Совершенствование качеста обслуживания на примере гостиницы "Вероника"
Курсовая работа, 23 Января 2013, автор: пользователь скрыл имя
Краткое описание
цель исследования - разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания для предприятия индустрии гостеприимства на примере малой гостиницы «Вероника».
Цель, объект и предмет исследования обусловили постановки и решения следующих задач;
изучить теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства;
рассмотреть особенности управления качеством гостиничных услуг;
провести анализ деятельности и качества обслуживания гостиницы «Вероника»;
исследовать гостиничный рынок Санкт-Петербурга, с целью оценки влияния уровня конкуренции на деятельность гостиницы «Вероника»;
разработать мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в гостинице «Вероника»;
оценить эффективность внедрения комплекса рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания.
Прикрепленные файлы: 1 файл
курсовая работа.rtf
— 3.70 Мб (Скачать документ)
Приложение 5
Программа семинара «Оптимизация работы поэтажной службы гостиничного предприятия»
22-23 ноября 2009 года
Семинар организовывает: «Бюро исследования бизнеса»
Основные вопросы семинара представлены в Приложении 5.
- Концепция сервиса, ориентированного на клиента. Критерии качества гостиничной услуги с точки зрения потребителя.
- Разработка и внедрение фирменных стандартов продукта и сервиса гостиницы. Стандарты уборочных работ.
- Нормативы оснащения номерного фонда.
- Организация VIP - обслуживания
- Обслуживание зарубежных гостей.
- Планирование рабочего дня горничной и супервайзера.
- Навыки эффективного общения и обслуживания гостей. Основы позитивного внешнего и словесного поведения.
- Работа с жалобами.
- Классификационные требования и характеристики должностей обслуживающего персонала гостиниц и санаторных комплексов.