Совершенствование качеста обслуживания на примере гостиницы "Вероника"

Критерий

Составляющие

Описание требований к идеальному продукту

ТЕХНИЧЕСКОЕ КАЧЕСТВО УСЛУГИ

Чистота

Чистота помещения

Помещение чистое. Полы, потолки, стены, окна, двери, ковры, зеркала, лампы, осветительные приборы, мебель, вентиляционные отверстия и отопительные батареи чистые, нет пыли, следов любого происхождения и пятен, мусора любого происхождения, следов жизнедеятельности насекомых и т. п.

Чистота оборудования, инвентаря и аксессуаров

Все оборудование, инвентарь и аксессуары содержатся в чистоте. Шторы, постельное белье и полотенца, столовое белье, матрасы, подушки и одеяла, чехлы для мебели, аксессуары для ванных комнат, посуда, сантехника и хром в отличном состоянии, чистые. Бытовая техника, оборудование, инвентарь, картины и декорации чистые, без пыли, нет следов любого происхождения и пятен.

Состояние

Состояние помещения

Помещение в хорошем состоянии. Полы, потолки, стены, окна, двери, ковры, зеркала, мебель, картины, различные аксессуары (полки, крючки, вешалки, ручки), плитка, сантехника без повреждений, трещин, сколов, разрывов, царапин, потертостей. Растения ухожены.

Состояние оборудования, инвентаря и аксессуаров

Все оборудование содержится в рабочем состоянии и функционирует исправно. Осветительные приборы, мебель, бытовая техника, оборудование, бытовой инвентарь, сантехника содержатся в исправном состоянии и функционируют нормально. Ремонт, замена, восстановление, покраска, реставрация и другие работы выполняются по мере необходимости, на постоянной основе.

Комфорт

Оснащение помещения для проживания

Все помещение оснащено и оборудовано соответствующим образом согласно его функциональному назначению. Имеются в достаточном количестве необходимое оборудование, инвентарь и аксессуары, обеспечивающие безопасность и комфортные условия для проживания и жизнедеятельности людей.

Нормальное функционирование систем жизнеобеспечения

Все системы жизнеобеспечения содержатся в рабочем состоянии и функционируют исправно. Все системы: водозабор и водопровод, канализация, энергообеспечение, отопление, кондиционирование, вентиляция, телефонная связь и Интернет, прием теле-, радио-, спутникового и сотового сигнала, системы пожаротушения и пожарозащиты, безопасности, защиты от грызунов и насекомых - находятся в рабочем состоянии и обслуживаются соответствующим образом, обеспечивая безопасность и комфортные условия для проживания и жизнедеятельности людей.

ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ КАЧЕСТВО УСЛУГИ

Вовремя, в любой момент

Все услуги по обслуживанию номера предоставляются вовремя

Обслуживание номера происходит вовремя. Все замечания по обслуживанию номера устраняются персоналом без промедления.

Профессионально

Персонал, обслуживающий номер, профессионален

Персонал соответствующим образом обучен и руководствуется в своей работе стандартными требованиями. Обучение персонала происходит на регулярной основе. Проводятся ежедневные производственные пятиминутки и оперативные тренинги. Рабочие задания распределяются ежедневно. Новички проходят необходимую программу адаптации, допуск к работе контролируется.

Доброжелательно

Персонал, обслуживающий номер, приветлив и доброжелателен

Персонал, обслуживающий номер, прошел тренинги по основам гостеприимства и работе с клиентами. Персонал, обслуживающий номер, сфокусирован на нуждах гостя. Персонал, обслуживающий номер, всегда доброжелателен, первым приветствует гостя и предлагает свою помощь. Персонал, обслуживающий номер, владеет полной информацией о работе отеля, его службах и предоставляемом сервисе.

С неизменным качеством

Все услуги по обслуживанию номера предоставляются постоянно и с неизменным качеством

Услуги по обслуживанию номера предоставляются постоянно. Услуги по обслуживанию номера предоставляются неизменно. Услуги по обслуживанию номера предоставляются всегда одинаково.

Параметр

Требования

Да

Нет

Комментарии

Чистота помещения и мебели

Чистые полы, ковровые покрытия, светильники, вентиляция, потолки, двери, стены, окна и мебель.

√

Крошки на полу около стола.

Состояние помещения

Полы, ковровые покрытия, вентиляция, потолки, стены, двери и окна в хорошем состоянии, мебель без повреждений.

√

Один стул сломан.

Вентиляция и кондиционирование

Работают тихо. Нет неприятных запахов.

√

Посуда, приборы, стекло, столовое белье

Чистые, в хорошем состоянии.

√

Сервировка столов в зале ресторана

Скатерти (или поверхность столов) чистые. Столы в хорошем состоянии. Сервировка стола соответствует определенному периоду обслуживания (завтрак, обед, ужин).

√

Стол на четверых был сервирован только на троих. Во время завтрака на столе не было чашек.

Меню

В меню внесены последние изменения. Меню в хорошем состоянии, чистое.

√

Униформа

Чистая, выглаженная, значок с именем.

√

У официанток разного фасона блузки и брюки. Не у всех есть именные значки.

Хостесс

Находится у входа в ресторан, вовремя приветствует гостей и прощается с ними.

√

Не приветствует гостей и не прощается, при появлении гостей спрашивает номер комнаты. Рассаживая гостей, не отодвигает стул. Не поинтересовалась, какая часть зала нужна гостю - курящая или некурящая.

Гостеприимство

Персонал приветлив и предупредителен

√

Персонал неприветлив. Никто не улыбается.

Обслуживание

Сотрудники полностью сконцентрированы на потребностях гостей. Предугадывают желания гостей.

√

Не соблюдалась последовательность при приеме заказа, официантка не повторила заказ. После приема заказа меню не забрала, оно лежало на столе. Последовательность подачи блюд не уточнила. В процессе обслуживания не наблюдают за гостями. В зале не видно менеджера.

Подача еды и напитков

Гости обслуживаются быстро и эффективно.

√

Напитки принесла через 8 минут вместе с одной закуской, на том же подносе. Не помнит, кто что заказывал, и не сверяется с записями. Закуски и горячие блюда подавались вразнобой, а не одновременно для всех гостей. Стол от грязной посуды очищался не вовремя.

Осведомленность сотрудников

Сотрудники хорошо осведомлены о предоставляемых услугах, блюдах и напитках, продаваемых в ресторане.

√

Слабое знание меню, описывает блюда неуверенно и не отвечает на вопросы.

Знание сотрудниками продукта, навыки продаж

Все сотрудники обучены навыкам продаж. При принятии заказа рекомендуют гостям те или иные наименования меню, умеют описать разные блюда и напитки (ингредиенты, способ приготовления, сервировка, время приготовления, вкусовые качества и т. д.)

√

При приеме заказа не было дано рекомендаций. Не был предложен десерт.

Еда и напитки

Высокого качества, соответствующей температуры подачи, красиво сервированы.

√

Сервировка простая, но еда вкусная. Овощи на гарнир чуть теплые.

Расчет

Расчет гостя производится своевременно и в соответствии с правилами.

√

При расчете официантка не принесла сдачу и копию чека. Чек принесла и положила на неубранный стол.

Знание меню

Занятия и тестирование блюд проводятся ежедневно, перед началом каждой смены.

√

Не проводятся.

Оперативные тренинги / производственные пятиминутки

Проводятся ежедневно.

√

Не проводятся.

Факторы

Факторы

Примечание

Способствующие достижению целей

(знак «+»)

Препятствующие достижению целей

(знак «-»)

1. Экономические факторы

1.1.

Снижение доходов клиентов под влиянием кризиса

-4

Снижение потребления туруслуг и гостиничных услуг

1.2.

Рост безработицы

+2

Снижение потребления туруслуг и гостиничных услуг

1.3.

Снижение деловой активности в экономике России и Санкт-Петербурга и внешнеэкономической деятельности

-3

Уменьшение количества совершаемых сделок и переговоров, требующих проживания в гостинице

1.4.

Рост въездного потока туристов в Санкт-Петербург (с учетом кризиса)

+3

Рост потребности в гостиничных услугах

1.5.

Рост конкуренции со стороны больших гостиниц и растущего количества мини-отелей

-3

Ужесточение конкурентной борьбы

1.6.

Ненасыщенность гостиничного рынка

+3

Возможность привлечения новых клиентов. Появление новых конкурентов

1.7.

Рост продаж (бронирования) через Интернет

+3

Расширение сбытовых возможностей

1.8.

Рост конкуренции на рынке

-3

Усиление конкуренции на рынке предоставления услуг

1.9.

Рост спроса на организацию конференций, семинаров и др.

+3

Увеличение предложения для корпоративных клиентов

1.10.

Большие перспективы роста рынка (с учетом ограничения в виде кризиса)

+3

Возможность привлечения новых клиентов. Появление новых конкурентов

1.11.

Проблемы с определение «звездности» гостиниц

-3

Сложности в формировании репутации гостиницы. Не всегда соответствие классу

1.12.

Приход новых мировых гостиничных сетей и их активное развитие

-3

Конкуренция между крупными игроками

1.13.

Смещение спроса в сторону более дешевых гостиничных услуг в условиях кризиса

-3

Потеря части клиентов

2. Технологические факторы

2.1.

Нестабильное качество обслуживания, низкая квалификация персонала, отсутствие стандартов работы

-5

Уход клиентов к конкурентам

2.2.

Низкий уровень бизнес-коммуникаций между гостиницами и турфирмами

- 3

Сложности в реализации и продвижении услуг

2.3.

Технологии обучения персонала

+5

Наличие собственных технологий персонала дает существенное преимущество

2.4.

Система продвижения

+5

Эффективная система продвижения формирует осведомленность об отеле

2.5.

Сложности реализации инвестиционных проектов по развитию гостиниц

-5

Долгий срок реализации, большие инвестиции, бюрократия

3. Социальные факторы

3.1.

Формирование культуры отдыха у россиян, увеличение расходов на посещение Санкт-Петербурга

+3

Увеличение потребления услуг

3.2.

Четкое разделение туристов на сегменты

+4

Формирование предложения для каждой группы

3.3.

Увеличение количества деловых туристов

+5

Рост потребности в услугах гостиниц

3.4.

Рост требований к качеству обслуживания и спектру предлагаемых услуг в гостиницах

+4

-2

Необходимость повышения качества обслуживания, обучения персонала и т.п. Возможность конкурировать за счет качества облуживания и дополнительных услуг

3.5.

Сезонность предоставления услуг

-3

Непостоянство спроса

4. Политические факторы

4.1.

Разработка и поддержка развития Санкт-Петербурга как туристического центра

+5

-3

Развитие и поддержка туристического и гостиничного рынка. Появление новых конкурентов

4.2.

Существование Ассоциации малых гостиниц Санкт-Петербурга

+3

Помощь малым гостиницам

4.3.

Продвижение бренда Санкт-Петербурга на мировом туристическом рынке

+5

Увеличение потока иностранных туристов