и повысит их удовлетворенность качеством обслуживания. Также, в совокупности «низкая цена – высокое качество – клиентоориентированный сервис» «организация» будет не только удерживать имеющихся клиентов, но и привлекать новых.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В современных условиях рыночной экономики качество обслуживания клиентов в сфере оказания услуг является одним приоритетных направлений деятельности организации. Рост конкуренции на рынке услуг связи требует от организации комплексного подхода к обслуживанию и привлечению клиентов. Сотрудник постоянно должен совершенствовать свое образование, осваивая теоретическую часть профессии и приобретая практические навыки для работы в данной сфере деятельности.

Внутрифирменное обучение – это особая схема организации подготовки персонала, направленная на развитие профессиональных и личных качеств персонала организации в целях наилучшего достижения целей организации.

Основные цели и определяемые ими функции внутрифирменного обучения сводятся к удовлетворению потребностей организации и работника. Работника - в самосовершенствовании, организации - в подготовке компетентного, эффективного работника. Конечной целью внутрифирменного обучения является формирование личности, активно, компетентно и эффективно участвующей в экономической, социальной и профессиональной жизни организации.

Методами оценки внутрифирменного обучения, по мнению авторов, могут быть:

1. Удовлетворенность  процессом обучения;

2. Индивидуальная  значимость результатов обучения;

3. Достижение  ожидаемой (планируемой) цели  обучения;

4. Социальная  значимость результатов обучения.

Система внутрифирменного обучения – это множество взаимосвязанных объектов и ресурсов, организованных процессом целенаправленности внутрифирменного обучения для достижения конкретных целей организации.

В «организация» существует продуманная система внутрифирменного обучения персонала, это отражается на результатах деятельности организации, то есть посредством обучения достигаются поставленные цели, сотрудники адаптируются к нововведениям и совершенствованию технологического процесса.

По результатам проведенного анализа в «организации» необходимо повышать уровень клиентоориентированности и стремиться обучать этому тех сотрудников, которые напрямую взаимодействуют с клиентами «организация». Это такие группы сотрудников, как:

• специалисты офисов (центров) продаж и обслуживания;
• операторы ЦОВ (центр обработки вызовов);

В настоящее время, обучение этих сотрудников направлено, в основном, на оценку и повышение уровня теоретических знаний (наставничество, централизованное тестирование). С нашей точки зрения необходимо включать в обучение этой категории такие методы внутрифирменного обучения, с помощью которых можно приобрести навыки коммуникабельности, клиентоориентированности и повышать уровень значимости клиента для сотрудников отдела продаж и обслуживания. Для этого необходимо совершенствовать систему внутрифирменного обучения персонала, так как внутрифирменное обучение направлено на выполнение следующих задач:

1. Выстраивание обучения под задачи, потребности, рыночные условия организации, адаптацию сотрудника к работе в конкретном отделе конкретной компании.
2. Сохранение и передача ценностей организации, единых стандартов, подходов и необходимых регламентов.
3. Внутрифирменное обучение является инструментом поддержки корпоративной стратегии.

Нами приведена модель тренинга «Эффективные коммуникации как основа клиентского сервиса», разработана поэтапная система проведения тренинга для «организации», рассчитана стоимость внедрения тренинга и приведена оценка эффективности проведения внутрифирменного тренинга.

За счет проведения внутрифирменного тренинга «Эффективные коммуникации как основа клиентского сервиса» в «организации» будет образовано комплексное обслуживание клиентов, что и повысит их удовлетворенность качеством обслуживания. Также, в совокупности «низкая цена – высокое качество – клиентоориентированный сервис» «организация» будет не только удерживать имеющихся клиентов, но и привлекать новых.

Результатом данной работы является проанализированная действующая система внутрифирменного обучения в «организации» и разработанные рекомендации для совершенствования организации внутрифирменного обучения сотрудников офиса продаж и обслуживания клиентов.

В данной работе выполнены  следующие задачи:

1. Проанализирован теоретический материал по теме внутрифирменное обучение персонала;
2. Проанализирована действующая система организации внутрифирменного обучения в «организации»;
3. Выявлена потребность организации во внутрифирменном обучении сотрудников офисов продаж и обслуживания клиентов;
4. Разработаны рекомендации по совершенствованию организации внутрифирменного обучения сотрудников офисов продаж и обслуживания клиентов на основе проведенного анализа.

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Положение о наставничестве в «организация» / Новосибирск,  2009
2. Базаров, Т.Ю. Управление персоналом: Учебник для вузов [Текст]/ Т.Ю. Базаров, Б.Л. Еремин, - 2-е изд., перераб. и доп.- М: ЮНИТИ, 2002. - 560с.
3. Бакирова, Г. X. Тренинг управления персоналом [Текст] / Г.Х. Бакирова — СПб.: Речь, 2004. — 400с.
4. Басова, Л.Н. Внутрифирменное обучение персонала на примере подготовки менеджеров по продажам в торговой компании [Текст] / Л. Н. Басова. - Современный кадровый менеджмент. Вып. 3. Под ред. Т.Ю. Базарова. – М.: ИПКгосслужбы, 2004, - 289с. (с. 18-42)
5. Васильев, Н. H. Тренинг профессиональных коммуникаций в психологической практике [Текст] / Н.Н. Васильев. - СПб.: Речь, 2005. - 283 с.
6. Громова, Л.А. Технологии управления в социальной сфере: Учебно-методический комплекс [Текст]/ Л. А. Громова, А. П. Панфилова, А. В. Кондрашин, Н. Л. Леонтьева, А. В.  Рубашов,  И. С. Петрова. – СПб.: РГПУ им. А. И. Герцена, 2007. – 237с.
7. Дубиненкова, Е.Н. Разработка системы внутрифирменного обучения как социальное проектирование личности в организации: Материалы научно-практического семинара [Электронный ресурс]/ Е. Н. Дубенекова. – Управление персоналом в современной организации: проектирование и реализация персонал-технологий (г. Вологда, 28-29 апр. 2004). –Вологда: СЗАГС, 2004. – 7 с.
8. Зунина, Н.В. Оптимальное соотношение внутрифирменного и внешнего обучения. Задачи, возможности, компетенции: Доклад на 10-й Конференции СПб Клуба консультантов и тренеров [Текст] / Н.В. Зунина. – 13.06.2007
9. Иванова – Швец, Л. Н. Управление персоналом: Учебно-методический комплекс [Текст]/ Л.Н. Иванова – Швец, А.А. Корсакова, С.Л. Тарасова – г. М.: Центр, 2008. – 200с.
10. Карякин, А.М. Управление персоналом: Учебное пособие [Электронный ресурс]/ А.М. Карякин. - 3-я редакция/Ивановский Государственный  Энергетический Университет – Иваново, 2005. – 220с.
11. Кибанов, А.Я. Управление персоналом организации: Учебное пособие [Текст] / А.Я.Кибанов. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 638с.
12. Кристофер, Э., Тренинг в рекруитменте: Учебное пособие [Текст] / Э. Кристофер, Л. Смит. – СПб.: Питер, 2002. — 224с.
13. Магура, М.И. Организация обучения персонала [Электронный ресурс]/ М.И. Магура, М.Б. Курбатова. – г. М.:Бизнесс школа ИНТЕЛ-СИТЕС, 2003. – 296с.
14. Маренков, Н.Л. Управление персоналом организаций: Учебник для вузов [Электронный ресурс] / Н.Л. Маренков, Н.Н. Косаренко. – М.: Академический проект, 2005. – 461с.
15. Михайлина, Г.И. Управление персоналом: учебное пособие [Электронный ресурс] / Г. И. Михайлина – М.: Дашков и К, 2008. - 281 с.
16. Новиков, П.М. Опережающее  профессиональное образование: Научно-практическое пособие [Текст]/ П.М. Новиков, В.М. Зуев – М.: РГАТиЗ, 2000 – 266 с.
17. Пилипенко, Н.М. Формирование квалифицированных рабочих кадров [Текст] / Н.М. Пилипенко. – М.: Экономика, 2006. – 193 с.
18. Пригожин, А.И. Методы развития организаций [Текст] / А.И. Пригожин. - М.: МЦФЭР, 2003. - 863 с.
19. Пугачев, В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом [Текст] Учебник для студентов вузов/В.П. Пугачев. – г. М.: Аспект Пресс, 2003. – 285 с.
20. Рожкова, О.П. Кадровый консалтинг. Развитие и обучение персонала [Электронный ресурс]/О.П. Рожкова. - Coaching & Consulting Center 2009. – режим доступа: http://www.co-center.ru/menu0.htm, свободный доступ.- 08.06.2010
21. Рыбкин, И.В. Внутрифирменное обучение: от выброшенных денег до "бархатной революции" в управлении организацией [Электронный ресурс] / И. В. Рыбкин, Э. Падар. - ПСИХОЛОГИЯ И БИЗНЕС, 2008
22. Симбирева, А.Л. Внутрифирменное обучение: теория и практика осознанной необходимости [Электронный ресурс] / А.Л. Симбирева. –  HR-hanter. - HR-практикум, 2009
23. Скитяева, И.М. Процесс формирования системы внутрифирменного обучения персонала / Брюханов Ю.А., Карпов А.В., Скитяева И.М. – Дополнительное профессиональное образование, 2005. - № 7(19). - 10-13с.
24. Скитяева, И.М. Внутрифирменное обучение как ресурс организационного развития [Электронный ресурс] / Карпов А.В., Скитяева И.М. – Дополнительное профессиональное образование, 2008. - № 2(26). – 7-13с.
25. Скриптунова, Е.А. Система внутрикорпоративного обучения – высшая степень развития организации [Текст] / Е.А. Скриптунова, Ю.М. Пустынникова. – Офис-файл, 2003. - №52 (май). – 5-10с.
26. Смольченко, А. Д. Ротация трудовых знаний [Текст] / А.Д. Смольченко. - Кадровик. Кадровый менеджмент. – 2007. - №9. – 26-29с.
27. Снежкова, М. В. Вопросы внутрифирменного обучения [Электронный ресурс] / М.В. Снежкова. – Русская кадровая ассоциация. – 2008
28. Сорока, В. А.  Критерии оценки эффективности внутрифирменного обучения [Текст] / В. А. Сорока. – УралБизнесОбразование, информационный портал. – 28.02.2010
29. Страхова, О.А. Бизнес-тренинг в управлении персоналом. Часть II. Учебно-методическое пособие [Текст] / Под ред. О.А. Страховой. - СПб.: СПбГУЭФ, 2006. - 144 с.
30. Сырых, О.В. Современные технологии и методы внутрикорпоративного обучения персонала [Электронный ресурс] / О. В. Сырых. - Российский бизнес, 2007
31. Татулов, Б.Э. Анализ сущности и содержания внутрифирменного обучения [Электронный ресурс] / Б.Э. Татулов. – Транспортное дело в России, - №2. – 2008.- 8 с.
32. Тешабаев, А.Э. Внутрифирменное обучение на современных предприятиях: состояние и тенденции развития [Электронный ресурс] / А.Э. Тебашаев. – ВлГУ электронный журнал, 2007. -  № 18
33. Томильцев, А.В. Управление персоналом в органах государственной власти и местного самоуправления: Электронный учебник [Электронный ресурс] / А.В. Томильцев, Л.И. Воронина - Управление организацией в органах государственной власти и местного самоуправления, 2008
34. Травин, В.В. Менеджмент персонала предприятия: Учебно – практическое пособие, 5-е изд [Электронный ресурс]/ В.В. Травин, В. А. Дятлов, — г. М.: Дело, 2003. — 272 с.
35. Уиллс М. Корпоративный тренинг. Пошаговое практическое руководство для специалистов по общению и развитию, тренеров и консультантов [Текст] / Майкл Уиллс. - М.: ГИППО. 2009. – 368с.
36. Улесов, А.Н. Методы сбора данных на различных этапах проведения оценки внутрикорпоративного обучения [Электронный ресурс]/А.Н. Улесов. – www.ulesoff.ru. - 20.11.2008
37. Федорова, Н.В. Управление персоналом организации [Электронный ресурс] / Н.В. Федорова, О.Ю. Минченкова  - М.: КНОРУС, 2007. - 416с.
38. Фурта, С.К. Карта заинтересованных сторон – инструмент анализа проектного окружения и бизнеса в целом [Электронный ресурс] / С.В.  Фурта, Т.С. Соломатина. – Инициативы XXI века, №1, 2010
39. Холопов, А.В. Расписание тренингов и семинаров в Новосибирске [Электронный ресурс] / А.В. Холопов. – Все Тренинги.ру — бизнес-тренинги и семинары Новосибирска 2006-2010. – режим доступа: www.vsetreningi.ru, свободный – 25.05.2010
40. Шакирова, И.Э. Тренинги для персонала. Корпоративные стандарты обучения и оценки [Текст]/И.Э. Шакирова. - СПб: Речь, 2008. - 144с.
41. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации: Учебно-практическое пособие [Электронный ресурс] / С.В. Шекшня. — М.: Бизнес школа ИНТЕЛ - СИТЕС, 2002. — 368с.
42. Шлендер, П.Э. Управление персоналом [Электронный ресурс] / П.Э. Шлендер – М.: Юнити-Дана, 2005. – 540с.